构建医院医疗纠纷预警机制的探讨

张玉清

（新余市新钢中心医院，江西新余 338000）

随着医疗纠纷事件逐渐增多，并且由于医院与患者之间的不信任导致暴力事件时常发生，医生与患者之间的关系不断恶化，已经成为影响社会稳定性的重要因素，在对全国范围内的医疗机构进行调查时发现，超过四分之三的机构出现暴力事件以及对医务人员辱骂的情况，并且超过一半的医院出现拒绝缴纳住院费用的情况。

1 医疗纠纷的影响

医疗纠纷指的是，患者以及医院对治疗结果或者在诊断的过程出现分歧，并且在没有找到任何解决方式的情况下，相互发生争执，最终产生纠纷。医疗纠纷又分为两种类型，分别为医疗过失纠纷以及非医疗过失纠纷，医疗过失纠纷是指，患者在医疗机构中由于医务人员或者该机构违反既定的标准，例如卫生管理以及医疗法规等，最终对患者的身体造成损伤，而非医疗事故纠纷是在患者诊断或者护理的过程中，病症的并发症或者病情由自然因素造成的恶化，在护理的过程中出现难以预防的状况，由于各种无法抗拒的原因产生医疗事故。有时，医疗之外的原因也会造成非医疗纠纷，例如患者没有如实对医务人员讲述自身的病症，或者不遵守医嘱，违反治疗制度[1]。

2 产生医疗纠纷的原因

2.1 卫生体制投入不足补偿制度不完善

自从上个世纪末期，虽然医疗卫生体系经过一些列的变革，但是仍然存在一定的问题，国家对医疗机构的投入不足以及医疗保险制度具有一定的漏洞。医疗保险制度作为第三方的补偿制度，覆盖面较低，而且补偿的比例不足，导致患者没有得到足够的经济补偿，而且在医疗成本增加的同时，个别的医疗单位为保证自身的发展以及生存，将医院收益作为主要的任务，医疗机构将重点从为公众服务转移到个人利益，从病人的利益转移到医院的利益，但是，在患者付出较高的医疗费用时，希望得到较好的医疗服务，达到预期的治疗效果，一旦结果与预想中的状况出现差异，病人的内心会失去平衡，由于经济原因产生的医疗纠纷不可避免[2]。

2.2 医务人员的职业素质不足

在治疗的过程中，由于医务人员的责任心不足，并且服务态度较差，与患者沟通时，没有充足的耐心，面对受病痛折磨的患者，缺乏一定达到同情心，例如，拒绝接收有生命危险的患者，以制度或者手续的借口拒收，导致患者失去宝贵的抢救时间，并且还有一些业务能力不强的工作人员，由于个人的医术不精，在工作时，由于自身的疏忽大意，例如用药失误、调配不当等，造成医疗事故，患者与医务人员之间发生纠纷，对病人或者家属造成影响的同时，对医院的声誉也造成一定的影响，最后导致医疗纠纷的产生，虽然医疗水平以及技术在不断的创新，但是由于人体是一个复杂的结构，有时虽然在治疗技术上并无差错，但是由于身体因素的不确定性，往往会出现患者的病症无法被完全治愈的结果，而且治疗效果只有好的结果，不是当前医疗技术所能达到的，因此患者对医疗技术期望过高，对坏结果没有准备，最终出现医疗纠纷。

3 医疗纠纷管理机制的搭建

医疗纠纷危机管理指的是医院为预防或者避免医疗事故的产生，而进行的一系列的防范措施以及紧急应对对策，它是一个对危机规避以及管理的制度，通过对解决危机的不断学习以及适应，建立完善的预警机制，将医疗事故由突发转变为预防，转化偶然与必然之间的概念，将事后预防变成及时掌握[3]。

3.1 预防工作

首先，医院需要从思想上建立医院危机预防体系，需要将危机意识树立在全体员工的意识中，可以通过多种的教育培训，例如，定期引进外部专家进行培训、组织员工对经典案例进行分析，增强员工的危机防范知识。其次，建立相应的决策部门，吸收专业人员建立危机管理部门，并明确部门职责，保证其运行效率。最后，建立完善的信息收集制度，可以凭借着处理经验，对突发事件及时的应对，并且把握其中的发展方向，做出应对措施。

3.2 危机处置工作

在危机发生后，处理机构需要以最快的反应速度，开展危机管理计划，根据实际情况，采取对应的措施，例如危机的排查与隔离，最大程度上制约危机的影响范围。首先，启动相关的应急对策，在危机爆发后，以最快的反应速度，有效的处理相关事故。其次，及时控制危机的源头，在事故发生后，及时与当事人进行沟通，保证患者以及家属的情绪稳定，切勿造成额外的恐慌。最后，与媒体进行沟通，运用公关的手段，向媒体以及群众，做出最详细的处理情况。

3.3 全局的调整医疗安全管理

医院是一个具有整体性、多层次性的治疗机构，因此，完善医院医疗管理制度，需要从整体的角度进行思考，对机构进行合理的优化，然对局部进行有效的控制，虽然，医疗纠纷的产生原因，以及具体情况各有不同，但是，究其根本，危险的防治是由医院内部的各科室以及部门共同协调而达成的，将风险降低到最小，提高医院公众影响力[4]。

4 讨论与结论

医疗纠纷产生的影响具有双面性，在发生纠纷时，受到影响的不仅只有医院而且还包括患者，在影响医院正常的工作外，也会对患者造成不可磨灭的影响，而且当前有一部分患者以及家属，对医疗工作缺乏一定的认知，在发生纠纷后往往后，采取过于激烈的方式，释放自身的不满，例如聚众闹事等，通过非正常的途径，损坏医院的财产，为满足自身的利益，对医院进行恶意的讹诈，破坏医院的正常秩序，影响医院对其他正常病人的治疗工作。

[1] 莫建勋，王庆林，向月应，等.医疗纠纷预警机制的建立和干预时机的探讨[J].现代仪器与医疗，2013，19（2）：78-80.

[2] 杨中良，董鹤萍，周怡，等.预警分级管理对防范手术科室医疗纠纷的作用[J].现代医院管理，2014，12（4）：61-63.

[3] 黄照权，蒋同明，农圣，等.基于系统论的医疗纠纷预警系统设计[J].兰州大学学报（社会科学版），2013，41（2）：132-136.

[4] 张润泽，张步振，倪俊学，等.结合国外经验浅谈国内医疗纠纷预警干预体系[J].卫生软科学，2014（1）：15-16.