落实两学一做，正确处理好医患关系，共同构建和谐社会

潘景光，刘 敏，赵红萍，杨艳霞，马如梦，赵佐庆，涂艳阳，张永生（解放军第58医院，陕西西安70043；第四军医大学唐都医院，陕西西安70038）

落实两学一做，正确处理好医患关系，共同构建和谐社会

潘景光1，刘 敏1，赵红萍1，杨艳霞1，马如梦2，赵佐庆2，涂艳阳2，张永生2（1解放军第518医院，陕西西安710043；2第四军医大学唐都医院，陕西西安710038）

1 落实两学一做与构建和谐社会

2003年10月，胡锦涛同志在中共十六届三中全会上明确提出了“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”.2004年9月，《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》指出，必须大力提高我们党“构建社会主义和谐社会的能力”.科学发展观是坚持以人为本，全面、协调、可持续的发展观.其第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾.以人为本，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足人们的多方面需求和促进人的全面发展.构建社会主义和谐社会，正如胡锦涛同志指出的那样，是要建设一个“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”.如果缺乏构建社会主义和谐社会理论，科学发展观作为一种指导实践的理论，就无法得到有力的支撑，从而失去其应有的意义.因此，构建和谐社会理论与科学发展观，是统一的、不可分割的，二者互为表里、融会贯通、相互作用、相互联系.科学发展观坚持以人为本是构建社会主义和谐社会的根本目的，如果离开以人为本，和谐社会就将成为空中楼阁［1］.

2016年2月，中共中央办公厅印发了《关于在全体党员中开展“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”学习教育方案》，并发出通知，要求各地区各部门认真贯彻执行.开展“两学一做”学习教育，是面向全体党员深化党内教育的重要实践，是推动党内教育从“关键少数”向广大党员拓展、从集中性教育向经常性教育延伸的重要举措.“两学一做”重点是落实，做一名合格党员，在医疗卫生战线，那就体现在医术和医德上，体现在制订以人为本的医疗卫生政策上.

2 医疗卫生事业与构建和谐社会

医疗卫生事业关系到人民群众的身体健康和生老病死，与人民群众切身利益密切相关，是社会高度关注的热点.医疗卫生人员要增强贯彻落实科学发展观的坚定性和自觉性，结合实际正确处理加快发展和协调发展的关系、当前发展和可持续发展的关系、以经济建设为中心和全面发展的关系，把科学发展观贯穿于医疗卫生事业发展的整个过程和各个方面［2］，构建社会主义和谐医院.社会主义和谐医院的内涵具体如下.切实落实党的卫生工作方针，充分发扬社会主义民主，广泛调动各方面的积极因素，制度完善、科学管理；妥善协调医院与各方面的利益，正确处理职工之间、医患之间、医院与社会的各类矛盾，切实维护和实现公平正义；医患之间平等互动、相互尊重，人际关系融洽和睦，职工之间诚信友爱、互帮互助；鼓励职工个性发展，支持和肯定创造活动；持续发展，服务机制完善，环境、秩序良好，职工安居乐业，安定团结，生活富裕.坚持为人民健康服务的宗旨和公益性质不能变，医疗卫生机构不能变成追求经济利益的场所，不能把医疗服务变成牟利的工具.坚持把发展作为第一要务，发展是硬道理，坚持科学发展观，不断增强医院综合实力，促进医院可持续发展.要以人才队伍建设为重心，加强先进科技文化的建设，打造具有区域竞争力的技术品牌；要培育具有正确价值观和高尚道德信念的医疗服务精神，建设高尚的道德文化，树立良好的医院形象.实践表明，只有强有力的物质基础作保证，才能真正实现医院的和谐发展.以人为本，体现在卫生事业上就是全心全意为人民健康服务.提高医疗服务的质量、安全性和有效性；强化“以病人为中心”的服务意识，不断改进服务流程，改善就医环境，方便病人就医；进一步规范医药收费管理，杜绝不合理收费，控制医疗成本，降低医药费用，减轻患者负担，进一步增加医院收费的透明度和可信度［3］.

3 正确处理医患关系

随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转化，医学的发展呈现出越来越倚重于“人文科学”发展的趋势，随着全民维权意识的不断加强，人们的健康观和医疗观正发生着重要的变化，在重视提高诊疗质量以及医疗设备和医疗技术科技含量的同时，更要顺应人们的心理需要，在医疗管理中树立“以人为本”的人本观念，要特别注重坚持“以人为本”、“以文化人”，重视人性化医疗服务的大力推进.医务人员的爱伤心理、和蔼的态度等情感沟通是医患交往的前提，通过高超的医疗技术使患者的病情好转或痊愈是医患沟通的关键.患者患病后（尤其是较为复杂的疾病）往往要经历一个从“不可能、不接受”到“逐步认识”，从“消极悲观对待”到“积极正确对待”的心理过程.此时，医务人员需要给予患者更多的理解与支持，应多考虑患者的痛苦与感受［4］.

国际上广泛引用的关于医患关系模式以及医患关系的技术方面的概括是1956年萨斯和荷伦德（Szasz＆Hollender）在《内科学成就》杂志发表的《医患关系的基本模式》一文中提出的，他们认为医患关系的基本模式有三种，主动—被动型医患关系；引导—合作型医患关系；相互参与型医患关系.事实上，医患关系的非技术方面和技术方面是密切联系的统一体，都是为患者的利益来实施的［5］.

我国对于医患关系的讨论主要集中在医患关系的非技术方面，也就是通常所说的服务态度、医德、医疗作风等等.多数患者对于医院诊疗、对于医生医术是否满意，实际上并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作熟练程度（事实上多数患者及其家属都不是医学专家，对技术本身的评价是超出他们的能力的），而在于医院医护人员是否耐心、认真，是否在诊疗过程中抱着深切的同情，是否尽了最大的努力做好诊治工作，简而言之，就是服务态度好不好，医德高不高.医患关系的态度和伦理方面，历来在很大程度上影响着医疗效果.亲切、体贴、耐心、献身于救死扶伤的崇高的医护人员形象本身，对于患者就有很大的心理治疗作用，它给患者以希望、信心及积极的暗示作用，增强患者与疾病作斗争的主观能动性，同时导向患者对治疗过程的完善配合.另外，从社会角度来说，也要注意宣传尊重医务人员的劳动，体谅医院工作和医疗过程中客观上存在的困难，积极与医院及其医务人员合作.对于干扰医疗过程正常进行等一些破坏正常医患关系的行为，以至无理取闹、伤害医务人员人身安全的行为，必须通过社会舆论予以强烈谴责，并加以必要的法律制裁［5］.

只有沟通才有理解，只有了解才有信任，为此医院要广开言路，保护患者的正当权益，提升医疗服务水平，美化医院的形象，具体如下.①利用现代化的通讯设施，如电话、信件、电子邮件、互联网等多种渠道与患者沟通，了解患者的心声，为患者提供有效的咨询服务.②定期进行问卷调查和患者的随访工作，耐心听取患者的意见，采纳他们的合理建议，快速有效地解决患者提出的问题，提高患者的满意度.③建立互动沟通渠道，医务人员充分传达信息，减少误会，及时表达对患者的关心、重视与尊重，满足患者的心理要求，取得患者的理解与支持，促进医患关系的良好发展［6］.

4 积极处理医疗纠纷

最新资料显示，近几年来医患纠纷上升幅度十分明显，90%以上的纠纷演变成了冲突事件.医疗纠纷频繁发生在很大程度上已经严重影响了医疗卫生单位正常的工作秩序，在损害医院在公众心目中的形象，影响医疗单位的社会效益和经济效益的同时，还会阻碍医学创新和医学相关学科的发展，危害全体人民群众的权益，甚至威胁到了广大医务人员的生命安全［7］.中国医院协会会长曹荣桂认为：“医患关系紧张是客观存在的，频频出现的医患纠纷，有些是由于医疗费用等经济上的问题，有些属于治疗上的问题，有些则是患者不太了解医学的发展所致，但医患沟通不畅和医患互相不太信任是主要的原因”.

医疗纠纷的解决原则应该为：正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决.首先，对那些当事人比较理智，提出通过正当渠道解决的情况，我们应该及时进入解决程序，深入调查情况，客观分析原因，明确责任归属，公正处理，取信于民；其次，对于医疗缺陷造成的医疗纠纷，按规定赔偿，对责任人经济追偿，并组织全院职工进行讨论，从中吸取教训.最后，对于那些医院不存在过失的情况，由于患者或家属缺乏基本医学常识，不理解医院及医护人员的诊疗行为所造成的医疗纠纷，我们应该耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解有关诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性，争取赢得患者或家属的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态［8］.

当前预防、控制医疗纠纷和医院维权的有效良策是采取医学与法学相结合的方法.从预防入手加强防范，按规范处理纠纷，医院维权警惕医疗诈骗，积极运用反诉维权，拿起法律武器争取医院权益.专家建议，必须加快建立我国的卫生立法，进一步明确政府、医疗卫生单位、企业、公民及其他组织在维护公民健康中的权利、责任和义务；建立责、权、利明确的政府主导医疗卫生体系.根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷可以通过三种途径解决.一是自行协商.医患双方可以自主自愿地进行协商处理，所达成的协议只要不是受胁迫所签或存在重大误解，其协议是合法有效的.这种处理方式对医患双方来说无疑都是最优选择，不仅利于改善医患关系，而且医院声誉也不会受到太大影响.二是行政解决.根据医疗事故处理条例的规定，卫生行政管理部门可以依法对医患纠纷进行调解.三是司法裁决.但医疗事故引发的医患纠纷与非医疗事故引发的医患纠纷的法律适用是不尽相同的，前者需适用于医疗事故条例进行裁决，后者则依照民法通则及相关司法解释予以裁决.法律法规是构建和谐医患关系的基石；普法宣传，教育民众是全社会的责任；依靠政府职能部门依法、公正、有效、权威解决纠纷是有效途径.

正确处理同媒体等的公共关系.坚持维护社会稳定，加强和改进热点引导、化解矛盾，促进和谐是维护党和人民利益的需要，也是构建和谐社会的客观要求.加大对社会热点问题的正确引导，用大局观念去引导群众妥善处理各种利益关系，澄清媒体对医患关系的不良炒作，多作医院的正面宣传，通过多方面的宣传使广大人民群众充分认识医学发展和各项诊疗操作的局限性、风险性和疾病转归的不可预见性.以科学的态度正确理解我国现阶段的物质与文明仍处在低水平的现实基础.我们的媒体应该引导医患关系向健康的方面发展［9］.

5 积极探索符合自身实际的医患处理方式

在我国，社会主义初期阶段的基本国情、社会问题的存在使医患关系的矛盾将会在一个相当长的时期内持续突出.实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，是我们推进改革开放和现代化建设的出发点和落脚点［2］.军队医院患者包括军队和地方两部分：担负本部军人家属医疗保健任务，军队病员本身较复杂；医院处在西北边垂，经济较为落后，地方病员经济困难较多；医院处在地少数民族群居，病员信仰、生活习惯多样.这些复杂因素要求我们应该更为谨慎、妥善地处理医患关系.

军队医院的建设与发展必须坚持为军队服务的主方向.我们要继续贯彻落实军委总部《关于进一步加强军队医疗机构为部队服务工作的通知》等文件精神，引导和教育医务人员不断加强为军队服务的自觉性，建立军人诊疗的“绿色通道”，落实首诊医师负责制以及执行军人“五优先”制度，不断提高医疗服务质量，确保军队伤病员的合理医疗需求.对经济确实困难的部分病员，我们应该积极地从多方渠道为其筹措治疗经费，并在合理情况下为其减免部分治疗经费.对于少数民族病员，我们应该在诊疗过程中尊重其信仰和生活习俗，在保证医患沟通的前提下和睦共处.

总之，医疗卫生事业是构建和谐社会的重要组成部分，我们要发动全院医务人员认真学习和落实“两学一做”，把“两学一做”贯穿于医院发展的整个过程和各个方面，推进医院各项事业更快更好地发展，尤其是在医疗过程中，要特别注重坚持“以人为本”、“以文化人”，重视人性化医疗服务的大力推进.正确处理好医患关系，并积极探索新形势下符合自身实际情况的医患处理方式，为构建和谐社会尽一份军队医院的力量.

［1］许耀桐.科学发展观与构建社会主义和谐社会的内在关系［N］.中国社会科学院院报，2006－06－13.

［2］胡锦涛.把科学发展观贯穿于发展的整个过程［J］.求是，2005，1：3－9.

［3］陈应伟.落实科学发展观构建社会主义和谐医院［N］.端州新闻，2007－07－18.

［4］阎平慧，李冬梅，屈榆生.医患关系与沟通技巧［J］.医药万象，2005，7（3）：54－55.

［5］李瑞典.正确处理好医患关系［N］.三九健康网，2004－04－20.

［6］沈志红.以人为本构建和谐社会关系［J］.中华医护杂志，2007，4（1）：92－93.

［7］张 捷.综合性医院医患纠纷的原因及处理方法的探讨［J］.转化医学电子杂志，2015，2（5）：160－161.

［8］程东雁.浅析医疗纠纷防范与处理的对策［J］.中华现代医院管理杂志，2003，1（4）：410－412.

［9］刘碧辉.构建和谐医患关系的几点思考［J］.中华医护杂志，2007，4（7）：667－669.

2095-6894（2016）12-81-03

2016－11－10；接受日期：2016－11－26

国家自然科学基金资助项目（81572983，81272419）

潘景光.博士，主任医师，院长.研究方向：医院管理.

张永生.主任医师，教授，院长.研究方向：医院管理.

Tel：029-84777001 E-mail：zhangys_td＠163.com

涂艳阳.副主任医师，副教授，主任.Tel：029-84777469 E-mail：tu.fmmu＠gmail.com