基于Kano模型的儿童保健护理服务需求属性分析

徐凯，骆小青，张红菱，聂蓉，齐玲，程清洲

（武汉轻工大学 医学技术与护理学院，湖北 武汉430023）

基于Kano模型的儿童保健护理服务需求属性分析

徐凯，骆小青，张红菱，聂蓉，齐玲，程清洲*

（武汉轻工大学 医学技术与护理学院，湖北 武汉430023）

目的 探讨儿童保健护理服务需求的属性，找出儿童看护人群期望的服务需求属性，为其优质护理提供实施方案。方法 基于Kano模式自行设计儿童保健护理服务需求调查问卷，对300名儿童看护人群进行问卷调查。结果 30项护理服务需求中，1项为必备属性，12项为期望属性，17项为魅力属性。象限图处于优势区有4项服务，处在改进区有11项服务。结论 护理管理者应该根据Kano分析的结果及结合象限图分层次改进护理服务，提高护理品质。

儿童保健；护理服务需求；Kano模型

以儿童的生长发育特点为基础，为儿童提供保健、预防、医疗服务并维护其身心健康是儿童保健的基本任务［1］，随着经济的发展和疾病谱的变化，儿童保健需主动面对新的问题［2］。现行一站式儿童保健服务模式，将体检与计划免疫绑定在一起，儿童保健质量有所提高［3］，较好地满足了儿童家属的需求，护理服务质量要求也随之提高［4］。但由于我国儿童保健具有对象广、范围宽、投入和需求不平衡等特点［5］，要在有限的医疗资源中优质、高效地开展儿童保健，首先我们必须了解服务对象的需求、优质服务项目及属性。Kano模型是一种对顾客服务需求进行属性分类的技术，目前被广泛应用于服务型行业以提升服务质量及制定改进方案［6］。本研究基于Kano模型理论原理，设计儿童保健护理服务需求调查问卷，针对儿童主要看护人群开展调查研究，以期为提高儿童保健质量提供可靠、可行方案，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象

以2016年8月至2016年9月在武汉市某三甲妇幼保健院儿童保健科就诊的300名儿童看护人群作为调查对象，由统一培训后的护士在候诊区进行现场调查，回收问卷295份，回收率为98.3%，其中有效问卷284份，有效率为96.2%。

1.2 Kano模型

Kano模型是在1984年由Kano教授等［7］提出的，在识别服务属性的应用中简单易行。①魅力属性：是顾客意想不到的服务需求。②期望属性：是顾客期望的服务需求。③必备属性：是必须具备的服务质量。④无差异属性：也称为无关属性，是顾客不关心、不在意的服务属性，不管是否被提供，都不会影响顾客的满意度。⑤逆向属性：是顾客不喜欢的服务属性。所有属性均以满意度的提高或降低来表达，其属性关系见图1。

1.3 问卷设计

基于Kano模型并参考王殊轶等［8］及Pelander等［9］设计的相关服务需求调查表基础上，将儿童保健护理实际需求分为四个维度，包括医疗环境、护理服务态度、护理技术、健康教育，总共37个条目，进行预调查。选取具有代表性的50份调查问卷，进行统计学分析：极端组比较、题项与总分相关、同质性检验，按决断值≤3、题项与总分相关值≤0.4、共同性值≤0.2的标准，删除其中的7个条目，问卷最终形成四个一级指标，每个指标包含4～12个条目，共30个条目，每个问题分别设有喜欢、理应如此、无所谓、能忍受、不喜欢五个选项，针对每个条目可获得5×5种答案，按照Kano模型对每个题目答案进行属性分析 （见表 1）： “A” 为期望属性， “O”为魅力属性， “M” 为必备属性， “I” 为无关属性， “R” 为逆向属性， “Q”为无效回答。进行第二轮预调查的有50份，结果显示：信度分析：总问卷Cronbach＇s α系数为0.877，正向问题问卷Cronbach＇s α系数为0.912，反向问题问卷Cronbach＇s α系数为0.945。

图1 Kano模型及属性关系

表1 Kano模型质量属性分类方法

1.4 满意度及重要度的计算方法

Kano模型虽然能对服务属性进行分类，但不能总提供明晰的绩效属性［10］，因此还可以通过计算满意度／重要度来增加属性的绩效。公式如下：满意度 ＝ （A＋O） ／（A＋O＋M ＋I），值越接近1，表示满意度越高；重要度 ＝（O＋I） ／（A＋O＋M＋I），值越接近1，表示重要度越高。

2 结果

2.1 Kano属性结果

根据二维质量属性分类法，再结合Kano模型调查问卷结果得出30条目中：必备属性 1项 （3.3%），期望属性 12项（40.0%），魅力属性17项 （56.7%），未见无关属性、逆向属性及可疑结果。见表2。

2.2 满意度及重要度结果

结果显示满意度排在第一的是：与儿童沟通时，护士态度和蔼；排在最后的是：标示明确。重要度排在第一的是：地面有防滑措施；排在最后的是：候诊时为儿童播放动画片。具体见表2。

表2 护理服务需求及其Kano属性 （n＝284）

2.3 满意度与重要度象限图

以各条目的满意度和重要度结果进行象限图分析：横坐标代表满意度，纵坐标代表重要度，其中在第Ⅰ象限 （优势区）：2、 3、 4、 25； 第Ⅱ象限 （需改进区）： 5、 8、 18、 21、 22、23、24、26、27、28、29；第Ⅲ象限 （观察区）： 6、14、30；第Ⅳ象限 （保留区）： 1、 7、 9、 10、 11、 12、 13、 15、 16、17、19、20。具体见图2。

图2 重要度与满意度象限图

3 讨论

自Kano模型被提出以后，由于其具有简单、方便、易行的特点，被广泛地应用到各服务行业中，以分析服务的属性类别，并结合Better－Worse系数，获得各项服务的满意度和重要度，绘制满意度－重要度象限图［11］，为改进服务质量提供可行的策略。由于儿科门诊的患儿年龄较小、病情变化快、家长心情急躁、儿童对护理操作的配合度低等原因，其对护理服务的需求相对于成人患者更多且复杂［12］。在儿童保健科应用此模型，可以获得各项护理服务需求的属性分类，挖掘潜在的需求项目，为改善护理质量提供可行的策略。而苏颖等［12］的研究也表明，Kano模式应用于儿科住院患者护理服务需求，能够帮助护理管理者对繁杂的服务需求进行分类，找出影响服务品质的各质量指标属性，并进行持续改进。

本研究中表2结果显示，30条儿童保健护理服务需求属性中，必备属性1项 （3.3%），魅力属性17项 （56.7%），期望属性12项 （40.0%）。必备属性是患者认为必须具备或理所当然的功能。必备属性并不会显著提高患者的满意度，但是一旦不满足则会引起患者的强烈不满，因此医护人员应注重自身的工作形象，满足看护人群对必备属性的需求。魅力属性的特点是若有提供时会提高满意度，不提供时也不影响满意度。表2结果显示：17种魅力属性服务均属于健康教育这一维度，说明看护人群对儿童保健健康教育的需求最为迫切。护理人员应加强对相关类型知识的培训，提高护理人员的优质护理服务能力。期望属性的特点是提供时会增加满意度，不提供时则会降低满意度。表2结果显示，排名前三位的是：①护理服务态度中的“耐心回答疑问、安抚孩子紧张情绪”；②护理技术中的“接种疫苗时，护士技术娴熟”；③儿童保健科特殊护理服务，情绪紧张、哭闹，家属的情绪等。护理人员需防患未然，主动与患儿及其家属沟通并进行干预，提高护理服务品质。

从重要度与满意度象限图 （图2）中可见：①优势区有4项，护理服务态度有三项都在此区，说明该院的护理服务态度满意度较高，应该继续保持。②改进区有11项，处于该区域主要为医疗环境及护理技术，因此作为儿童保健护理管理者，尤其要加强提高护理人员的操作技术。同时，儿童保健以优雅、舒适、便利为特征的医疗环境也应与时俱进。

Kano教授在随后的研究中发现，这些服务质量属性并不是一成不变的，而是随着社会的发展及产品的竞争，客户的需求也会发生一定的变化，其服务属性也会随之变化［13］。原来的某项服务是魅力属性，随着市场的变化，主客体的适应及其观念改变，会将此项服务的属性转变为期望属性，随后也可能变成必备属性。因此，提供的服务也应动态监控，跟随顾客的服务需求改变，提高自身竞争力。护理管理者在改善护理服务时，首先应明确改善目标，根据Kano模型结果，结合满意度－重要度象限图，持续保持必备服务，不断提高期望服务水平，用心营造魅力服务需求。

[1] 季成叶,李松.儿童保健学 [M].北京:北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社,2000:1-2.

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[3] 王丽杰,赵鹏,徐志浩.一站式儿童保健服务模式与儿童保健质量的探讨 [J].中国社会医学杂志,2010,27(3):184-186.

[4] 邢存乔.健康教育在儿童保健门诊的应用 [J].临床医学工程, 2011,18(10):1629-1630.

[5] 杨玉凤.当今儿童保健发展与面临的挑战 [J].中国儿童保健杂志, 2013,21(1):1-3,5.

[6] Martin L,Lars W.Two decades of using Kano's theory of attractive quality:a literature review[J].Qual Contr Appl Statis,2008,54 (1):37-38.

[7] Kano N,Seraku N,Takahashi F,et al.Attractive quality and must-be quality[J].J Japan Soci Qual Contr,1984,14(2):147-156.

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[12]苏颖,李素芳,郑群,等.Kano模式对提升儿科门急诊护理服务满意度的影响 [J].中华现代护理杂志,2013,19(24):2885-2888.

[13]Kano N.Life cycle and creation of attractive quality[C]//The 4thInternational Quality Management and Organizational Development Conference.Sweden:Linkoping University Press,2001:18-36.

（责任编辑：张普）

Analysis on the Demand Attributes of Child Health Care Nursing Service Based on Kano Model

XU Kai,LUO Xiaoqing,ZHANG Hongling,NIE Rong,QI Ling,CHENG Qingzhou*
(School of Health Science and Nursing,Wuhan Polytechnic University,Wuhan 430023,China;*

CHENG Qingzhou,E-mail:374889499@qq.com)

Objective To explore the attributes of child health care nursing service needs,to find out the attributes of the service needs of child care crowd,and to provide the implementation plan for high quality nursing.Methods Based on Kano model,a self-designed questionnaire for child health care nursing service needs was carried out on 300 child care people.Results There were 1 must-be item,12 dimensional items and 17 attractive items among 30 nursing service needs.Quadrant figure in the superior area had 4 services,and in the improved area had 11 services.Conclusions Nursing managers should improve the nursing service level hierarchically,and improve the nursing quality based on the results of Kano analysis and quadrant diagram.

Child health care;Nursing service needs;Kano model

R473.72

：A

10.3969/j.issn.1674-4659.2017.09.1321

2017－01－15

2017-04-11

湖北省教育厅人文社科项目 （项目编号：14G249）

徐凯 （1992－），女，江西上饶人，硕士在读，护师，主要从事妇幼保健工作。

*通讯作者：程清洲 （1966-），湖北孝昌人，副教授，硕士，主要从事医学教育工作，E-mail：374889499@qq.com。