星级酒店员工满意度管理探析

摘 要：对星级酒店员工满意度管理进行探析对星级酒店的发展有着重要作用，本文在研究中国星级酒店员工满意程度管理的发展进度与现状的前提下，對我国酒店员工满意程度管理现存的问题作了总结探析，在此基础上，对改善星级酒店员工的满意度管理给出了一系列对策以及建议。

关键词：星级酒店；员工满意度；管理制度；奖惩制度

一、研究星级酒店员工满意程度的目的和意义

1.有助于提高酒店竞争力

星级酒店是典型的服务型行业，换一种说法，也是一种礼仪性的服务行业。星级酒店的员工服务质量和价值是通过员工的态度、言行举止展现出来的，这对消费者的满意度具有重要的影响作用。消费者对酒店的满意程度与员工的心情，能否用高兴的态度、优雅力魔的言行举止对待消费者，这对他们和企业供应与环境的各个软硬条件的满意程度息息相关。在缺少员工工作努力认真的情况下，任何设计良好的服务体制都无法完成这项指标。对于消费者来说，每个员工的形象就代表着星级酒店的形象，所以，每个员工本身就是企业形象的代言人。所以，对于一个星级酒店的服务质量来说，员工的满意程度管理尤为重要，必须要格外注重企业自身的员工素质，提高对服务价值机制前端的关注度。因此，星级酒店管理层工作人员必须要找出最有利的发展方式，对员工满意程度进行管理和调控，提高员工整体工作满意度，这是维持最终保持酒店核心竞争力、核心价值观，获得最终竞争胜利的重要模式。由此可以看出，探析和研究酒店员工满意程度管理，对于酒店的经济发展有着极其重要的作用和意义。

2.有助于促进酒店对员工的有效管理

利用员工满意度管理研究酒店人力资源管理的基本现状，是酒店实现长期稳定发展的前提。酒店行业是员工密集型行业，其中管理的主要部分是工作的从业人员，管理的客体是酒店消费者，员工的满意程度是关系到酒店消费者满意程度的直接导火线，从而，关系到酒店经营管理的情况和人力资源管理的模式。定期对员工满意度进行调查分析就和对酒店定期作体检、定期对员工职业技能进行考核具有同样效果，可以使就的管理层工作人员能够及时倾听到员工的心情和了解员工的精神状态，酒店通过定期对员工满意度进行调查分析的方式实现对阶段性目标和计划的完成情况，知道员工真正的内心需求，是及时制止错误管理方法的一种有效措施。员工满意度进行调查分析报告对星级酒店经营管理可能出现的障碍和困难有预防的重要功能，能够提前进行解决办法的探索和研究。对员工的满意程度调查也是一种对酒店绩效成果进行检测的一种重要手段，能够及时尽早了解酒店工作员工的流动趋势，进而，可以作出有效防止“人才流失”这种现象出现的方案调整。

3.提高员工满意度是星级酒店发展的一个重要举措

提高员工满意度是星级酒店发展的一个重要举措，酒店发展的终极目标是为了实现人类的物质生活和精神生活质量，因此在星级酒店长期以来的发展历程中，保证员工持续的高绩效工作水平以及保证工作人员的满意程度都是非常关键的。进行星级酒店员工的满意程度的调查研究，是帮助星级酒店设置和实施科学合理的人力资源方案，并提供重要的指导和决策根据，进一步加强星级酒店的核心竞争力，使员工更深入地加深对星级酒店核心价值观的认识。

二、国内星级酒店员工满意度管理的发展进度和研究现状

1.国内星级酒店行业人力资源管理发展进程

国内星级酒店行业人力资源管理发展进程以及研究现状的探析是以星级酒店人力资源历史发展为前提创立的认识从而正确客观理性地星级酒店员工满意度管理情况，进行理性具有都不行的认识和评价。

国内星级酒店在创建初期是以家庭方式为主的方式演变出来的，在星级酒店在家庭式经营管理的时期的时候，星级酒店在人力资源管理方面上也主要以家庭式的原始雇佣形式。星级酒店的主要表达手法是将家庭中核心成员当成星级酒店的运营管理者和决策者的身份，相对立的，其他工作人员都是扮演临时雇佣者的角色。扮演临时雇佣者的角色的工作人员只需要执行家庭核心成员分布的工作和任务就行了，决策者和执行者之间缺少明确和坚实的法律关系进行相互约束的方式。由于现代化星级酒店行业的兴盛以及现代化企业管理运营体制的逐步成熟和完善，星级酒店的人力资源管理经过长期不断的发展和进步，也已经进入一个相对先进和高级的时期，这就是著名的高级雇佣型时期。在这种时期的限制下，雇佣者和被雇佣者双方的角色与关系变得更加客观公正，在法律的轮廓下，也修订出关于约束雇佣双方关系的法律条文，以签署雇佣劳动合同作为重要的表现形式。经过多年的修改和改进，新的管理法和劳动法不断地出现，星级酒店管理层为了减少高流动率给酒店运营造成的经济损失，出台一整套新的方法对员工和管理层工作人员的稳定性进行维护。

2.国内星级酒店人力资源管理的现状

自1978年中国改革开放伊始。现代化星级酒店才开始逐步大规模兴盛，在这之前的几十年，平常老百姓是无法享受到星级酒店的服务与招待，正规的酒店从根本上只面向政府的官员以及接待有特殊身份的从业人员。自改革开放开始，星级酒店开始向企业化、规模化以及专业化、正规化迈进。

在对人的管理制度方面，大致经历了以下三个阶段：

第一阶段：这是重要的政治决定阶段，在上个世纪80年代之前，想进入酒店工作，必须要经过政治身份的核查，只有满足政府要求的政治条件才能进入酒店。这一点是工作前提，也是最重要的一点。这一阶段，通过政治的学习以及劳动理念的强化教育加强对员工进行管理，这也是主要的管理和控制途径和方法。

第二阶段：这是改革开放初期的严格纪律的管理控制阶段，这个时期的酒店管理一般采用两种基本的管理模式，第一是突出强调酒店的军队化管理制度，对违纪的员工进行严格的惩罚，第二是为了加强服务概念的教育，使人们认识问题和解决问题的思维和手段发生转变。

第三阶段：这是加深雇佣关系意识的阶段。在20世纪80年代之后，在酒店管理上，管理层人员主要工作就是为了使普通工作人员抛弃以往对自己作为酒店主人公身份的认定，而是转变为作为一个执行者的思想认识，正确认清自己的岗位职责。endprint

第四阶段：这是一个“以人为本”的管理制度的启蒙阶段。酒店管理层人员开始对酒店管理进行新的摸索，开始重视员工的幸福度，尊重和关怀酒店员工，通过公开化的管理模式代替過去的隐秘型、用管理制度约束限制员工以及下级和上级在管理上的有效参与、拥有公平竞争管理层岗位的权利等。

第五阶段：这是真正意义上“以人为本”的阶段。酒店管理者正确认识到员工才是酒店发展的潜在消费者和内部消费者，因为一切都是以员工的专业知识、职业技能、素养和工作经验为载体，传递给消费者所需要的服务体验。管理层开始将员工满意度放在第一位，在酒店的工作中贯彻落实“以人为本”的人性化战略方针，逐步发展和完善星级酒店的管理制度，积攒酒店发展所需要的原动力，使星级酒店在残酷的竞争中占据一方地位，经久不衰，历久弥新，使酒店更具有核心竞争力，使星级酒店员工的核心价值观更深刻。

三、国内星级酒店员工满意度管理现存的问题剖析

1.在员工满意度方面的管理，没有足够的重视

在如今，很多星级酒店由于管理体系的不完善，无法对员工满意进行合理管理。在员工满意度的管理和人力资源管理之间的关系没有正确地理解，错误地认为仅仅需要给员工增加工资就足够了，管理层人员错误地以为对员工满意度作调查研究是浪费时间、浪费精力以及浪费金钱。虽然有部分星级酒店在员工满意度上花了很大的功夫，对其进行定期调查研究，但是却没有及时分析研究调查结果，更没有针对员工满意度，作管理模式的适当调整。

2.人力资源管理不当，员工流失率高

星级酒店在员工招聘上出现困难，越来越难招募到合适的工作人员，可能能暂时招聘到合适的员工，但是很多员工认为酒店等服务行业是一种吃青春饭的职业，等他们过了一定的年纪，就失业了，所以大多数员工在工作时，也不尽心尽力，对于他们来说，只是一种暂时的就业选择，所以并没有把酒店行业作为自己一生的工作。综合以上的原因，造成了酒店人员的流动率过高，在人力资源上造成了非常严重的损失。

3.内部沟通管理不合理，员工参与度不高

沟通是管理层人员和员工进行协商，相互理解，共同成长的一个重要手段。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。不重视沟通，这是企业管理人员经常犯的一个错误，尤其是在中国企业中。企业管理人员，之所以犯这个错误，是因为他们受儒家文化的等级观念影响太深，认为管理者与被管理者之间不能有太多的平等，没有必要告之被管理者做事的理由。“民可使由之，不可使知之。”片面强调被管理者应无条件地服从，“理解的执行，不理解的也必须执行”。从而认为除了告之对方做什么、做到什么程度之外，再告之其它相关信息都是多余的。更不用说就对方的态度、情感，通过沟通达成理解和认同。

沟通是现代星级酒店管理人员所必须掌握的技能之一，酒店决策者已经能充分认识到沟通在星级酒店管理和控制中起着至关重要的作用。在与员工沟通的方式上，不断创新与更新、改进。很多星级酒店在管理上设置总经理建议箱，被动集中员工的建议，倾听员工心声，但是员工对酒店管理层干部有所顾忌，不够信任，所以不能主动积极参与进去，意见箱就变成了一种公司装饰工具。上下级之间沟通失败的重要原因就是没有建立健全方便酒店内部沟通的机制，员工难以及时共享资源与信息技术，因此，员工没有作为企业一部分的荣誉感和责任感，员工满腹牢骚却只能憋在肚子里，时间一久，员工对自己的工作就越来越懈怠，或者就辞职寻找新工作。

4.无法实现员工对自身职业生涯规划的发展需求

在星级酒店的工作人员中，较高学历的人群员工流失率是极其高的，尤其是本科以及本科以上学历人员，因此，很多酒店只能招收中专、职专或者高中毕业的学生。为什么留不住高学历以及高素质人才，其中主要原因是酒店行业是劳动密集型产业，对学历无要求，工作量又非常高，高学历与高素质人才并没有得到区别对待，和低学历员工每天都做着重复性高强度工作，在这种枯燥性机械式工作中耗灭了激情，看不到生活的希望，造成大学生心理上的极度不平衡，不愿从事酒店工作。

5.员工奖惩体制混乱

国内星级酒店在经营管理中的结构协调性和系统性不高，无论是在面对内部还是在面临外界，都没有足够的协调性将其统一交融到一起，每个人都有很独立的意识思想，但是愿意服从执行的人很少。员工在与星级酒店的关系协调上，一味地追求金钱利益，但是忽视了精神力量的重要影响，个人的目标与星级酒店的目标并不能保持同一步调，因此，员工在星级酒店找不到应有的归属感。在星级酒店的管理中，应该设置奖罚分明的激励机制。促进员工工作的积极性，并且更具有责任感和归属感。科学合理的薪酬体系能够促进每个员工工作时的斗志力，因此，是至关重要的，但如果仅仅只有金钱奖励是不够的，有时候，精神激励会让员工更有荣誉感和成就感，满足员工内心的需求。真正来源于员工的内心，进行更具有精神振奋力的精神激励，将会达到一个更好的鼓舞作用。在具体制定和实施方面，酒店可以给员工定制一个岗位晋升制度，表现优良的员工将能够更快地晋升。

四、结束语

有位思想家曾经说过，“企”业一词中的企字，若把“企”字上面的“人”字删除，就变成“止”业。可想而知，人是星级酒店生存和发展的第一要素，唯有将一流的高素质高学历高知识人才留在星级酒店，才能打造出一流的酒店。星级酒店只有真正意义上达到引进贤才、利用人才创造价值、并提升人才的综合能力与价值、蓄才并举，才能真正实现形成源源不断的人才源泉。只有提高星级酒店员工满意度，才能真正使星级酒店人力资源部门发挥重要功能让员工满意，打造出一个星级酒店特色的文化理念，一个酒店的核心价值观就是凝聚员工信念的灵魂，通过星级酒店共同愿景使员工之间变得更加团结向上，不断地对酒店内部进行建设和完善，提升星级酒店整体员工的素质和素养，建设出吸引外部人才的条件和环境。

参考文献：

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作者简介：徐薇（1995- ），女，汉族，籍贯：辽宁省丹东市，渤海大学旅游学院，酒店管理专业，在读本科生endprint