房地产产品售后服务的现状及对策研究

宋建军

摘要：房地产售后服务就是指企业在房地产产品销售后，围绕房地产产品，针对客户的需求进行的一系列服务活动，不同房地产产品包含的内容不同，房地产售后服务的内容一般包括售后合同管理、房屋质量、纠纷协调、房屋维修和业主关系管理等。本文简要分析了房地产售后服务现状，并提出了改善房地产产品售后服务的有效对策。

关键词：房地产产品；销售；售后服务；质量；协调。

一、房地产售后服务现状

1.房地产开发商方面存在的问题

目前房地产开发商承诺的小区内的配套设施缺乏有效的验收机制和验收环节，并且没有设立专门的职能部门或者专门的机构对开发商承诺时间、面积、配套设施的验收，这就导致小区内的配套设施建设管理不善，使得业主的利益受到损害。开发商在房地产售后没有有效执行“两书”制度，個别房地产开发商印制的“两书”虽然也具备相关条款，但是其主要是以房地产开发商的利益为主，无法保障小区住宅的结构、性能和使用注意事项，没有对其进行严格的说明，房地产产品售后服务质量低下，这就导致业主的利益难以得到保护。目前我国的房地产产品销售缺乏售后服务机构，当房地产产品售后出现问题时，业主们往往没有地方进行投诉，即使找到开发商也不能在短时间使问题得到解决，这就说明房地产开发商只重视房地产开发和产品销售，没有意识到房地产产品售后服务的重要性，没有建立房地产产品售后服务机构和相应的服务机制，这就导致业主的房地产产品售后服务要求无法得到满足。我国许多房地产产品的质量存在问题，主要表现在屋面漏雨、墙体开裂、顶棚抹灰层脱落等质量问题，业主发现问题后，开发商和物业相互推诿，这会严重影响业主的情绪，导致业主和开发商之间的矛盾激化。

2.物业管理售后服务方面存在的问题

随着我国建筑行业的不断发展和城市化进程的加快，城市物业管理市场的竞争变得越来越激烈，城市住宅小区物业管理中的纠纷相继出现，并且物业管理售后服务方面的问题处理难度较大，城市住宅小区物业服务企业严重缺乏诚信，服务态度和服务质量较差，小区物业管理维修不及时，并且物业企业存在严重的乱收费现象，这会引起业主的严重不满。

3.政府监督部门方面存在的问题

房地产产品售后服务是建立在房地产产业的基础上的，房地产产品售后服务是房地产产品营销中的一个重要环节，我国城府监督部门对房地产产品售后服务的重视程度较低，再加上房地产产品售后服务管理涉及的部门有很多，房地产产品收收服务种类复杂，这就导致政府部门制定的相关法律法规无法满足房地产产品售后服务管理发展的需求，没有具有针对性和指导性的法规对房地产产品售后服务管理市场进行规范，没有建立房地产产品售后服务的宏观管理目标和有效的管理手段。在长期计算经济体制的影响下，政府和房地产产品售后服务管理企业没有完全分开，政府习惯性的房地产产品经营活动进行直接干预，这就导致政府职能严重错位，使得房地产产品售后服务企业缺乏良好的发展空间。

二、改善房地产产品售后服务的有效对策

1.房地产开发商产品售后服务保障对策

在房地产产品售后服务中，要严格按照《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》制度，房地产开发商在进行房地产产品销售的过程中，一定要认真执行“两书”制度，向房地产产品购买者提供相关证书和说明书，指导业主对新建房屋进行合理使用和装饰装修，这样才能在房地产产品出现问题时，及时进行维修和售后服务。建立专门的房地产产品售后服务中心，提高房地产产品售后服务工作质量，为业主提供晚辈的房地产产品售后服务，由专业的工作人员做好售后服务，提升房地产产品售后服务的质量和品质，创造出全新的房地产产品销售价值，全面提升业主的满意度。房地产开发商还要制定出以客户为中心的房地产产品售后服务制度，房地产产品售后服务企业要了解每个客户的需求，客户也可以和售后服务企业进行交流和沟通，增进房地产产品售后服务企业和业主之间的交流，为日后提供房地产产品售后服务建立保障。房地产产品售后经常出现质量纠纷，其主要原因是验房存在问题，因此在验房是要做到自制认真，以业主的利益为主，对验房的每一步工作进行细化，房地产产品售后服务企业、售后服务中心和营销部门要对房屋进行排查验收，确保每一套房屋的质量良好，这样才能提高房地产产品的质量。

2.物业服务企业售后保障对策

房地产产品物业服务企业在与业主进行交流和沟通时，要坚持诚信为本的原则，并将优质服务的理念应用到其中。房地产产品物业服务企业可以根据物业的实际情况，经当地物价部门的批准，由业主大会和房地产产品物业服务企业协商制定出合理的收费标准。房地产产品物业管理服务制度的建立，能使物业管理服务的开展更加顺利。

3.政府监督对策

制定小区内配套设施验收管理办法，以此为标准对小区内的城市建设基础配套设施进行验收管理，并在验收合格后办法验收证书，将小区内的公共设施移交给业主委员会，这样能在极大程度上保障业主的利益。国家行政部门还要依据相关法律法规制定出完善的房地产产品售后服务标准，明确房地产产品售后服务指标，建立价格认证机构对房地产产品售后服务收费水平进行准确评估，以便房地产开发商、物业服务企业和业主进行纠纷协商，完善房地产产品售后服务收费体系。政府部门还要加强对房地产企业的资质管理，重视小区物业的前期管理，并对房地产物业服务企业的自制进行严格审核，对房地产开发商和建设单位以招标形式或者协议方式选出的房地产物业企业行为进行规范和约束，这样才能确保房地产物业服务企业服务质量良好。

总结：随着我国国民经济的快速发展和社会文明程度的不断提高，我国房地产行业也发生了翻天覆地的变化，房地产产品售后服务对我国房地产行业的发展具有极大的影响，只有弄清房地产产品售后服务现状，针对其中存在的问题采取有效的对策，才能在极大程度上改善房地产售后服务质量，提高用户体验和用户满意度。

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