我国酒店贴身管家职业规范化发展刍议

谢琼

摘 要：阐释酒店贴身管家的职业起源、诞生背景和工作内容，分析我国酒店贴身管家职业发展中存在的若干问题，提出从酒店业界、政府和行业协会三个主体层面出发来促进其规范发展的相关建议。

关键词：酒店；贴身管家；规范化发展

中图分类号：F719.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）25-0166-02

随着近年来英国古装大剧《唐顿庄园》在全球范围内的热播，剧中敦厚儒雅、严谨忠心的贴身管家形象深入人心，引发了社会大众对这一职业的兴趣与关注。事实上，贴身管家不仅出现在古代，在现代社会中也可寻觅其身影，尤其以家政业、高端物业和酒店业最为典型。在酒店业，贴身管家服务通常面向高端客人提供，因服务对象的特殊性、服务的高度个性化和服务技能的高标准等特点，吸引了许多求职者纷纷投身于该行业。然而，在火热的职业发展态势和旺盛的就业需求背景下，我国酒店业的贴身管家职业发展现状却暴露出一些令人担忧的问题，这些问题如不及时地加以规范和引导，势必影响该职业在广大公众心目中的美好形象。

一、酒店贴身管家职业认知

1.贴身管家的职业起源。“管家”一词最早来自于法语，原意为“拿酒瓶的人”，即法国宫廷或贵族宅第宴会上的“司酒官”[1]。而真正将管家这一职业发展成熟并使之名声在外的当属中世纪时的英国宫廷。由于当时的英国宫廷非常讲究礼仪与细节，他们不仅扩展了管家的服务范围，还将其职业理念和职责要求按照宫廷礼仪进行了严格的规范，使之成为行业标准。久而久之，受过严格训练的带有浓烈英国特色的“英式管家”便成为了一种受人尊重、极受欢迎的热门职业，被誉为“绅士中的绅士”“虽不是贵族的后裔，却是贵族的教师”[2]。英式管家兴起的最初，在欧洲只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，一般人家即使再有钱也不被允许聘用。到了现代社会，管家服务历经时光的洗礼，至今仍然受到人们的追捧，主要为大腕明星、政坛高官和社会名流等高端客人服务。

2.酒店贴身管家服务的诞生。随着“英式管家”在全球的声名远播，其影响力迅速波及各行各业，酒店业也不例外。世界上第一家拥有管家服务的酒店是由美国阿斯特上校在纽约第五大道创建的，是一座专门为绅士名媛提供如居家般的精致奢华的地标性建筑[3]。在我国，最早以官方性质明令规定酒店要配备贴身管家服务（Butler Service）的要数2003年7月1日起实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》。在该标准中，明确提出了我国将设立新的星级饭店等级——“白金五星”，并且获得“白金五星级”酒店的7个必备条件之一就是要“对行政楼层提供24小时管家式服务”[4]。在该政策的引导下，2005年7月，深圳富苑酒店成为了内地首家推出贴身管家服务的酒店。自此以后，贴身管家服务在我国酒店业迅速发展，并成为了诸多高星级酒店吸引客源的“金字招牌”和“闪亮名片”。

3.酒店贴身管家的工作内容。在酒店业，贴身管家又称“私人管家”，通常出现在五星级及其以上的酒店，且多数是为入住行政楼层的重要客人服务。在岗位设置上，一般隶属于酒店前厅部或客房部，也有少数酒店设置独立的管家部。具体而言，酒店贴身管家的工作内容大致包括：做好抵店前准备（即客人抵达前一周左右准备好关于其性别、年龄、身份、习惯、禁忌等资料）；了解客人住店期间的行程安排与动向；确认房间及其设施设备；随同酒店领导接待客人；妥善安排客人住店期间的饮食起居；24小时待命并及时提供服务；办理离店手续并欢送客人；建立客史档案等。简而言之，酒店贴身管家服务就是把酒店的各个分项服务集中到一个受过专业培训、综合素质较高的服务人员身上，为具有高消费能力的客人提供无缝隙的、全天候的“一站式”服务[5]。

二、我国酒店贴身管家职业发展现状与存在的问题

1.工作压力与待遇不匹配，人才流失加剧。由于贴身管家职业的特殊性，训练有素且能胜任各种场合的贴身管家在酒店市场上比较抢手，因此，不少人将之看成是一个待遇丰厚的高薪职业。殊不知，目前国内许多酒店贴身管家从事的是压力巨大的一线对客工作，拿到的薪资却与酒店的普通督导待遇不相上下，与家政行业管家10万～20万元的年薪相比更是相差甚远。在巨大的待遇差距面前，一些酒店贴身管家纷纷转行，投身到收入更高的工作，无形中加剧了酒店人才的流失。

2.入职门槛不一，职业标准欠缺。自从贴身管家服务进入我国市场后，一些酒店在利益的驱动下，纷纷标榜自己能提供该项服务。然而，由于目前我国培养专门的管家人才的大中专院校和机构数量不多，使得市场上管家人才的供给相对不足，而酒店自己培养一支管家队伍的成本又较高。于是，一些酒店便采取了从本酒店挑选熟练老员工来充任贴身管家的做法，尽管这些人员尚未接受过正规的管家培训或未取得专业从业资质，这也使得市场上提供的贴身管家服务出现了质量参差不齐的状况。

3.培训市场鱼龙混杂，良莠不齐。贴身管家作为一项专业性极强的职业，对从业人员的素质和技能有着较高的要求，相关的专业训练必不可少。目前世界上开展权威贴身管家职业培训的机构大部分位于欧洲，其中，以英国职业管家协会（The British Butlers Guild）和荷兰国际管家学院（International Butler Academy）最富盛名。近年来，随着我国酒店业对贴身管家人才的需求激增，不少国际管家培训机构纷纷转战中国内地市场，使得贴身管家培训在中国酒店業界名声大噪，炙手可热。在巨大的商机面前，国内亦有不少打着各种旗号的管家培训机构或培训班设立，并推出了名目繁多的管家培训项目，导致该培训市场呈现出鱼龙混杂之象。

三、我国酒店贴身管家职业规范化发展建议

尽管我国酒店贴身管家的知名度有待提高，职业成熟度有待增强，但并不影响公众对该项服务的高度期望与信心。要想保持该职业的生命力与可持续发展，需要酒店业界、政府管理部门及行业协会等各方面来积极努力。对此，具体的建议包括以下方面。endprint

1.提供多种激励手段，开展人才梯队建设。诚然，一家高星级酒店会以拥有贴身管家服务为荣，然而，真正重视贴身管家服务的酒店，绝不会仅仅将之做装点门面之用，也不会漠视优秀人才的流失。为此，针对那些已经拥有专职贴身管家的酒店，建议在条件允许的情况下，可以采取适当改善员工的经济待遇、做好职业规划引导、搭建良好职业发展平台等激励手段来挽留优秀员工。同時，为了有效防范人才流失带来的不利影响，酒店管理方应建立一套科学合理的“以老带新”培训机制和考核机制，做好贴身管家的人才梯队建设工作。

2.制定明确的职业标准，强化职业素质建设。个性化服务盛行的时代，需要高技能、高素质的服务人才，贴身管家这一岗位无疑是酒店提供优质个性化服务的最佳形象代言人。为了保持广大社会公众对酒店贴身管家的信心和美誉度，酒店业界在选拔和任用人才时，应有一套严格、明确的职业任职要求和素质考核体系。此外，如何建立一套适合我国国情的酒店贴身管家职业标准并出台相应的行业管理条例将是政府有关部门和行业协会要考虑的重要问题。

3.规范职业培训市场，出台质量监管政策。所谓“玉不琢，不成器”，一名优秀的服务人员的诞生，必然离不开专业的技能训练与各种实践的磨炼，酒店贴身管家也是如此。因而，要培养出业务精湛、口碑甚佳的酒店贴身管家人才，需要相关从业人员接受正规的教育与培训，并获得相应从业资质才能胜任。目前，尽管市面上充斥着各式各样的管家培训项目，然而这些培训机构的资质是否正规、证书含金量有多高、培训效果是否理想等问题，仍然有待市场的检验。为了进一步促进和规范贴身管家职业培训市场的有序发展，建议政府有关主管部门可针对管家职业培训机构的门槛准入、收费标准、培训结果和消费者投诉等方面出台相应的质量监管政策。

四、结语

在讲究个性化和定制化服务的时代，酒店贴身管家服务的出现及推广符合大势所趋，人心所向。尽管我国的酒店贴身管家服务距离国外酒店的管家服务水平还有一定差距，该项职业的发展也还欠缺成熟，但通过各方的努力采取适当的措施规范其发展，一定会回馈给广大顾客最大的惊喜与满意。

参考文献：

[1] 服务的极致：英式管家[J].城市开发：物业管理，2016，（5）：64.

[2] 张树萍.管家、贴身管家与旅游管家辨析[J].武夷学院学报，2016，（5）：63-65.

[3] 张瑜，田苗.试析如何提高酒店“专职管家”服务的顾客满意度[J].青春岁月，2016，（7）：256.

[4] 吴亚娟.浅谈体验经济时代下的酒店管家服务[J].现代商业，2011，（26）：183.

[5] 郭光明，李佳泽.私人管家服务：提升酒店竞争力[N].中国旅游报，2015-05-20.

Abstract：The article explains the origins，birth background and work content of the personal butler in hotel，analyzes some problems that existing in the career development of the personal butler in hotel in China，puts forward several suggestions on how to promote the standardized development of the personal butler in hotel from the three aspects of hotel industry，government and trade association.

Key words：hotel；personal butler；standardized development

[责任编辑 史丽丽]endprint