跳出CEO的思维方式

最成功的企业所要做的是取悦客户。

俞巍贝恩公司全球合伙人，大中华区消费品与零售业务及客户战略与市场营销业务领导，常驻上海

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿（Sam Walton）说过一句名言：“客户是上帝。他可以解雇企业上至董事长下至底层员工的任何一个人，所需做的仅仅是赴其他商家消费。”

最称职的CEO总是会以这种方式思考问题。事实上，我们这个时代最成功的一些企业通过把握未被满足的客户需求，并为之提供世界一流的服务实现了崛起。

但对于我们所知晓的商界每一位服务巨星，我们都能够想到另外一家曾经很有前途但最终却渐渐忽略了客户的企业。这些曾经极具创新意识的企业通常一开始是他们所在行业的革新者，利用新的想法或颠覆性的技术打破现状。他们站在客户的角度运行自己的公司，意识到只有成功取悦客户，员工才会对公司有信心，投资者才会趋之若鹜。

然后，一些真正危险的情况发生了对客户的热情开始减弱。无论是有意还是无意，随着公司不断增加管理层级和官僚主义的滋生发酵，大部分的CEO会疏远自己与一线员工之间的关系。客户成为电子表格上的抽象概念——一个统计平均值。

明智的高管人员深谙不存在“平均”客户这样的概念，把握“平均”客户的真正意义在于试图服务最广泛的潜在市场。但最终，由于投资缺乏重点和影响力，每位客户都未得到充分的服务。对于一些企业而言，这便是一个死亡螺旋。……