门诊护理投诉原因的思考及对策

张燕

安顺市妇幼保健院 561000

门诊护理投诉原因的思考及对策

张燕

安顺市妇幼保健院 561000

“门诊”是医疗服务的基础环节，也是医院向患者提供医疗服务的“第一线”。门诊护理质量好坏决定了患者对医院的满意度，以及未来医院内部服务机制改革方向。鉴于护理“投诉”对医患关系造成的不利影响，要深入分析门诊护理投诉的原因，倡导优质护理服务在门诊护理中的应用；同时，提出切实可行的护理改革对策，全面防范医患纠纷事件，本文据此展开分析。

门诊护理；投诉；原因；对策

门诊护理是医疗机制改革重点，能够为患者提供良好的医院治疗环境，和谐医患之间的合作关系。由于各方面因素影响，门诊护理投诉事件依旧存在，这与医护人员、患者双方面存在关联性，如何构建良好的医患关系，优化医院护理服务模式，这是目前的医疗机制改革中需要关注的问题。因此，结合门诊护理投诉原因，提出切实可行的护理改革对策，有助于提高医院护理服务水平，推动我国医疗事业稳步发展。

1 门诊护理意义

门诊是医院治疗病人的第一线，通过门诊可以初步掌握患者的具体病况，对病情症状较轻的患者，在门诊医生的检查、诊断等帮助下，可初步确定病情，及时安排相关治疗流程。据统计，70%-80%的患者经过门诊可以确定病况，及时治疗后均可正常出院；少数病况严重或疑难杂症者，需收入住院病房。在门诊过程中，做好护理工作可提高医生的诊断效率，为患者提供良好的治疗环境，促进病情有效康复。

2 门诊护理投诉原因的思考

2.1 操作技术欠娴熟

无论是护士人才培养，或是护理思想教育，医院都必须坚持创新准则，以创新角度开展一系列的活动，才能实现护理工作体系的优化升级。当前，低年资护士和实习护士，缺乏护理基础知识以及护理操作技能不熟练。静脉穿刺技术不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。儿科输液室，独生子女越来越多，家长难以承受不成功的静脉穿刺而引发投诉。

2.2 护患沟通不足

医院既要专注于护理体制改革，也要联系临床护理实际开展护理服务工作，构建“和谐、有序”的医患关系。由于患者医学知识欠缺、对疾病、检查、治疗、疗效、价格、医保是否报销都不太了解，医生交待病情不及时、不充分，语言表达不恰当，缺乏语言运用技巧，不能与患者很好的交流，在诊疗过程中没有充分尊重病人及家属的参与权而导致投诉。

2.3 服务质量欠缺

由于服务不到位而引起的投诉在门诊投诉中占一定比列，主要表现以下方面：工作中违反护理操作规程；上班时聊天甚至脱岗，对患者问诊、检查不仔细，造成误诊、漏诊；对患者的询问语言生硬表现出不耐烦或敷衍了事，甚至训斥患者；在患者排队等待看病时医务人员为亲戚朋友走后门而引起患者不满；病情观察不仔细，输液巡视不及时而不能及时发现液体外渗；抽药时，未将药瓶中的余液抽尽；漏做检查、出错报告等。

3 门诊护理投诉的对策分析

3.1 医院方面

3.1.1 重视投诉

结合“优质护理”规划门诊护理方案，严格控制门诊护理投诉事件，从理论教育、实践活动等双方面，为医院护理工作提出可行性对策。为了强化医院改革建设，号召护理人员参与“优质护理”教育活动，对提高医院护理服务质量有着重要意义。医院要从思想意识上关注护理投诉，把投诉事件作为日常行政管理的重点内容，努力降低投诉事件的发生率。无论是护理管理人员还是普通护士，都应对患者的声音提高重视度。医院的内部各科室应齐心协力，共同积极响应病人的投诉，指派专人接待并处理，定期分析原因，对存在的问题进行督促和整改。

3.1.2 专项调查

为了降低门诊投诉次数，利用“优质护理”指导实践性工作，体现护理思想对护理服务管理的引导性作用。减少投诉是医院管理重点内容，为了全面推进医院服务模式改革，各医院广泛开展“优质护理”主题活动，为护理服务模式改革做好充分准备。医院要对门诊投诉事件给予重视，安排专项人员深入调查，与患者保持良好的沟通关系，及时解决医患纠纷事件，防止类似投诉事件再次发生。日常门诊工作期间，与患者保持正常走访与调查工作，提出切实可行的护理服务意见，指导护士人员做好相关的护理工作。

3.2 护士方面

3.2.1 理论学习

“优质护理”对医院护理投诉控制具有保障性作用，对服务模式建设、领导队伍建设等，均起到了多方面的引导作用。理论是一切实践的指导，医院开展“零投诉护理”主题活动必须符合时代特性，坚持与时俱进为中心原则，实时调整现有的临床护理工作方案。作为护士，需加强理论知识学习，提高业务素质：扎实基础理论知识，针对不同层次的护士集中学习，培训，更新补充现代新知识和新技术。同时要求每位护士备有学习笔记本，每月至少学习一项和自己专业相关的知识，且记下重点内容，定期抽查，以督促护士自觉学习，并建立质量绩效，实行奖惩制度。

3.2.2 增强技能

“零投诉”护理是为了更好地开展工作，以创新体制为中心实现服务革新发展，这些都奠定了门诊护理改革趋势。保持护理服务的“先进性”，这是医院改革建设重点，对护士人才培养具有先进的指导作用。未来，门诊护士提高护士业务技术能力，由于门诊护士的工作特点，使得门诊护士接触护理常规操作的机会少，使用频率低，不注重学习、训练和提高，可组织护士定期练习护理操作常规，每年进行至少一次的护理操作竞赛。使护理操作在反复训练中强化、提高。

3.3 监督方面

3.3.1 政府监督

随着“优质护理”思想普及推广，医院护理工作也要走向多元化，坚持以“优质护理”为核心理念。政府要发挥对医院的监督指导工作，号召护士提高自身职业素养，为医院护理创优活动做好充分的准备，在减少投诉中体会“优质护理”深刻内容，为人生发展与职业规划做好充分准备，为医疗服务建设做出贡献。护理体制建设是国家长期生存与发展的保障，护士队伍建设必须遵循时代性原则，才能构建更加和谐的医疗环境。同时，定期对医院门诊护理进行调查范围，提高门诊投诉护理效率，减少各种投诉事件。

3.3.2 群众监督

医疗事业发展是社会关注焦点，护理服务受到了各界人士普遍关注，强调了护理服务对社会医疗建设的重要性。护士服务教育中，需将“优质护理”与日常护理服务、医疗改革、服务建设等有效结合；引护士全面准确把握社会主义核心价值观，利用正确价值观引导实际工作。号召护士人员参与护理活动，为护士建立更具特色的专项监督平台，以护理服务价值观为中心思维，跟随时代步伐不断调整与革新，积极参与护理改革活动中。此外，设定“举报热线”，定期受理群众对医院门诊服务提供的工作。

结论

总之，门诊护理投诉事件明显增多，患者对护理人员工作缺少足够的理解，导致医患关系日趋紧张。从可持续发展角度考虑，要从医护人员及患者双方面进行分析，总结投诉事件发生的原因，且采取有效措施进行处理，构建更加和谐有序的医疗环境。医院要做好临床护理考核工作，严格落实医院护理工作准则；患者要配合护士展开护理工作，构建良好的医患合作关系，这样才能减少护理投诉事件。

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1672-5018（2016）11-256-01

张燕 女 （1966-3）大专 贵州 织金 主管护师 主要从事：产科门诊方面的工作。