浅析铁路行车公寓标准化服务中打造个性化服务

陈艳

摘要：伴随着社会的发展，服务行业标准化服务中打造个性化服务已成为趋势，铁路行车公寓服务虽然取得了一些成绩，但仍然存在着制约个性化服务发展的因素，应从针对性培训、制定高规格服务标准、改善硬件设施等方面，在标准化服务中打造个性化服务，不断提升铁路行车公寓服务品质。

关键词：铁路行车公寓；标准化；个性化

中图分类号：R13 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）024-0000-02

近年来，在铁路高速发展的形势下，乘务人员普遍对铁路行车公寓（以下简称“公寓”）服务的要求有很大变化和提高，作为承载着生活服务的公寓如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为当前的一大重点，而公寓要提供怎样的服务才能使乘务人员感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解公寓真正的最优服务是标准化服务中打造个性化服务。

一、公寓标准化与个性化服务的基本概念及现实意义

1.标准化和个性化服务的基本概念

标准化服务是主要指按照标准的运作，以有序规范的服务来满足客人各种基本常规的需要。即公寓向服务对象提供的服务项目和服务程序按标准（岗位作业指导书）进行生产从而满足服务对象合理的各种基本常规需要。个性化服务是指以标准化服务为基础，通过对面向服务对象服务的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合服务对象正常的个性需求。个性化服务也可以指公寓提供给服务对象有个性、有特色的服务项目。

2.标准化与个性化服务的现实意义

3.标准化服务的现实意义是公寓把所有服务对象看作是具有相同需求的消费群体，提供同质的产品和服务，以相同的价格和促销手段以及销售渠道将服务企业的产品和服务，提供、销售给所有的服务对象，也就是所说的无差异化经营策略。公寓一直在追求服务的标准化，服务的无形性，管理者按照铁路总公司、路局的各项规章制度为服务制订了一系列标准，比如公寓叫班员如何迎接乘务人员，见面时规范统一的问候语言以及如何引领乘务人员入住、餐厅用餐等等。因此，标准化、程序化的服务便于服务人员的操作实施，也有利于公寓管理者对员工的服务进行规范统一的管理和评价。个性化服务的现实意义是公寓根据服务对象的具体情况，如职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、气质特征、购买行为等所产生的具体需求，由服务技能技术高、业务知识丰富的服务人员站在服务对象的位置上，时时处处为想客人之所想，急客人之所急，自觉地淡化自我而强化服务中的意识，从而站在客人的角度进行换位思考。因此，公寓服务精辟的义理在于细微，服务中虽然没有什么大事，但每一件小事背后影响是巨大的。

二、公寓标准化与个性化服务之间的关系分析

1.标准化与个性化的服务之差别

标准化与个性化的服务有着相互映照、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差别。标准化注重的是规范和程序。以公寓叫班为例，叫班员在叫班时必须执行“一叫、二催、三签、四复查”制度，这整个一套标准的要求，需注重操作的程序，以保证整个服务过程规范和严谨。同时在服务中需要明确的组织观念、群体意识和严谨态度，要求具有强烈的责任心和认真的工作态度，特别是关系到服务对象的人身和财产安全的重要环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽大意。个性化强调服务的灵活性和有的放矢，如公寓厨师在炒菜时给爱吃辣的乘务人员特意加点辣酱，这一小小的举动，给乘务人员留下美好的印象。中国有句名言“于细微之处见精神”，在服务行业中讲究的是“细微之处见个性”，用细微周到、高效超值的服务去满足服务对象。

2.标准化与个性化服务之联系

在服务行业中，标准化服务是个性化服务的根本，个性化服务来源于标准化服务，有了标准化服务才可催育个性化服务，标准化意味着服务行业之间差别的减少，个性化服务是标准化服务的不断提升。但服务行业有了标准化的规范操作，并不等于有了一流的服务和质量，如果只停留在标准化的服务上，那么，服务行业将难以得到更大的发展和效益。随着服务行业整体服务水平不断进步的同时，对一些建立在标准化基础上且比较成熟的个性化服务，可以逐步建立适应个性化服务的规范要求，即个性化服务的后标准化。并在此基础上，又挖掘新的个性化服务，推动服务行业不断跨上新的台阶。

三、制约公寓标准化和个性化服务的因素及分析

公寓主要从事为全国各地列车乘务人员提供食、宿、洗、行等接待服务企业。其行业性质虽然与市场上的宾馆行业类似，都是为旅客提供休息的场所，但公寓却承担着按列车运行计划准时叫班，确保乘务人员按时出乘和接送乘务人员安全到达出乘地点的任务，同时，公寓也是列车乘务人员思想和上级精神学习的阵地，任何列车是否安全正点出行、乘务人员能否饱满的精神状态投入工作，都和公寓的服务接待质量息息相关，因此，公寓比市场上的同行业承担更多的服务优质的责任。近年来，生活服务管理所按照上级要求，多措并举深推公寓标准化服务和建设，公寓整体服务质量有了长足的进步，但也存在着制约因素：

1.标准化服务的观念淡薄。由于铁路的高速发展，新设备不断的更新投入，降低了服务人员的劳动强度，提高了服务人员的工作效率，但是，服务人员的思想观念跟不上时代的发展，对新知识和新设备的学习不够主动积极，标准化服务意识偏低，只图在工作期间能轻松安逸，导致服务过程中标准化服务执行不到位。

2.个性化服务的意识缺乏。由于公寓服务人员年龄结构老化、人员配备不到位，且长期注重半军事化管理的同时忽略了服务是要根据服务对象的需求而灵活变化的特点，导致服务人员经常以自我为中心，不注重和满足乘务人员个性化需求，不注重和提高服务质量，给乘务人员一种到公寓是接受管理约束的，并非来享受优质服务的感觉。

3.职业技能水平普遍不高。这里所指的职业技能并非是单一的岗位技能，而是综合性的技能和技术，在多数人看来，服务人员的岗位是熟练工种，不需要什么技术含量，也不需要学习研究，服务技能偏低，造成人员匮乏时有一些岗位得不到及时补充、补给，影响了服务人员之间的联劳协作。这种思想完全不符合当今知识经济时代的需要。

四、公寓在标准化的服务中打造个性化服务的对策措施

标准化的服务是个性化服务的基石，没有一套规范良好的标准化服务，那么再好的个性化服务也不能讨得消费者的欢心。而个性化服务是标准化服务的延伸。在公寓能较好地完成标准服务的前提下，可以适当地提供一些个性化服务，或者一些建设比较好的公寓，提供成熟、深受乘务人员喜爱的个性化服务，个别公寓也可以根据自身条件，将个性化服务制定成适合自己独有的标准化服务，提升公寓服务品位，从而更好地为乘务人员服务。

1.开展针对性的培训，转变员工服务观念

公寓的发展是以人为本的发展，在标准化服务中打造个性化服务，意味着对服务人员有更高的要求。服务人员要随时发现乘务人员需求，且能够有效地帮助解决问题；有更强的主观能动性，更好的交流沟通能力，以及更丰富的相关知识、工作经验和熟练技能。然而公寓服务人员的学历层次并不高，这就要求通过学习和培训来转变服务人员老的服务方式和观念，提高服务人员的服务水平。一是召开服务人员培训会议或课程，通过定期的参加学习培训，培养服务人员综合素质，提高服务技能。二是组织关于个性化服务的讲座、座谈会等活动，以提高服务人员的服务意识，使他们了解并重视个性化服务的必要性和必然性。三是提供个性化的奖励及激励措施。根据服务人员不同的文化背景、需求的差异化及在企业经营发展内的不同作用，对在工作中既执行标准化服务又个性化服务好的员工给予奖励，标准化服务执行得不够好的采取考核的手段来抓服务，对于乘务人员投诉的服务人员要给出严厉的批评与考核，迫使服务人员认真工作。

2.制定高规格服务标准，培育“服务文化”

随着社会的不断进步与发展，乘务人员对公寓的舒适程度要求愈来愈高，对公寓的服务提出了新的建议和要求。因此，为乘务人员提供最优质服务远远不能只停留在标准化服务规范上，应当体现在更深层的内涵上，即个性化服务。个性化服务能极大丰富优质服务的内涵，它是一门富有灵活性和创造性的高超艺术。灵活性的服务在于不照抄照搬公寓服务标准的条条框框，因人而异，因时而变。创造性地服务在于给乘务人员的服务超过服务规范中的内容。在实际工作中，公寓管理人员应该根据公寓的性质制定自身的服务标准并加强对服务人员执行标准化服务的现场管理，从一线服务中发掘“个性服务”的典型事例，待一定程度积累后，组织管理人员进行整理回纳，将个性化的服务纳入到标准化的服务之中，并再积极寻找新的个性化服务，不断地创建和培育出“服务文化”。

3.改善硬件设施，提升服务环境质量

在服务的过程中，不管是硬件设施的不完整还是软件服务的缺陷，都直接影响着乘务人员对公寓印象的好坏，公寓不仅要在提高软件服务水平的同时更要提高硬件设施的档次，两者共同提高，才能提高乘务人员的满意度，赢得好评。近些年，铁路上级部门投入相当的资金改建了公寓硬件设施，改善了住宿环境，增添了文化内涵，营造了温馨舒适的感觉，不断满足乘务人员物质需求和精神享受的需要。

公寓在标准化服务中打造个性化服务，是铁路发展、人们生活水平提高的客观要求，因此，公寓要顺应时代的发展就需要努力提高自身的服务，将服务标准化中打造个性化，才能真正属于公寓自己的优质服务。

参考文献：

[1]张延.酒店个性化服务于管理.旅游教育出版社.

[2]国家标准化管理委员会服务业标准部.服务业标准化.中国标准出版社.