柔性管理理论在优化急诊护理管理中的应用

蒋秋霞，唐 慧，吴 蔚

柔性管理是相对于刚性管理而提出的一种理论，它是一种将组织意识转变为个人自觉行动的管理模式，这种管理方法基于人的心理及行为规律，通过非强制性的管理方式让接受管理的人心目中产生一种信服力[1]，急诊科护理服务的对象以急、危、重症患者居多，工作风险大、任务重，对护士专业技术要求以及沟通能力要求极高，这种管理模式讲求以人为本，在优化急诊护理管理中有着积极的作用，不仅可以提高护理人员的工作效率，还可以提高患者对护理工作的满意度，提升医院信誉度。本文将以我院急诊科室的60名护理工作人员为研究对象，探讨柔性管理理论在优化急诊护理管理中的应用效果，现报道如下。

1 临床资料

1.1 一般资料 选取我院急诊科室的60名护理工作人员，60名护理人员均为女性，将其分为实验组与对照组，每组各30名。实验组中副主任护师2名，主管护师4名，护师6名，护士18名，年龄23～38岁，平均30.34岁，平均护龄6.13年；对照组中副主任护师2名，主管护师4名，护师4名，护士20名，年龄22～40岁，平均30.43岁，平均护龄6.28年。两组护理人员在性别、年龄、护龄等方面差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。两组护理人员的护理对象均为急诊患者。

1.2 方法 对照组常规管理方式对急诊护理工作进行管理，护理人员应熟知急诊护理的有关规定，掌握相关护理技能，在护理过程中可以根据患者的需求对护理方法进行调整，并对护理人员的护理工作绩效进行定期考核。

应用柔性管理理论对观察组的急诊护理工作进行管理。(1)管理决策柔性化：以人为中心，了解考察护理人员的工作压力、心理压力及生活状态等基本情况，并据此来采取一定的措施来帮助护理人员排解心理上的烦恼、压力，同时给予技术上的支持。在管理过程中尊重护理人员的自主权利，使其能够在优化管理中自由发言，指出急诊护理工作中存在的一些问题，并积极听取护理人员所提出合理建议。在急诊科室内实行轮班换岗制度，保证护理人员能够以最饱满的精神状态投入到护理工作中去，保障柔性护理管理工作的有序进行[2]。(2)奖酬机制柔性化：实行柔性激励制度，激励护理人员及时汇报护理工作的开展情况，对护理人员的护理工作状况进行详实记录。做好与护理人员的沟通交流工作，加大沟通力度，对如何与患者进行沟通作出一定指导，对于护理人员在于患者沟通中所遇到的难题给予帮助，促进其能够独立解决问题，提高患者满意度，避免医疗纠纷的发生[3]。充分挖掘护理人员的工作潜力，调动护理人员的工作热情。严格监督护理人员的护理工作情况，发现问题及时告知并给予指导，提高护理人员护理质量。

1.3 观察指标 护理管理两个月后，对两组护理人员的护理能力进行评价，评价以护理人员技能考试的成绩及护理工作情况为基准，技能考试的内容应包含专业知识的应用程度、临床突发事件的应对能力、专业护理能力等。向护理人员及护理对象发放调查问卷，统计护理人员自我满意度情况及患者满意度情况。

1.5 结果 实验组护理人员的护理技能评价分数为96.8，明显高于对照组的83.6分，自我满意度优于对照组，而患者满意度高达99.8%，显著高于对照组，差异明显，具有统计学意义(P<0.05，表1)。

表1 两组护理工作人员调查对比情况 (n=30；%)

2 讨 论

急诊科包括预检分诊、抢救室、观察室、急诊病房、急诊重症监护室及输液注射室等多个部分，急诊护理是临床护理工作中的重要一环，护理难度相对较大，对于护理人员的应急、判断、抢救操作技术能力也要求较高，这给护理人员带来了不小的工作压力与心理负担[4]，实行柔性管理是减轻护理人员工作压力、提高护理工作效率的关键[5]。

柔性管理遵循以人为本的管理理念，在急诊护理管理过程中最大限度的尊重护理人员的自主权利，采用更加人性化的管理措施来对急诊科室护理工作人员进行程序化及分权化的管理。柔性管理理论在急诊护理管理中的应用可从构建自主管理平台、实行轮班换岗制度、建立柔性激励机制、提高管理者自身素质、加强与护理人员的交流沟通等几个方面着手，构建自主管理平台要求管理者在尊重护理人员自主权利的基础上，积极听取护理工作人员的意见建议，对管理工作中存在的不足进行优化，及时分权授权，充分发挥每一位护理人员的工作潜能，制定自我管理规范，实现护理人员的自我控制、自我管理、自我完善。实行轮班换岗制度可实现人才的合理调度，增加工作本身的挑战性，调动起护理人员的工作积极性，实现了护理人员“各得其所、各尽其能”，同时也给予了护理人员相互学习、取得个人成就的机会，使得其潜力得到充分发挥。建立柔性激励机制是充分调动护理人员积极性、主动性及创造性的前提，激励分为物质激励和非物质激励[6]，在给予一定物质激励的同时，采用非物质激励的方法来满足人们的高层次需求，比如对于业绩良好、工作能力强的护理人员可给予表扬及物质奖励，设立不同的奖励制度，提高护理人员的工作热情。提高管理者自身素养要求管理者自身不断提高自身素养，加强知识的学习力度，不断汲取新的知识，增长知识面，并将学到的知识合理应用到管理中来，有能力控制好自身情绪，培养自身亲和力，以自身素养、人格魅力影响护理工作人员。加强与护理人员的交流沟通要求管理者能够善于倾听护理人员的心声，在交流与沟通中做到认真、真实，采用暗示、共鸣等方法回应护理人员，唤起情感上的共鸣，情理交融，换位思考，规范、礼貌地进行交流。

通过以上分析及本次研究结果可看出，柔性管理是管理科学中的新领域[7]，优化柔性管理理论在急诊护理管理工作中的应用，能够有效提高护理人员的护理能力，增强护理人员自信心，调动护士的工作积极性，并将热情投入在患者的身上，为患者提供柔性服务[8]，提高患者满意度，具有很高的临床应用价值，值得进一步推广应用。

[1] 马志敏,李建荣.应用柔性管理理论优化急诊护理管理分析[J].国际护理学杂志,2015,36(6):816-818.

[2] 杨文娟,王 群.柔性管理理论优化急诊护理管理的应用效果探讨[J].中国卫生产业,2015,13(8):117-118.

[3] 王 芝,姜 梅.应用柔性管理理论优化急诊护理管理的探讨[J].护士进修杂志,2012,27(4):313-314.

[4] Aleksandra Sarcevic,Ivan Marsic,Lauren J W,etal.Leadership structures in emergency care settings:A study of two trauma centers[J].Int J Med Inform,2011,80(4):227-238.

[5] 尹 莉.柔性管理理念在优化急诊护理管理中的应用[J].中国医药指南,2015,13(9):249-250.

[6] 黄春蓉.柔性管理在优化急诊护理管理中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊),2015,16(16):236-237.

[7] 张 德.现代管理学[M].北京：清华大学出版社，2007：364-365.

[8] 胡德英.管理观念的时代新宠——柔性管理[J].中华护理杂志，2009，44(10)：934.