从心理契约视角剖析旅游业小费文化

郑蕙　李婉琼

当前，随着社会经济不断发展，享受旅游服务成为人们一种重要的休闲娱乐方式。论文从心理契约角度出发，指出心理契约虽不是一种有型契约，没有以合同或者其他形式签名记录在案，然而它却发挥着有型契约的约束功能。西方的小费文化延续至今，一方面它是从事服务性工作人员维持正常生活的一项重要收入；另一方面支付小费也是客人对服务人员劳动的尊重和肯定。然而，目前国内旅游服务业的导游及司机通过“回扣”等非正规渠道获取补偿方式导致旅游体验和客户满意度大打折扣，甚至引发诸多民事纠纷；在当前国内旅游服务业小费文化正处于萌芽阶段时，若能适当引入西方小费制度，则可较好地融洽客户与服务者之间的关系，强化服务领域个人向组织的奉献，对国内服务业的成长具有很好的积极意义。

一、引言

心理契约是心理学中的一个概念。上世纪九十年代美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）教授指出心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。虽然心理契约不是一种有型契约，没有以合同或者其他形式签名记录在案，然而心理契约却发挥着有型契约的作用。施恩教授认为心理契约处于这样一种状态：企业的成长与员工的发展的满足条件虽然没有通过一纸契约载明，而且因心理契约是动态变动的也不可能加以载明，但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”，如同一纸契约加以规范。……