一路伴你同行
——《商用汽车》售后服务总评榜华东线走访

本刊记者　杨 亮 韩 超　文 /图

一路伴你同行
——《商用汽车》售后服务总评榜华东线走访

本刊记者杨 亮 韩 超文 /图

随着商用车行业发展步入新常态，市场竞争变得愈发激烈，虽然整车企业紧随用户需求转型，产品技术得到飞快提升，但售后市场能否跟上升级的步伐，为用户提供更优质的服务呢？这个问题的答案将由《商用汽车》主办的“2015售后服务总评榜”活动为大家揭晓。

Being Always with You-A Tour of East China Region for Top-list of After-sales Service

From Aug. 17, to 21, 2015, a group of reporters of magazine conducted media tours in regions of Shanghai, Suzhou and Hangzhou, interviewing and observing a series of service stations and customers， and had gained firsthand information of after-sales services in these regions, and collected a bunch of feedback and opinions about existing problems and issues of aftersales service..

对商用车用户而言，车辆是他们经营的立足之本，因此一款优秀产品不仅要满足不同的使用需求，还要有完善的售后服务体系给予保障。随着商用车行业发展步入新常态，市场竞争变得愈发激烈，虽然整车企业紧随用户需求转型，产品技术得到飞快提升，但售后市场能否跟上升级的步伐，为用户提供更优质的服务呢？这个问题的答案将由《商用汽车》主办的“2015售后服务总评榜”活动为大家揭晓。

2015年8月17—21日，《商用汽车》华东线走访团队先后来到上海、苏州、杭州，通过对上海世滨车队、苏州中新立兴物流和点通冷藏物流有限公司等大型用户的采访，以及对沿途的上海芷新汽车修理有限公司、上海丰沃实业有限公司、苏州金龙汽车服务有限公司、杭州环岳汽车维修服务有限公司等数家服务站的考察，大致了解了该区域售后市场的实际情况，也听到了不少终端用户对于售后服务市场中各种问题的反馈。

“抢”人不如用心留人

上海芷新汽车修理有限公司是由原上海芷江汽车修理厂和芷鑫汽车修理厂合并而成，现有场地7 000 m2，中高级维修技工34人，服务设施齐全，属于上海市为数不多的大中型客车修理厂，目前是上海长途汽车总站、上海公交集团和各大旅行社的指定维修点。芷新汽车修理有限公司从合并到再建，仅用1年发展时间，便成为了包括中通在内的20余家客车企业授权服务站，每月可为1 200辆客车提供优质服务。

谈到芷新的核心竞争力，该公司总经理顾问张永斌认为：“拥有一支优秀的人才队伍是公司发展的根本保障。”不过，目前维修技工流失严重，已成为制约维修业持续发展的主要瓶颈。一方面，车辆维修技术需要长时间经验积累，培养一名高级技工，至少需要5～7年的工作时间；然而年轻人多是心浮气躁，浅尝辄止，学习一二年便决定转行，现在服务站内高级技工一般都是70后，80后人才较少。另一方面，市场上汽车维修店面越来很多，新成立的公司想走人才培养捷径——以高薪“抢”人，导致技工队伍流动性很大。

对此，张永斌认为，企业留不住人才，问题的根源是员工福利待遇较低、归属感不强。“芷新自成立以来，一直关怀员工的生活，做到用心留人。员工不仅享有保险、体检、工会，舒适的食宿环境，生日期间能够收到公司赠送的蛋糕，逢年过节公司领导还会进行家访，整个芷新就像一个团结的大家庭，员工归属感较强。并且，员工薪资在行业中属于中上水平，这对员工辛勤付出给予了充分肯定。因此长期以来，芷新几乎没有出现过人才流失现象，技工人数更是占到了整个服务团队的2/3。”

当然，作为一家优秀的服务站，为提高服务质量，芷新也给员工提出了3项严格的管理规定。首先给维修车辆留下档案记录，一旦出现问题将倒追维修人员责任，且相关负责人承担连带责任；其次，车辆维保后，维修人员要及时与用户联系，跟踪车辆确保维修质量；最后便是设立员工考核制度，对于无法完成基本工时的员工扣除工资，不能遵从公司管理规定的员工进行开除。在一系列先进管理制度的约束下，芷新培养出了一只归属感强、具有优秀服务能力的人才队伍。

应市场需求，提供驻站服务

上海瑞宝重车服务有限公司成立于1995年，维修人员近30人，主要经营江、浙、沪地区斯堪尼亚卡车销售及服务。经过多年发展，瑞宝重车的业务不断扩充，其服务内容已经涵盖了从设备预防保养、维修、事故处理、合同制服务、设备整新直到设备租赁、操作咨询等各个方面。

近些年，物流运输业发展逐渐由粗放型向集约化经营转变，进口卡车被作为提高运输效率、降低物流成本的利器，受到越来越多物流企业的青睐。相较而言，国有物流企业资金雄厚，采购进口卡车相对容易，而民营物流企业的资金实力薄弱，选择进口卡车时顾虑较大，尤其是担心进口卡车在国内设立服务站较少，一旦车辆在路上出现故障，将会影响运输效率。“在为数家大型物流企业服务过程中，我们积累了不少经验，学会了如何根据客户的实际需求度身打造真正合适的服务。”瑞宝重车服务有限公司服务经理周骏卿告诉记者：“‘贴近用户’便是我们契合市场需求提出的先进服务理念。”贴近用户即瑞宝重车对拥有14辆以上斯堪尼亚卡车用户提供驻站服务，安排专业服务人员进驻物流场站，配备常用配件和专业维修设备，保证车辆可以随时进行维保作业，打消用户的购车疑虑，达到以服务带动销售的目的。截止到目前，他们已经为德邦、扬海、新利恒等国内数家运输企业及跨国企业在华的运输物流单位提供了驻站服务，并得到了用户充分肯定。

除此之外，通过与斯堪尼亚这家世界一流的物流运输装备制造商建立的长期双赢的合作关系，瑞宝重车公司汲取到了先进的知识和管理经验，让服务再升级。例如在瑞宝重车公司的接待大厅，记者见到了“透明车间”系统，用户可以在显示屏上实时了解车辆的维保进程，不用再到车间查看，既方便又安全。

将品牌服务到用户心里去

上海华英陕汽销售服务中心成立于2005年，是一家集整车销售、技术服务、配件供应、业务咨询及相关服务项目为一体的重型卡车服务站，占地约2 000 m2，现有中高级技工28人，是陕汽在华东地区最大的4S店之一。

2015上半年我国重卡累计销量只有29.55万辆，较上年同期下滑了31.13%。面对如此惨淡的销售市场，上海华英依然沉着应对，因为在他们看来，高质量的产品+优质的售后服务才能形成核心竞争力。在市场竞争日趋激烈的今天，只有那些真正做到优质服务，并将“顾客第一”变成经营理念的企业才能笑到最后。

首先，上海华英根据陕汽重卡4S店的标准和要求，组建了一支高素质、有多年陕汽重卡维修经验的服务团队，并配备了8辆抢修车，开通24 h抢修热线，向用户承诺在上海地区，抢修人员会在2 h之内到达车辆故障现场，一般故障保证1 h内排除，如果是重大故障协助用户将车送至服务站内维修，根据故障情况限时解决。其次，除了提供第一次免费强保服务外，此后车辆使用过程中，如果用户能够按时在陕汽授权服务站进行维保作业，车辆一旦出现故障，3年内均能保修。最后，上海华英在车辆三包服务方面更加人性化，对忠实的大型用户将给予照顾性延保，可以适当延长1～2个月，并且自2013年起，不再对车辆保养服务收取工时费，进一步缩减了用户后期使用成本，也在一定程度上吸引了更多用户来服务站进行规范保养。

通过一系列的服务升级，使上海华英的品牌知名度直线上升，同时公司的服务质量也得到了用户充分认可，甚至有用户车辆抛锚在距离上海200 km以外的地方仍指定上海华英为其服务。

电商物流有较大发展潜力

上海丰沃实业有限公司始创于1999年，现有场地1万2 000 m2，中高级技工35人，主要承担着江、浙一带沃尔沃卡车的销售和服务业务。

据上海丰沃实业有限公司董事长耿嘉康介绍，他最初代理的是雷诺卡车，2004—2007年销售量分别只有8、17、27、45辆。随着进口卡车的销售量逐年增长，为满足市场对高端牵引车的需求，耿嘉康决定从2008年开始代理沃尔沃卡车的销售及售后服务业务。凭借着优质售后服务的带动，丰沃实业有限公司沃尔沃卡车年销量从2008年18辆到2014年180辆，再到2015年截至7月已经销售了160辆，预计全年销售量将达到220辆，保持了较快的增长速度较快。

“坦率地讲，现在国内卡车市场才像是一个真正的市场。其发展并不是靠政府单方面鼓励，虽然我国经济发展降速，基础建设方面的融资放缓，在一定程度上影响了进口卡车销售，但2015年新订单更多来自于物流行业，这才是进口卡车市场健康发展的趋势。”耿嘉康表示，从我国拥有巨大的网购客户可以看出，电子商务市场规模将继续扩大，直接带动物流行业的快速发展，同时也给进口卡车市场创造了更大机遇。因为所有网购客户都希望能够迅速收到商品，如果快递车辆在运输过程中出现问题，将直接影响客户的购物体验。其次，物流行业朝集约化转型涌现出了更多的“大车队”，车队管理者和驾驶员的文化素质相应提升，为了提高物流效率，像沃尔沃等进口卡车更受青睐。

不过在耿嘉康看来，目前我国车辆售后服务市场与互联网融合仍然相对薄弱。未来，如果能把车辆售后服务行业和互联网完美结合，可以通过网络平台帮助驾驶员实现快速、方便、规范的车辆维保服务，即有助于延长卡车的使用寿命，也从根本上降低了用户后期使用成本，因此，互联网对卡车售后服务环节的整合改造，或许是新一片蓝海。

新能源汽车后市场是机遇

苏州金龙汽车服务有限公司成立于1998年，占地1万4 000 m2，现有员工总人数80余人，维修技工占3/4是苏州地区最大的一家客车服务站之一。公司位于吴中区苏嘉杭高速附近，多年来一直为进出苏州城区的旅游车辆保驾护航，每月服务客车近200辆。

当记者走进该服务站时，发现此处已经一片狼藉，办公楼内没有接待人员休息室里也见不到用户的踪影，车库里只有1辆等待维修的金旅客车。苏州金龙汽车服务有限公司总经理姚宇向记者解释说，这片儿地属于国家拆迁范围由于目前主体服务区域还未拆迁，还在承接部分车辆维保业务。1年后，这里将变成杭州最大的汽车城，他决定把此次拆迁获得的国家补助全部投资进去，建成规模更大、服务设施更齐全业务更广泛的客车4S服务站。

随着客车行业步入平稳发展期，售后市场也受到了较大影响，此时正逢国家拆迁，这应该是苏州金龙服务有限公司急流勇退的机会，但为何还要扩大服务站规模呢？听了记者的疑问，姚宇笑着说：“账不能这么算。这些年来，我们一直为苏州地区客车提供售后服务在用户圈留下了良好口碑，这是我们最大的优势。经过多年服务历练，我们还拥有着一只技术过硬的服务团队和成熟的管理制度。现在服务站的形象是用户选择的先决条件，一个占地面积大，拥有着先进设备、用户好口碑的服务站更有竞争优势，扩大服务站的规模为以后盈利打下了坚实基础。”

其实，姚宇的自信并不盲目，因为他看到了未来更大的发展机遇——新能源汽车后市场。在新能源汽车售后服务方面，国产客车可谓走到了前面，多家客车企业纷纷拿出全套解决方案，帮助用户解决后顾之忧。但是，随着新能源汽车数量与日俱增，将为新能源汽车后市场带来新的发展机遇。相较之下，传统的燃油汽车已经建立了较为完善的售后保养维修体系，而新能源汽车在售后保养等诸多方面还要加快发展脚步，尽快完善服务标准和服务模式，为广大新能源汽车用户提供优质而高效的售后服务。

专注于卡车售后服务

苏州同强汽车维修厂是陕汽在苏州地区的授权服务站，从1992年建厂至今，凭借卓越的维修实力和满意的服务态度，获得了许多卡车和零部件企业的授权。该公司并没有像一些服务站那样转型成为集营销、售后于一体的4S店，而是专注于售后服务，因为他们知道做汽车售后服务不容易，把服务做“贴心”就更不容易。

何谓“贴心服务”？服务人员的服务态度固然重要，维修质量和效率却是服务站让用户满意的关键。“为了快速提高员工技术水平，我们从不吝于把时间和精力花在对维修人员的培训上。一方面我们要求老员工做好新员工的传、帮、带工作，另一方面落实服务追责制，如果维修后车辆仍出现故障，不仅对维修人员做出处罚，对相关责任人也要进行处罚。而在产品升级换代之时，我站还会提前与陕汽等整车企业沟通，把与之相对应的技术培训做在前面，让江苏地区用户率先享受到新产品带来的舒适感受。”苏州同强汽车维修厂厂长吴东东表示，他们这种既重视服务态度，又重视服务技术的做法不仅为自己，也为陕汽赢得了良好的口碑，令陕汽服务与产品升级与时俱进的同时，也拉近了与用户的距离。

除了在技术培训方面提供有力支持外，令吴东东感触最深的便是陕汽在配件供应方面非常及时。陕汽拥有总部库、配送中心及保障服务站三级配件储备机制，确保渠道内驾驶室总成、底盘件储备充足；车辆交付终端后由办事处申请按照购车数量给予一定数量的配件预投，直接投放至相关服务站。此外，陕汽还将配件供应全部纳入“绿色通道”保障体系，通过公路直发、航空发运等绿色通道确保配件第一时间到位，不影响用户正常运营。

高素质维修人才稀缺

杭州盈盈汽车维修服务有限公司成立于2005年，占地3 000 m2，现有员工总人数55人，拥有一类维修资质，是中通等多家客场企业的授权维修站。

什么是用户满意的售后服务？站长朱建华有自己独到的见解：“单单提供及时的维保服务，用户也许不会对盈盈服务站留下深刻印象。因此，我们每一名员工所作所为，一定要超出用户心中的标准，这就是我理解的满意售后服务。”

不过，朱建华坦言，盈盈服务站还无法做到这一点，主要是因为提供高质量服务则需要培养更多的高素质人才。近些年，随着新能源汽车的兴起，以及传统汽车产品设计愈发人性化，客车技术含量不断提升，维修人员需具备机械、自动化、电子等多方面知识。“我们杭州公交集团引进了大批新能源公交车，为了给这些车辆提供及时服务，不耽误公交运营，我们维修人员参加了严格的车企培训，获得了新能源车维修资格。目前，我站能够维修新能源汽车的技工多达5名，但还远远不够，将来新能源客车会越来越多，人才缺口也会越来越大。”

为了加快人才队伍建设，盈盈服务站目前与数家著名的汽修学校达成合作协议，学校在人才培养、专业设置、课程设计等方面向客车维修倾斜，同时利用盈盈服务站资源进行实训实战的教学方式，确保学生能接受到最完善的汽修技能教育，让学生在校所学与企业实现无缝对接。另外，他们还会资助有能力、业绩突出的年轻技工去参加整车企业提供的培训，学习更专业的维修知识，进一步提高业务能力。

以养代修助用户提高效益

杭州环岳汽车维修服务有限公司是陕汽在杭州地区的中心服务站，占地7 000 m2，中高级技工14人，具有4星服务资质。和其他地区服务站比起来，虽然员工队伍算不上充足，但在杭州地区的陕汽用户心中，该服务站的维修质量和效率均无可挑剔。

杭州是我国著名的旅游城市，在环保方面非常重视，因此，陕汽推出的封闭式自卸车在这里较受欢迎。随着自卸车数量不断增加，在员工人数有限的基础上，怎么提高服务效率和服务质量成为了环岳服务站最需要解决的问题。该服务站站长吴剑雄说：“我们采取了‘以养代修’的服务策略，帮助用户提高效益。”如今，很多大规模的运输车队基本都是保养大于维修，对车辆及时保养，能够把故障扼杀在萌芽状态。直至车辆出现故障才维修，零部件已经磨损，维修费时费力不说，卡车带故障运行会大大缩短整车寿命。长期来看，以养代修不但能够节省维修时间，提高运营效率，还能延长车辆的使用寿命，降低车辆的后期使用成本。

在环岳服务站的精心服务下，用户们越来越认可“环岳”和“陕汽”品牌。此次记者拜访该服务站时正值下雨天气，许多自卸车用户暂停营运，排队进站保养，站内4辆服务车也全体出动，为大型用户的车辆进行保养服务。一位用户这样告诉记者：“其实，我选择陕汽品牌不只是因为产品性价比高，还因为它的售后服务也做得很到位。陕汽服务站的工作人员会严格按照车辆保养手册上规定的时间间隔进行定期维保，而且是工作人员带着工具上门服务。卡车不像小车那么方便，他们能够提供上门服务，我们就不用多跑一趟，省油更省心。”

此外，为进一步降低用户运营成本，陕汽还推出了“维修专用件”，价格较原厂件下降40%。虽然该配件三包时间会相应减少，但保证是由原厂生产，质量可以信赖。

用地难阻碍服务站的扩大

杭州金龙汽车服务有限公司是一家才刚成立4年的客车服务站，占地约3 000 m2，现有中高级技工16人，目前已经取得了包括金旅、青年、苏龙、比亚迪等客车企业的授权。

目前，场地问题已经成为杭州金龙服务站发展的最大阻碍。“起初建站时，我们在杭州市的南部租了一间厂房，直到2013年房主收回了厂房，我们才被迫迁到了这里。当时房主催得急，纵然这块场地不太适合客车维修，我们还是搬到这里。从地理位置上看，它位于街道深处，加上外面长期修路，大型客车不方便进出；其次，这块场地是长方形，惟有的一个进出口被设在了长方形宽边一侧，导致进站服务客车多的时候无法实现快进、快修、快出。”杭州金龙汽车服务有限公司总经理潘雷刚无奈地说。

其实此次调查过程中，不止潘雷刚向记者提到了场地问题，许多服务站的管理者都曾为土地发愁过。苏州金龙汽车服务有限公司总经理姚宇告诉记者：“客车服务真是一个微利行业，因为客车用户不像乘用车车主那样，他们在维修成本方面计算得非常精细，恨不得自己拿着机油来我们服务站进行维保作业。我之所以敢投资扩大规模，还有一方面原因是我有一块属于自己的场地，将来经营压力较小。”的确，像杭州金龙这样的服务站不止一家，小站变大站需要的不仅是时间，土地便是其中的关键环节。没有场地，企业经营者就不敢冒然投资建设厂房，更不会搞标准化建设，同样也没有能力承揽更多的业务，导致服务站只能小打小闹，保守经营。