宾馆服务质量管理措施探析

张秀明

本文在对一系列文献研究等活动为研究基础，在某宾馆开展相应的问卷调查，对宾馆敬业爱岗精神、合作精神、管理人员关心员工、员工行为考核方法、管理人员重视程度、授权、顾客导向、人力资源管理与开发、服务程序控制等九个角度上的服务质量管理措施可能发生影响宾馆服务质量的程度开展了相应的实证研究。

自从中国大陆执行改革开放政策至今，中国大陆宾馆业获得了迅速发展。在市场竞争日趋激烈的过程中，宾馆管理人员已经愈发明确地认识到：若欲不断提高其经济效率、对竞争优势加以取得并保持，就应动态地对顾客的满意程度、服务质量加以提升。其中服务质量称得上旅游企业竞争实力、经济效益、营销效果的一个最重要的决定因素。为数不少的宾馆也都对服务质量高度重视，以一系列形式提升服务质量管理措施，在经济、社会效果层面成绩斐然。

然而，直至如今，对一系列服务质量管理措施影响宾馆服务质量的情况这一领域，学术界实证研究却显得颇少。本文认为：在此领域的理论研究方面予以加强，可以很好地帮助宾馆管理人员将服务质量管理方面的活动进一步“升级”，有效提升宾馆的竞争实力、经济效益之类。

一、研究过程

在对一系列文献研究等活动这一研究基础上，本文结合上述九个研究角度，开展了初步设计问卷的活动。随后在某宾馆向服务、管理人员了解：问卷所涉及的一系列服务质量管理措施是否被宾馆采用；……