汽车售后实体店信息管理平台构建要点

◆文/上海 谷朝峰

谷朝峰

1995年毕业于山东大学车辆工程专业，工程师，一汽-大众首席专家级技师。1995-2003年，在一线从事汽车技术工作；2004-2014年从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作；2015年起转型做汽车行业技术与管理咨询工作。2014年首次提出了CAR-IDB(汽车智库)系统概念，作为4S运营管理的基准平台，在实际应用中取得了良好的反馈效果。

在以“互联网+”为导向的信息互联时代，企业信息管理已成为汽车服务业提升核心竞争力不可或缺的手段。如果企业信息管理缺失会使一个企业因环境应变性差而丧失企业市场竞争的主动性优势，甚至会面临被市场淘汰的风险。

笔者在对很多售后实体店的调研与辅导的过程中发现，做好信息管理使其能够作为一个强有力的支持平台去促进运营管理系统化运作的实体店，是非常少的，甚至在很多实体店，根本没有运营所必需的一些文件或数据记录，即对于这些实体店经理人而言，他们的管理行为都是随机的、不受控的。

企业信息管理的实质，是强调从信息系统的角度来处理企业经营问题，以求整体效率最优化。一方面，它要求实现信息能够及时、准确传递到决策层手中，帮助管理者进行快速地分析与决策，同时，它也要求实现将决策后的信息及时、准确地传递到执行层面，以实现企业的决策在执行层面得到快速的响应。

而要想实现这个所谓的“系统”功能，售后实体店方面首要的任务是进行信息管理平台的构建，这也是众多售后实体店能否成功实现向信息化管理转型的关键所在。

接下来，本文将从信息的识别、记录数据类信息管理及文件类信息管理三个方面，简述信息管理平台构建的要点，以期帮助售后实体店的经理人成功地实现向信息化管理的转型。

一、信息的识别

从应用的角度来看，与售后实体店运营相关的信息可分为记录数据、文件两大类别。记录数据类别包括记录反映运营过程的各种数据以及记录实体店运营所需的各种数据信息，我们可将它理解为管理“决策输入信息”，它代表了实体店能够进行有效数据分析的可用资源，这些资源可进一步划分为组织运营基础信息、业务档案信息和各类数据汇总信息三个部分。文件类别包括实体店运营所需的各种文件和反映运营过程的各种文件或报告，我们可将它理解为家务事“决策输出信息”，它代表了实体店运营所遵循的标准体系，如图1所示。

图1 售后实体店信息识别

综上所述，信息是以不同的记录载体呈现的，如书面文档、电子文档、微机记录、网络数据、移动终端数据、手册、海报、光盘、公示板等形式，在互联网+时代，越来越多的信息是通过实体店运营IT系统实现的，实体店的IT系统既包括服务于内部运营管理的业务智能网络平台，如DMS/CRM、实体店内部信息共享平台，也包括的实体店的公众服务接入网络，如实体店、网络平台、APP移动终端等。

由于信息是服务于实体店运营分析决策与管理的实质，所以信息的来源也应是多方面的。除了来自本店运营，还应该来自包括实体店的直接客户、行业内汽车生产企业、行业内服务实体店、政府机关的经营决策部门、有关交通、汽车和能源的科研和管理部门等各种渠道。因此，它要求售后实体店的管理者，应建立拓展本店的信息源收集渠道，以满足信息化管理的基本需求。

二、记录数据类信息管理

1.组织运营基础信息

组织运营基础信息是指实体店运营组织的基本信息，涵盖组织属性和组织人员信息两部分。它需要与当前组织状态保持高度一致，基础信息记录的缺失或失真将会影响实体店的运营资源协调效率，在一定程度上也会影响到组织决策的正确性。

实体店应规范的组织属性信息包括：法定名称、地址(与营业执照一致)、邮编、传真、24h服务电话、实体店业务电话、客户信息反馈主要联系人电话(如服务总监)、实体店状态、实体店经营类别、实体店建筑设施状态、实体店管理资产状态等。

实体店应规范的组织人员信息包括：当前组织所有人员的属性信息(人员编号、姓名、职务、电话、手机、出生日期、性别、工作特长或经历、技术资质、培训记录、绩效对标记录等)。

根据实际需求，经过核实的运营基础信息，一部分可录入实体店门户系统进行公示，以方便客户的沟通和识别，另一部分则录入到企业内信息共享平台中作为进行实体店资产价值利用的管理评估参考信息，而组织人员的信息则作为沟通平台工具用来为组织内部的协调或绩效管理提供必要帮助。组织运营基础信息是组织管理的决策依据，当相关组织中人员信息发生变化时，相关的责任管理方体应及时在实体店沟通平台系统中进行维护。

2.业务档案信息

一般来说，实体店日常运营所发生的业务档案信息都包括在售后管理系统DMS 中(内含与服务流程执行相关数据记录)，以及在客户关系管理系统CRM中(内含与客户关系维系相关档案信息等)。

客户信息和车辆信息管理是实体店的业务核心，管理上应作为运营管理的重点，完整齐全的顾客档案记录管理为经销商进行售后跟踪、员工岗位运营评价、处理投诉、加强与客户的联系等奠定基础，可为客户提供更好的服务，而完整齐全的顾客车辆档案记录管理更是经销商进行服务经营和服务质量预测与分析的前提。

对于售后实体店而言，与DMS和CRM相关联且含有客户信息和车辆信息核心业务单据记录包括：《交/接车检查表》、《任务委托书》、《保养表》、《预约单》、《结算单》《服务救援记录表 》、《客户回访记录单 》等。

业务档案信息管理的两个责任主体是业务流程执行人和信息员，业务流程执行人负责人负责相关业务档案信息应动态录入，信息员负责对相关信息进行复核，以确保上传信息的准确性、完整性与及时性。

3.数据汇总信息

售后实体店的数据汇总信息是对实体店运营过程中重要管理数据的提取汇总，相对于实体店运营的6个核心模块：经营效益、业务客户维系、服务质量、客户管理、市场营销和财务监控，如图2所示，建议都设定一个或若干个数据管理模型与之对应，以进行动态管理。如此，基于运营管理模块数据对标分析，可以帮助实体店管理者做到问题诊断与分析日常化、及时化。

图2 实体店运营6大核心模块

需要说明的是，这里提供的数据分析模型，是由完全对接服务于本模块KPI达成的，如图3所示，其为经营效益模块数据管理模型。数据模型针对该模块和核心KPI维修产值和差价进行了数据细分，例如，它把维修总产值按维修类别分为保养、维修、钣喷、首保、索赔六个部分，同时针对每部分又细分到台次和客单价层面，如此，管理人员可以借助于基于模型获取到的数据信息，更精准地分析与解决运营中发生的各种问题。当然，这些信息还需要和同行业标杆店、同城竞争实体店和本实体店历史的相关数据进行对标分析，而这也是数据分析模型的重要扩展功能之一。

图3 经营效益模块数据管理模型

而对于服务质量模块，除了KPI相关的数据信息，还应包括各类与车辆相关的技术信息，如重大问题处理信息、技术疑难问题信息、重点技术跟踪信息等，这些信息将用来帮助实体店进行技术水平的提升。

三、文件类信息管理

1.文件信息分类

对于售后实体店，文件类信息包含内部和外部文件两部分。外部文件主要包括有关法律法规，相关国家、地方及行业标准 ，其它适用的外来文件等，对于4S店而言，还应包括主机厂各类管理制度。而内部文件则包括以实体店或各运营部门名义编制下发的各类文件，它是售后实体店标准管理的核心。

按照文件下发主体的不同，公司内部编制的文件又可以进一步分为公司层次和部门层次两个层面。公司层次是指以实体店总经办名义下发的基于公司整体运营标准相关要求的文件，包括公司整体经营计划书、公司运营分析报告和质量控制方案等，它们将作为实体店组织策略实施的“纲领性工作目标”。

部门层次是指以实体店服务部名义下发的基于公司运营标准相关要求的文件，包括部门管理制度，部门流程、部门SOP、培训课件包、技能认证课件包、部门作业指导书、部门通知、运营评价部门质量评估报告，共享交流服务技术案例包等，它们将作为组织单元的工作标准，以确保服务过程KPI的有效达成。

其中制度、流程、SOP是文件体系中最重要的组成部分，如图4所示，它们是实体店规范运营的基准。

图4 制度、流程与SOP

制度从实体组织的层面上用来界定如何做和做的标准程度，同时也用“5W”要素明确了相关的问责关系。流程用来界定做事情的先后顺序和关联性质，是在具体的事件串中说明如何做和做的标准的问题。SOP则用来界定组织个体的微行为，特别是与客户关联的环节，将如何做和做的标准程度细化到每一个动作和每一句话。如我们为了保证营销活动效果的达成，需要事先对活动参加个体进行道具、客户利益说明和话术方面的培训演练，也可归纳到SOP的范畴。

2.实体店文件编号规范

(1)文件编号定义

外来文件：公司代号—WL/FW-001-2016(16年发布)。001为文件的序列号，代表公司编制下发的第一份文件公司，2016代表2016年发布，下例同。

公司文件：①制度类：公司代号—ZD/FW-001-2016；②流程类：公司代号—LC/FW-001-2016；③SOP类：公司代号—SOP/FW-001-2016；④作业指导书类：公司代号—ZYZDS/FW-001-2016；⑤通知类：公司代号—TZ/FW-001-2016；⑥报告类：公司代号—BG/FW-001-2016。

(2)版本号的管理

文件的版本、修订状态及文件级别定义，如表1所示。

表1 文件的版本/修订状态/文件级别定义

实体店文件的版本号以英文字母A、B、C……表示，A为第一版，B为第二版，依次类推，文件换版后，该文件的版本号应更新。

(3)修订状态的管理

文件作了修改但未换版时，应标识修订状态。修订状态的序号以阿拉伯数字0、1、2……表示，0为原版未修订，1为第一次修订，依次类推。

(4)文件级别的定义

按重要程度分为：安全 、环保、 风险、 运营。

按内容属性分为：非技术、机电技术、钣喷技术、IT技术。

3.文件信息的认知

实体店的文件作为管理决策输出信息，或者说是运营所遵循的标准，是需要实体店的全体人员落地执行的，而落地执行的前提就是标准认知。

所谓标准认知管理是指管理者为实现全员认知和全员承诺而进行的管理行为，员工只有真正认知到和自身利益或者说价值实现的关联性才会真正自发去执行标准，它是联结制度执行环节最重要的一环。很多实体店只强调员工的执行，而不强调员工的认知，往往只能收到昙花一现的效果，在标准认知过程中，笔者采取了三种措施并取得较好的效果。

第一：在标准制定时充分调研并征求执行者的意见，同时在标准执行时也充分考虑制度执行者建议性意见的提出以备修正；第二：分岗位进行制度培训，并将培训内容纳入到等级认证中公共技能认知范围进行考核评定；第三：员工在培训相应制度后签订制度执行承诺书，附在存档的制度后，以作为对标问责的客观事实依据。

以上即从信息的识别、记录数据类信息管理、文件类信息管理三个方面对信息管理平台构建的要点简要概述。事实上，很多运营优秀的标杆售后实体店正是基于以这样信息管理平台为运营基础，才得以实现了运营管理决策系统化，保证了各类决策信息的真正落地执行，借助于由此产生的差异化的营销或服务方案，最终帮助他们取得了明显的盈利。