电子邮件的秘密

彼得·格洛尔（Peter+A.Gloor）

员工每天都在发电子邮件、微信微博，如果管理者能够仔细分析这些通信记录，他们会得到许多有意思的发现，比如提早觉察到某位模范员工可能跳槽，或者了解到明星销售人员是怎样与客户沟通的。根据这些发现，他们可以采取相应措施，提高个人与公司的业绩。

作者根据对电子邮件档案等数据的研究，找出了反映协作型沟通情况的几个指标，这些指标有助于管理者决定团队的组织和领导方式，也能指引他们判断团队成员应该有多大的参与度，应该多快回复电子邮件，用什么样的语气交谈，以及交谈用语的技术性程度等。

领导类型 创意性人才在强势领导下会发挥得更好。比如，在维基百科这个典型的新型协作中，由能力强的领导牵头的小型团队完成高质量文章的速度，远快于人数众多但缺乏强力领导的团队。另一方面，成员轮流当领导的团队比长期由一个人当领导的团队要更有创造力。

参与度 如果一个团队的核心成员每个人发出的电子邮件数量相当，那么该团队比邮件集中由少数几个人发出的团队要更有创造力。但是参与人数增加并不总是好事。比如某公司的客户管理团队如果指定几位领导定期与客户沟通，客户满意度比安排大量员工与客户沟通要高。

反应时间 邮件接收方回复邮件的速度，及其需要被提醒的次数等，很好地反映了员工和客户满意度以及相互尊重程度。但在另外一些情境下，反应速度有时并没有什么意义。……