公立医院服务质量改进研究

[摘要]提升公立医院服务质量能够有效降低医患纠纷发生率。本研究通过对深圳市属11家公立医院患者就医体验的调查，分析了公立医院医疗服务存在就医成本高、就医流程复杂和康复保健建议缺失等质量问题，论述了改进项目优先排序、建立现代化的医院诊疗服务模式、实行预约就医、通过优化就医流程降低就医成本和重视医疗服务功能质量五个方面的改进措施。

[关键词]顾客感知服务质量 患者体验 医疗服务质量

[作者简介]王晓望（1971-），安徽淮南人，深圳技师学院国际商务系高级讲师，商务基础教研室主任，客户服务管理师，澳大利亚新南威尔士大学商科硕士，研究方向：服务营销与管理。

引言

综合近些年来的相关新闻报道，人们不难感受到医患矛盾成为日益尖锐的社会现象，医院服务质量已经成为关系居民基本权益的持续热点问题。

本文通过患者体验调查对深圳11家公立医院进行了研究和分析，有针对性地提出了公立医院服务质量改进措施，以期为卫生行业系统提升公立医院的服务质量参考。

一、公立医院“顾客感知服务质量”模型分析

北欧学者格罗鲁斯（Gronross）在20世纪80年代从心理学角度提出了顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）概念。指出服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望（顾客期望）同实际感知到的服务水平（顾客感知）之间的对比，顾客期望与顾客感知之间的差距，决定了顾客对服务质量的认知和评价，顾客对服务质量所形成的感觉状态，被称为满意水平。……