基于微信的95598知识库应用互动平台

孙婉胜，张海梁（.国网浙江省电力公司客户服务中心，杭州　30009；.国网浙江省电力公司培训中心，杭州　3005）

95598 knowledge base application interactive platform based on wechat

SUN Wan⁃sheng1，ZHANG Hai⁃liang2（1. Customer Service Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310009，China; 2. Training Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310015，China）



基于微信的95598知识库应用互动平台

孙婉胜1，张海梁2
（1.国网浙江省电力公司客户服务中心，杭州310009；2.国网浙江省电力公司培训中心，杭州310015）

目前国家电网公司基本实现了95598电话统一受理、客户信息统一查询、工单统一流转、业务流程统一监控。95598全业务集中有利于公司进一步统一服务标准、提升整体服务意识和服务管控能力，但也对95598客服工作提出了更高的要求。95598知识库为95598客服代表规范、高效解决客户诉求提供了强有力的基础支撑，因此知识库中知识的准确度和知识的管理水平直接影响到客户代表的正确解答，只有提高95598知识库的应用水平，才能更好的服务95598客服工作［1，2］。

提高知识库管理水平行之有效的做法是搭建知识库知识交流、分享的互动平台。如果地市公司一线人员在应用95598知识库的时候，能够有机会分享个人知识，或者对知识应用多做讨论交流，不仅可促进企业资源的不断丰富，也更有利于提高知识的利用率。目前的互动交流方式和交流平台比较多，但是主要依托传统的交流方式，互动性分享性不强，工作人员交流积极性不高［1—3］。

本文突破传统模式，创新性的采用目前应用广泛的微信公众平台和新浪云计算技术，设计并搭建了一个95598知识库应用的交流、分享互动平台，借助统一开放的交流平台，鼓励各单位知识库应用人员加强……