新时代医患风险管控模型研究

张利萍 孙江洁 何成森

（安徽医科大学临床医学院，安徽 合肥 230601）

随着社会的发展和医疗技术水平的提升，卫生事业得到快速的发展。随着医疗设备的更新、医疗水平的提升和人民生活的改善等，这些因素为患者的重生提供了基本保障。同时，疾病的更新和病毒的变异、患者及家属局部认识水平的提升，社会媒体的迅速发展等，为医患关系的恶化埋下了种子。原本“健康所系、性命相托”的互信、和谐医患关系悄然改变，医疗卫生事业被世界公认为是一个高风险的特殊行业，强化医患风险的管控已经成为医疗卫生事业管理者当前迫切需要解决的头等大事。目前，国内外对医患风险的界定尚未明确，对医患风险的管控和预警研究均处于探索、研究阶段。本文结合专家访谈、文献研究探索，得出医患风险导致的主要成因涵盖四个方面：经济层面、职业精神层面、医院管理层面和法律法规层面，进而构建医患风险管控模型，并案例分析风险管控模型的实践价值。

一、医患风险现状及分析

笔者通过研究得出西方发达国家平均有10%的病人会遭受医疗事故的影响。发展中国家至少有50%的医疗器械不安全，伪劣药品高达77%的案例。根据不完全统计、专家访谈和文献研究，得出如下数据：(附后)

根据Table 1的数据，作为世界人口大国的中国，由于医患风险所引发的医患纠纷在不断递增，对医疗机构的声誉造成了极大的不良影响，甚至危及到医疗机构的生存。国家行政部门、医院的高层管理者有必要、也有义务对医患纠纷的管控提高警惕，着手建设，为中国的医疗卫生事业的健康发展做不懈努力。

Table1 2007～2013年度东莞市13家公立医院医患纠纷数据

本文针对医疗领域的从业人员职业精神现状通过专家访谈和文献研究得出如下Table2的数据。

Table2 医疗领域的从业人员职业精神现状

从Table 2的数据可以得到患者及家属对医护人员服务的满意度不高，特别需要指出的是：社会群体对医护人员服务满意度最低的就是医德、医风因素；再如患者对医生服务不满意度高于医生技术、患者对护士服务不满意度高于护士技术、服务窗口的整体满意度较低等数据均可以看出“医院的窗口服务态度严重影响了医患的有效沟通，为医患矛盾的产生埋下了种子。而有效的服务和积极的态度是改善医患关系的最佳桥梁，因此，我们说职业精神培育可以有效降低医患矛盾产生率。

中国社会科学院研究生院及社会科学文献出版社共同发布《医改蓝皮书：中国医药卫生体制改革报告(2014～2015)》指出，当前我国医患纠纷呈快速增长趋势，在医患纠纷案件中，患方索赔金额与获赔概率均较高，患者经司法途径获得赔偿的比率高于经人民调解途径获得赔偿的比率，据不完全统计，有高达30%的医患纠纷赔偿案例均不属于真正的医疗事故所致的经济赔偿。这足以显示国内医疗事故的界定相关的法律法规不够完善。同时，对医患纠纷处理不当容易引发群体性事件；因医疗纠纷处理不善引发的患者暴力伤医甚至杀医事件时有发生。医疗纠纷的管控具备专业性与复杂性。

根据调研发现，当前国内医院基本上都是以药养医、医院自立根生的现状，医务人员的工资待遇和前程均与业绩挂钩，这也为医患关系的恶化起到了催化剂的效果。在医患纠纷中有相当一部分是因为医疗过度消费事件起了推波助澜的作用。

综上分析，经济层面、职业精神层面、医院管理层面和法律法规层面因素是医患风险导致的四大成因。

二、医患关系管控模型构建

古语“居安思危、思则有备，备则无患”反映了中华历史“治国安邦”的危机意识，医院医患风险管理亦应如此。

本文通过调研、专家访谈和文献研究，总结出导致医患关系紧张的成因表现在四个层面：经济层面、职业精神层面、医院管理层面和法律法规层面。本文立医患关系紧张的成因，构建医患风险管控模型，如Table3所示：(附后)

模型说明：本模型主要通过三条主线改善医患关系现状和管控医患风险。

1、医院组建专门医患关系管理部门，下设《医学职业精神》公关科，该科室针对所有医护工作者开设《职业精神讲座》，从核心知识和技能、伦理道德、奉献精神三大要素开设专题讲座，强调“致力于医学学术发展、时刻保持行动力和决策力、追求自身进一步卓越”的迫切性，指出“伦理道德高标准、医护工作者互相实施问责制度”的必要性，传播“医生利益服从关于患者利益、医生的工作在于服务、有爱心、有同情心等人文价值观是核心”的奉献精神。这样可以从医护工作者心理上催生积极进取、迫切进步、团结一致和奉献爱心的自然举动，也可以从源头上，为规避医患风险提供动力。

2、医院制定一套合理、完善的管理、考评体制，将构建“患者信息库”和“医疗纠纷事件一票否决”纳入考评、晋升体系。

3、医院主管部门加大经济投入力度，改善当前“小病跑大医院，大病等死”尴尬局面。可以考虑从四个方面入手，第一，统筹规划医疗资源，加大农村乡镇医院建设，实现县内医务人员流转工作制，这样可以解决小病就近治疗，缓解大医院的资源短缺的压力；第二，实施大病医保制度，为避免大病患者因经济原因而断药、断医造成不良后果，进而规避相应医患风险；第三，改善医务人员工资发放体制，规避过度医疗造成的医药卫生资源的无形流失和浪费；第四，探索医疗事故经济赔付的新模式，规避患者及家属因经济驱动而故意滋生的医患纠纷。

4、国家行政部门应加大针对医患纠纷的法律界定和相关法律法规的制定，做到公平的对待患者和医护人员，减少因医患纠纷给医院带来的不良影响，为提升医护人员工作的动力提供法律武器，为患者的维权提供法律支持。

5、医患关系影响因子进行识别和风险定级将另文展开论述。

6、在医患关系影响因子得到识别的条件下，医患关系重建的途径有病例个案分析沟通、医疗服务持续供给、奉献精神持续发扬、医患关系管理介入、适时启动应急预案和借助对策库等。为了有效解决医患矛盾、有效重建医患关系，我们可以根据医患关系的发展实际，考虑医患风险组合管控，多维度同步干预，尽可能使其达到理想完美的效果。

三、案例分析

患者，女，62，因“咳嗽一周，加重2天”到某市三甲医院呼吸内科门诊就诊。体检：神清，精神差，口唇发绀，双肺呼吸音稍粗、未闻及明显干尸啰音、心律快、律齐，双下肢不肿。

处理：左氧氟沙星0.4mg；急诊留观；明日住院治疗，另予复方吉梗片1片。

当天下午12：00因呼吸、心跳停止30分钟再次到该医院急诊科急诊。体检：双瞳孔4.2mm，呼吸、心跳停止、双唇紫，腹部涨隆，气管内液体多。

处理：心肺复苏。肾上腺素1mg，阿托品0.5mg静推；肾上腺素1mg，静推，阿托品0.5mg静推。0点15分恢复心跳，心律不齐，转ICU就诊。半个月后，突然出现室速，经抢救无效死亡。

死亡诊断：呼吸循环衰竭，心肺复苏后缺血缺氧性脑病，COPD，肺部感染。

双方争议要点：患方认为：患者的死亡与服用复方吉梗片有因果关系，医方没履行相关义务；医方认为：医生合理用药，并具有相关药品处方权。

笔者分析：医方存在病历书写不规范，未记录到时、分，未询问患者病史、缺少相关辅助检查，留观未落实到位（患者回家了），复方吉梗片含吗啡，对呼吸中枢有抑制作用，对患者疾病加重有一定关系。

如果该院正在运行本文所构建的医患风险管控模型，对上述的不足将不复存在，或许患者就不会牺牲，该医患纠纷也将不复存在。

四、小结

文章通过文献法、专家访谈、专家论证会、调研等方法探索、研究医患关系的相关数据，结合专家访谈、文献研究探索得出医患风险导致的成因涵盖四个方面：经济层面、职业精神层面、医院管理层面和法律法规层面因素，进而构建了新时代下的医患风险管控模型。

总之，随着新时代医患风险管控模型的构建和实施，必将有利于改善医疗卫生事业的现状、完善医患纠纷的法律法规，为公平、公正处理医患纠纷提供基本保障。同时有利于医疗机构积极应对医患关系的不良发展，必将有利于提升医护工作者对患者及家属的同情心和怜悯之意，有利于增强患者及家属对医护工作者的工作的认同和理解；进而有利于推动医护人员、患者及家属营造一个“健康所系、性命相托”的互信、和谐医患关系。

[1]麦森医疗网.东莞13家公立医院7年医疗纠纷赔偿近2000万元 [E B/OL].(2015-4-21)[2014-12-18].http://www.mdsin.cn/ne w s/sho w.php?item id=1316984.

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