重视比较因素对城镇居民满意度的影响——基于佛山数据的实证

谢长青（佛山科学技术学院经济管理学院，广东佛山528000）



重视比较因素对城镇居民满意度的影响——基于佛山数据的实证

谢长青
（佛山科学技术学院经济管理学院，广东佛山528000）

摘要：新型城镇化要求以人为本，更加注重居民的生活质量和满意度。利用佛山城镇居民3646份调研数据，在测算居民满意度的基础上，计量分析居民满意度影响因素。研究发现，在控制了个人特征、职业差异和地区变量后，与其他城镇比较因素对居民满意度影响最大，因此推行差异化城镇发展策略，突出区域城镇竞争优势是新形势下提高城镇竞争力的关键。

关键词：新型城镇化；满意度；影响因素；佛山

一、引言

新型城镇化战略既是宏观经济方面拉动内需的重要抓手，也是一种以人为本，更关注社会、区域和生态全面发展的新型发展战略，国务院和广东省出台了一系列相关文件和会议推进这项工作。作为经济强市的佛山民生富足，城镇化基础较好。为适应新型城镇化竞争，佛山市提出三年城市提升计划，努力改造和提升各项城市硬件设施。显然，城镇公共产品的提供只有问需于民，摸清城市居民关注的重点，行业服务优势和不足，才能做到心中有数，有的放矢，将公共资源和社会资源配置到人们最关注的领域，将经济优势转化为百姓利益，提高城镇居民的满意度和幸福感。

二、文献综述及模型设定

（一）文献综述

在市场营销领域，Cardozo（1965）首次发表论文研究顾客满意。Hunt（1977）、Oliver（1977）等提出了顾客在购买产品或服务前的期望，影响顾客的满意程度。顾客满意（customer satisfaction，CS）战略在20世纪80年代逐渐形成，并在90年代为世界范围内的企业界所接受。与私域部门通过实施顾客满意战略可以提高顾客忠诚度不同，对于城市管理部门而言，“利润”显然无法成为衡量其施政绩效的指标，这是由城市政府提供服务的公共性所决定的。政府提供公共服务种类繁多，评价指标也是多元的，由于缺少直接激励，政府提供公务服务往往效率不高。为提高政府效率，“公众满意”为中心的城市管理理念开始被学者们所关注。

关于居民在城市经济中的满意度研究，Van Ryzin、Muzzio、Immerwahr（2004）曾做出过主要贡献，他们对ACSI模型进行修正，提出公众满意度受感知价值和公众期望影响，满意度的高低决定了居民留在某城市或选择用脚投票离开，他们将该模型应用到纽约市，从学校、警察、消防、公园、道路、公交车、地铁等9个方面调查公众满意度。在我国学术界，陈世平、乐国安（2001）对城市居民生活满意度及其影响因素研究；尤建新（2004）将私域部门“顾客满意”概念引入城市管理，盛明科、刘贵忠（2006）等人提出了政府服务的公众满意度模型；刘武、杨雪（2006）提出了政府公共服务顾客满意度模型；吴建南、张萌（2007）提出了公众满意度模型；葛娟（2006）对城市政府服务满意度进行研究；夏雪皎（2008）对我国城市管理公众满意度进行了实证研究。

综合前人的研究，笔者认为城镇居民满意度是个多维概念：首先它是一个主观的概念，它取决于期望与实际的对比；第二，居民满意度是一个全民的概念。不仅包括本地人，还包括外来人员的满意度。第三，居民满意度是一个综合的概念，包括城市居民对环境和基础设施、生活性服务业、公共性服务业、城市文化、政府交通等多方面的认知；第四，居民满意度还是一个比较性的概念，它体现人们会将现有城镇与理想城镇及过去生活的对比。基于以上认识，为摸清城镇镇居民满意度需要区分各类群体的满意度不同，还要将满意度进行分类，设计满意度横向和纵向对比指标，来全面了解居民满意度状况。在此基础上分析满意度的影响因素，发现不足，提出增进居民满意度的对策和建议。

（二）评价指标、数据及模型

1.评价指标选择

结合前人研究，本文设计城镇居民满意度指标分为三级，一级为总满意度指标；二级为五大行业类别满意度指标，分别为城镇环境和基础设施、生活服务业、公共服务业、城镇文化和政府服务，这五大行业从物质到精神层面反映了城镇生活的主要方面；三级为21个具体行业指标。对于各种评价指标的打分采用综合评分法。对于各题项指标评价，设计了5级量表，即很满意、较满意、一般、不太满意、很不满意选项。对于各类评价指标的权重，采用德尔菲法征询专家意见，各指标权重见表1各行业后面数字。同时问卷中还设计了满意度对比性指标，如“相对于收入而言，本镇（街）的生活成本情况”，“与过去5年相比，您现在生活满意度”，“与您所见过的（或心中的理想）城镇相比，您在本镇（街）的生活幸福感”。

表1　居民满意度评价指标体系及权重

2.数据采集

鉴于新型城镇化强调小城镇在城市体系中的重要作用，本次调研拟针对佛山镇（街）层次展开，调查对象为佛山32个镇街常住人口，本地居民和外来人口各占一半。调研时间为2014年7月12日—8月3日。为了保证调研的科学和有效性：首先，对问卷进行预调研，不断完善和修改问卷内容和形式。第二，对各镇（街）调查地点进行可比性设计，选择四类地点取样，即中心商业区、住宅小区、工业区、政府部门。第三，按人口比例对各区镇街样本容量进行确定。佛山五区抽样样本数：禅城区约535份，南海区1 259份，顺德区1 197份，高明区204份，三水区302份，共收回3 728份问卷，其中有效问卷3 646份。

3.计量模型设定

为考查多因素相互作用下满意度影响因素，这里构造居民满意度影响因素回归模型。根据满意度理论，居民生活满意度至少受三个因素影响：一是个体特征，如户口、性别、年龄、教育、收入这些变量；二是对比因素影响，如与收入相比生活成本高低，与过去5年相比现在的生活质量，与心目中理想城市相比所在镇街的幸福感，还有一个对比因素是城乡和区域的差距问题，本调研设计了本镇街与下面村的差距程度和本镇街中心区与佛山市中心区的差距程度指标来度量这一点。三是社会因素影响，如职业类型和区域环境的影响，显然不同职业的收入和社会地位不同，不同区域的经济发展水平也不一样。对职业和区域变量属于分类变量，本研究通过设置成哑变量形式进入模型。对于职业变量，基于简洁够用原则，同时也考虑职业共性特征，将农民、教师和医生并入专业人士中，将退休者并入其他人员中。这样职业种类就从原来的10类缩少成现在的7类。其中职业中的“其他”类主要是指在家主妇和自由职业者加上退休者，该群体满意度处于中间水平，本模型中将该类设为参照组。对于地区变量，将满意度处于中间的三水区作为参照组，而将其他区如禅城、南海、顺德、高明作为考查组进入模型，以便与三水区满意度进行比较。

其中y为居民满意度；xi为个体特征变量；φi为对比因素；Di为职业和地区虚拟变量。

三、居民满意度影响因素实证分析

首先，利用SPSS20软件进行处理，对模型变量进行描述性统计，结果见表2。

表2　描述性统计

其次，计算各指标变量与满意度的相关系数。结果显示，个人特征中的性别、年龄、教育程度显著；比较因素中，相对生活成本、与过去比、与理想比、与村差距、与市中心差距均显著；职业亚变量中，打工者、公司职员、专业人员、退休者和学生均显著；地区亚变量中，禅城、顺德、三水和高明均在统计上显著。

表3　满意度指标与个人特征变量Correlations相关系数

第三，进行回归分析。从残差图中显示有三个奇异点，剔除后，采用将分块强制引入方法回归。结果显示，模型分5次引入变量，受篇幅限制只展示模型5（见表4）。调整后的可决系数R2为0.273，说明模型可以解释居民满意度27.3%的变化。F为66.223，Sig.为000，Durbin-Watson为1.894，接近于2，较为理想。

表4　全部引入方法回归系数结果

第一步回归结果，引入个人特征类变量：户口、性别、年龄、教育、收入，模型可决系数R2为0.017较低，说明个人特征差异对居民满意度变化影响解释度不高。户口变量不显著，性别、年龄、教育、收入变量系数通过显著性检验，其中性别、教育参数符号为正，说明男性比女性满意度要高，教育程度越高满意度越高，年龄和收入变量参数符号为负，说明年龄越大满意度越低，收入越高满意度越低。

第二步回归引入比较类变量，相对生活成本、与过去比、与理想比、与村差距、与市中心差距。R2增大为0.247，解释度明显提高，说明比较因素能够更好地解释居民满意度的变化。具体看，除了“与市中心区比较”不显著外，其余因素均显著。对满意度影响大小依次为“与理想比”、“与过去比”、“相对生活成本”和“与村差距”四个变量。参数符号与预期相符，即本镇街与理想城镇相比幸福感越强对本镇街的满意度就越高，与过去5年生活质量提高越大满意度越高，相对于收入而言生活成本越大，而居民满意度越低，本镇街与下属村差距越大，则居民满意度越低。引入比较类模块后，个人特征变量年龄开始变得不显著。

第三步回归引入职业类变量，此时R2增加为0.263，解释度又有提高，说明该因素对居民满意度影响较大。具体看，学生和私营老板变量不显著，打工、公司职员、公务员、专业人员变量显著。符号为打工者和公司职员变量为负号，公务员和专业人员变量为正号，说明与参照组“其他职业”相比，打工和公司职员平均满意度更低，相反公务员和专业人员（教师、医生）比“其他职业”满意度要高。此外，考虑到职业因素，居民性别和收入因素对满意度的影响开始变得的不显著。

第四步回归引入地区类变量。此时R2增加为0.273，解释度又有提高。相对于参照组三水区，禅城区平均满意度低于三水区，而高明区平均满意度高于三水区。南海和顺德与三水差异不明显。

下面采用逐步回归法进行验证（见表5），系统自动删除不显著因素。模型分12次引入各类变量，调整后的可决系数R2为0.272，Durbin-Watson为1.876接近于2。F=23.109，Sig.为0.000。与全部引入法相比较，发现个人特征因素除户口外，其余均显著，“与市差距”变量不显著，而“与村差距”变量开始变显著。

表5　逐步引入法回归系数结果

四、结论与建议

主要结论：一是户口因素不是影响居民满意度的关键。特别是控制住收入、职业和教育等其他因素后户口对居民满意度无影响。二是个人特征对满意影响显著，女性比男性满意度低，教育程度越高满意度越高，年龄与满意度负相关，收入越高满意度越低。三是比较类因素对居民满意度影响最大。“相对生活成本”与满意度呈负相关，“与过去相比生活提高”越大满意度越高，“与理想城镇相比满意度”越大则对本镇满意度越大，这启发我们正视城镇之间的竞争。本镇街“与农村差距”或“与市中心差距”越大则满意度越低。四是职业成为影响居民满意度的重要因素。私人部门人员（打工者、公司职员和私营老板）的满意度较低，而公务员、专业人士和学生满意度较高。五是地区因素也是影响居民满意度的一种变量。但地区经济发展水平与满意度不相关。基于上述结论，主要建议如下：

1.推行差异化城镇发展策略，突出区域城镇竞争优势

“与理想城镇相比”对居民满意度影响最大，说明开放背景下，人们的眼界日益开阔，人们对生活的要求不再局限于“与过去相比”或在本城镇内部，而是眼睛向外横向对比，因此满意度更难把握，只有比竞争城镇做得更好，才能得到居民的认可和青睐。对城镇的选择符合蒂伯特模型，即居民特别是外来人员可以“用脚投票”选择城市，城市间的竞争压力增大。对于佛山而言，只有提供更好的公共产品和服务，并且与广州、深圳和东莞错位发展，推行差异化发展战略，突出区域城镇竞争优势才有可能提高居民的满意度和防止人才的流失。

2.培育女性居民乐观生活心态，宣传正确的财富价值观

通过社区教育和大众传媒对女性朋友的生活态度进行宣传引导，促其形成比较平和的心态，积极向上的生活观，适当开展运动锻炼，提升女性对生活的正面认知和抗压能力。收入因素与满意度为负启发我们，物质基础很重要，但也不是万能的，过于追求财富超出压力极限可能会得不偿失，因此要宣传正确的财富价值观。从根本上说，居民素质是满意度的基础，因此大力发展基础教育，做强高等教育，同时大力发展职业教育均是提高居民满意度的有效手段。

3.提高私营部门满意度，缩小职业满意度差距

基于行政事业单位居民满意度较高，而私营部门满意度较低的现实。一是进行体制内工资福利改革，引入竞争机制和监督机制，防止特殊利益集团享受过高的制度红利，过多消耗社会资源，铲除腐败或职务不作为行为。二是对于私人部门人员（打工者和公司职员），应积极改善营商环境。如按照“非禁即入”的原则，研究制定“负面清单”，各类市场主体可平等进入清单之外领域。进一步清理涉企行政事业性收费，改善税费缴交机制和服务，切实减轻企业负担。

4.缩小地区和城乡差距，推进一体化进程

首先，对城乡差距，在硬件方面加强跨镇街农村道路建设，搞好新农村建设；在软性制度建设方面统筹城乡一体化发展，推动实现义务教育、基本医疗卫生、社会保障体系、就业区域服务、保障性住房、文化体育惠民、福利救助等基本公共服务均等化。其次，对地区差距，构筑区域协调发展的组团城市。加快中心城区、城市副中心、组团中心建设，形成“强中心、多组团”网络型城市空间结构。

参考文献：

［1］GREGG G,Van RyzinDouglas Muzzio Stephen Immerwahr. The Evolution Future of National Customer Satisfaction Index Models ［J］. Public Administration Review,2004,64（3）.

［2］葛娟.市民对城市政府服务满意度研究［D］.武汉:华中师范大学,2006. 7.

［3］盛明科,刘贵忠.政府服务的公众满意度测评模型与方法研究［J］.湖南社会科学,2006（6）: 36-40.

［4］刘武,杨雪.论政府公共服务的顾客满意度测量［J］.东北大学学报,2006（2）.

［5］尤建新,陈强.以公众满意为导向的城镇管理模式研究［J］.公共管理学院，2004（2）: 51-57.

［6］吴建南,张萌.基于ACSI的公众满意度测评模型与指标体系研究［J］.广州大学学报:社会科学版,2007（1）: 14-20.

［7］夏雪皎.我国城市管理公众满意度模型与实证研究［D］.杭州:浙江大学,2008.

［8］陈世平,乐国安.城市居民生活满意度及其影响因素研究［J］.心理科学,2001,24（6）.

（责任编辑：梁念琼liangnq123@163.com）

Impact of Comparative Factors on the Urban Residents Satisfaction——Empirical Study on the Data of Foshan City

XIE Chang-qing
（Business School,Foshan University,Foshan 528000,China）

Abstract:A new urbanization requires taking people-oriented,paying more attention to living quality and satisfaction of the residents. On the basis of measuring residents’satisfaction,by using 3 646 survey data of Foshan urban residents,the study found that,after controlling of personal characteristics,occupational differences and regional variables,factors compared to other towns had the greatest influence on the residents’satisfaction. Thus,it is the key to improve the urban competitiveness under the new situation by taking implementation of differentiated urban development strategy and highlighting regional urban competitive advantage.

Key words:the new urbanization; satisfaction; influencing factors; Foshan

作者简介：谢长青（1973-），男，黑龙江庆安县人，佛山科学技术学院副教授，浙江大学农业现代化与农村发展研究中心博士后，北京大学光华管理学院访问学者，主要方向农村经济、新型城镇化、劳动力流动。

基金项目：广东省普通高校（学科与专业建设）人文社会科学一般研究项目（2013WYXM0117）；2015年度佛山市社科规划重点项目（2015—ZD02）

收稿日期：2015-10-15

中图分类号：F127.652

文献标志码：A

文章编号：1008-018X（2016）01-0071-07