将餐饮服务量化分级纳入第三方评价体系 实现多赢局面

北京市丰台区食品药品监督管理局

自2012年国家食品药品监督管理总局全面推行餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作以来，餐饮服务单位的食品安全主体责任意识明显提升，管理制度逐步落实，经营行为得到进一步规范，消费者也逐渐认知与接受，餐饮安全量化分级管理取得显著成效。但实际工作中，餐饮服务量化分级工作仍然面临着困境。主要包括哪些困境？如何化解这些困境？对此，笔者提出了建设性观点。

餐饮服务量化分级工作消费者参与度低

首先，餐饮服务量化分级工作的大众认知度仍偏低，这一方面源于该项工作宣传手段单一，就餐时查看餐饮单位内部分级公示牌信息几乎成为唯一了解餐饮单位食品安全管理水平的途径；另一方面源于大众的消费习惯，通常餐饮单位食品口味及服务水平信息更易于被就餐者感知，而食品安全信息因感受程度较低，在消费者面临就餐选择时往往退居次要地位。其次，基于专业性的分级指标设定所反映的评定结果与就餐消费者的直观感受存在一定程度的差异。这种差异性主要是源于消费者因各方面原因无法了解餐饮单位评级指标的所有结果，容易导致消费者因评定结果与个人感受的差异性而对评级结果不信任，同时评定过程的不公开也难以取得消费者的信赖。再次，消费者的就餐感受难以反映到量化评级结果中，且对餐饮单位就餐感受程度反馈的渠道尚不畅通。当前评级指标在设定上更加依赖于食药监管部门的评价，基本上未将消费者的切身感受纳入到评级结果中，而往往一定时期内在同一餐饮单位内就餐的消费者群体的评价结果也能较好地反映该单位的管理水平。同时，正是因为当前量化评级工作的大众认知度及参与度偏低的现实，导致了餐饮工作对该项工作的接受度仍然较低，餐饮单位缺少主动依据评级结果进行整改提升的动力。消费者对量化评级工作的认知度和参与度偏低，就不会依据评级结果进行就餐选择，从而不会对餐饮单位的盈利带来实质影响，也难以使餐饮单位主动依据评级结果进行等级提升。

与餐饮服务量化评级工作不温不火的现状形成鲜明对比，尽管第三方机构或网上平台整合消费者就餐评价信息而形成的评级指标并未涵盖餐饮单位食品安全的全部内容，但是也发展得如火如荼，并已成为就餐选择的重要参考依据。

社会第三方餐饮服务评价体系缺乏量化分级

当前诸如大众点评网等第三方消费点评网站、百度外卖等第三方外卖服务平台以及各类团购网站都在建设消费者点评信息系统，通过及时增加消费者的就餐点评内容供其他潜在消费者了解借鉴，从而能够有效影响餐饮单位的潜在顾客市场，与餐饮单位未来盈利能力息息相关，因而也能够有效促进餐饮单位主动改善就餐环境、提升食品安全水平。

目前，各类消费点评信息系统普遍的做法是通过对餐饮单位进行基本信息介绍、分类信息介绍、消费者的星级评价，以及就餐感受文字点评、环境及菜品照片分享等评价，使潜在消费者获得更加直观的感受。目前大多数第三方平台的星级评价结果仅依据消费者的主观感受，显然没有量化分级工作中所采用的评级方式全面与科学。同时，消费点评信息系统所建立的指标体系往往是累积性指标，反映了所有就餐者的整体性评价，但是却无法反映消费者的阶段性评价，每一位新增就餐者对餐饮单位的评价结果对餐饮单位的整体评分呈现影响效果的趋势，无法反映动态变化趋势，只有通过就餐点评加以补充，对于经营周期较短的餐饮行业来说，这种评价方式存在一定的缺陷。此外，消费点评这种第三方评价体系往往因为缺少有效的监管手段而产生影响公允评价的情况。如餐饮单位为了获取五星评价而针对特定时间段顾客提供优惠服务。

尽管如此，第三方消费点评模式较量化分级管理模式更加容易获得百姓的认可。对食药监管部门而言，是否存在一种方式，可以使餐饮服务量化分级工作既能够借助第三方消费点评平台扩大宣传效果，同时也能够提升百姓认知度、参与度以及信任度？笔者认为，通过在第三方消费点评平台上纳入餐饮服务量化分级指标，实现餐饮服务量化分级指标与第三方消费点评指标的整合将是一种方式。

餐饮服务量化分级指标与消费点评指标整合的可行性分析

首先，两种指标构建的目的相同。目的都是为了有效提高餐饮服务的食品安全与服务等级，保障消费者权益，提升百姓就餐满意度。两者区别主要在于餐饮服务量化分级指标侧重于对餐饮单位的监督管理方面，通过分级工作督促餐饮单位被动提升自身管理水平，而消费点评侧重于从消费者层面，通过凝聚消费者整体力量促使餐饮单位主动提升自身管理水平。其次，两种指标的评价方式基本相同，这是两种指标整合的基础，均包含星级评价的内容，而星级评价也是通过分值评价来实现的。两者的区别在于量化分级指标包含场所等级与管理等级，场所等级包含餐饮单位经营场所的全部区域，管理等级基本包含餐饮单位日常经营的全部流程，而消费点评通常仅限于消费者对就餐区环境与菜品质量的直观感受上，菜品质量是餐饮单位食品安全管理水平的最终体现，但并非全部，前者评价方式更加全面科学。再次，两种指标部分评价内容存在重合，这进一步为指标整合提供了便利。尽管两种指标的评价主体并不相同，前者通常为食药安全监管人员，后者为消费者甚至包括刷单者，但是并不影响两者部分评价内容与结果价值上的一致性。

餐饮服务量化分级指标与第三方消费点评指标整合的意义

对食药监管部门而言，推动餐饮服务量化分级指标与第三方消费点评指标的整合，能够有效扩大餐饮服务量化分级工作的宣传效果，提高百姓获取量化分级结果信息的便利性，可以将量化分级指标作为整合后新指标的基础指标或关键项，既不影响该指标在餐饮单位使用的独立性，同时也使消费者选择就餐单位时更加理性。从近期各地区餐饮服务量化分级工作调整方向上看，提高量化分级结果对第三方评价结果的反馈力度已成为必然趋势。随着“阳光餐饮”工程的逐渐推进，消费者对餐饮单位食品安全经营情况的认识必将更加深入，实现指标整合。

就餐饮服务量化分级指标而言，是站在餐饮单位监管的角度，点评是站在消费者的角度，均不全面。将餐饮服务量化分级指标纳入消费者点评的有关内容虽增加了评价维度，但能够有效克服量化分级评价专业人员主观因素对评价结果的影响，提高评价结果的可信度，同时也能够有效避免餐饮单位为了追求较高评价结果而通过权力寻租收买量化分级评价人员的情况发生。

实现餐饮服务量化分级指标与消费点评指标的整合能够为消费者提供更有价值的参照，提高自身评价指标的公信力，也有利于企业更好地接受有关部门及社会的监督，通过指标对接真正实现将各类违法经营餐饮单位淘汰出第三方平台，有效杜绝刷单等行为。尽管具体整合的方式方法有待于进一步研究，但是实现将量化分级评价指标与第三方消费点评指标有效整合必将是实现消费者、食药监管部门与第三方点评企业多赢的结果。