优质护理服务模式对提升住院患者满意度的影响分析

陈 实

(海军总医院住院服务中心，北京 100048)

住院服务中心作为医院重要的窗口单位，直接影响到社会公众对医院的印象，影响到医院的社会效益和经济效益。住院服务中心工作不到位将会严重妨碍患者的救治，进而影响到患者及医院的利益，因此培养住院处护士塑造良好的窗口形象，实施优质护理服务对提高患者满意度至关重要［1］。

患者满意度是评价服务品质的重要标志［2］，是公认的护理质量金标准。住院患者存在诸多护理问题，对服务工作的要求很高，为提高患者满意度，住院服务中心于2013年11月归属护理部管理，推行优质护理服务模式，并进行相关研究。

1 开展优质护理服务模式具体方法

1．1 实行规范化服务 根据窗口服务的工作特点，制定标准化的服务流程。从语言、动作、表情等各个方面进行培训，利用场景模拟等方法，查找不足，及时修改并应用于日常生活中。提高主动服务的意识，使护理人员从言、行、举、止及沟通方面细化。提升自身的自控和隐忍力，以良好的职业素质和沟通能力去为患者服务。

1．2 制作温馨提示展板 将住院、检查的流程及一些容易混淆的问题等制作成温馨展板，将其悬挂于住院服务中心的大厅内，并将展板的内容同时制作成宣传单页，便于患者查看、取阅。

1．3 合理进行人员分工 根据住院服务中心人流高峰日及高峰时段的实际情况，探索合理的排版及工作流程，住院服务中心排班分为5分钟，为登记护士、辅助护士、巡视护士、咨询护士和机动护士五种。操作护士对信息的录入要准确无误。辅助护士主要职责是为患者联系住院床位，在患者与病区之间要起积极的协调作用。巡视护士维持患者排队秩序，并进行入院信息表的填写指导，为年龄大、书写困难或不识字者代写［3］。咨询护士应对各政策了解详细，了解医院的楼层分布，沟通能力健全，遇到突发情况立即处理。机动护士负责随时顶替各个岗位，及处理随时发生的各种突发事件，因此机动护士要具备各个岗位所具备的能力。

1．4 灵活调整工作模式 住院处每周一周二患者较多，因此每周一、周二安排机动护士，每周一设立5～9班，辅助中午值班人员工作，周六、周日增设辅班，避免造成人流高峰时期工作量过大或突发事件发生时患者等候过久。

1．5 定期随访候床和出院患者 由于科室床位资源有限，部分患者择期住院。因此要半月随访一次候床患者，询问患者病情变化，积极与科室沟通，争取早日通知患者入院。定期随访出院患者，询问患者出院后恢复情况，督促患者复查。

1．6 完善护士绩效考核 落实护士绩效考核制度，并根据每个人的工作量及工作质量确立奖惩制度，充分体现按劳分配、多劳多得、优劳优酬的分配原则，将工作质量、患者满意度与绩效考核挂钩，充分调动护士工作的积极性。

2 患者满意度测评与结果

2．1 方 法

2．1．1 研究工具 调查表主要包括两个部分:①一般资料，包括年龄、性别、住院号、入住科室等;②对住院服务中心护士的服务态度、工作质量、办事效率、处理问题的方法等问题的满意度情况等，分非常满意(10分)、很满意(8分)、满意(4分)、一般(2分)、很不满意(0分)6个等级，计算满意度得分(满意度＞4分的条目所占的比例)，总分100%，85%达标。该量表在本院医德医风办公室对全院情况调查和反复验证下，信效度较好，内容效度为0．903，重测信度为0．867，可作用患者满意度的测评工具。

2．1．2 调查方法 医院医德医风办公室在推行前(2013年5至10月)和推行后(2013年11月至2014年4月)分别向患者发放“医德医风调查表”。发放问卷前说明调查目的、填答注意事项等，问卷采用无记名方式，当场回收并检查，如有遗漏及时补填。数据录入前进行问卷编码、检查。

2．1．3 统计学方法 采用SAS统计软件进行满意度数据处理，根据方差齐性情况，对模式推行前后的满意度进行t检验。

2．2 结果 优质护理服务模式推行前后，患者由推行前的91．54 ±2．53 上升至推行后的97．05 ±1．98，满意度提升5．51%，两者比较差异明显(t=2．2301，P ＜0．05)，差异有统计学意义。

3 小结

优质护理服务推行的目的是提高患者满意度，体现以患者为中心的服务理念，切实以患者为中心，患者对于医院工作的评价最客观、最公正，患者满意度是评价服务质量标尺之一［4］。为提高住院处患者满意度，实行优质护理服务模式，包括增进护患沟通、制作温馨提示展板、改革工作模式、改革健康教育模式、定时随访特床患者、提高护士工作的积极性等，效果显著。调查显示，优质护理服务的实施大幅度提高患者满意度，有利于建立和谐的护患关系。可见，开创优质护理服务是新形势下对护理人员提出的新要求、挑战和任务，应在全院进行深入推广。

［1］ 王晓莹．实施“5S”护理模式，提高门诊住院处工作质量［J］．吉林医学，2013，34(1):183 －184．

［2］ 王世英．出院患者延续健康教育的做法及体会［J］．中华现代医院管理杂志，2010，8(9B):1422 －1424．

［3］ 周新燕．加强住院处管理完善住院处职能［J］．中华现代医院管理杂志，2010，8(7):45．

［4］ 张雁灵．在纪念国际护士节暨全军优质护理服务研讨会上的讲话［J］．解放军护理杂志，2010，27(5B):721 －722．