养老服务模式的启示与借鉴
——以我国T地区为例

(华南理工大学 广东 广州 510000)

一、T地区养老服务市场概述

我国T地区老龄化问题突出，其早于大陆进入老龄化社会，养老产业发展起步较早，构建了比较完整的养老服务体系，养老服务机构提供轻度养护、重度养护、短期照护、长期照护、失智症照护以及社区照顾关怀等多功能的服务，通过聘请护理师、物理治疗师、社工师、厨师、营养师、行政等专业团队以及特约医师，为长者提供周到的生活照顾、医师门诊、护理照护、复健服务、餐饮服务、休闲活动等服务，形成了强有力的养老产业链，是亚洲养老产业最发达的地区之一。以下选取四个养老机构的特色服务进行介绍。

(一)如新护理之家养老院。如新护理之家养老院在养老服务项目有十六年的经验，目前共分为医护共照、社工服务、个别照护、营养照护、复健活动和心灵关怀等六大区块，设立护理组、复健组、看护组、行政组、会计组、社工组和厨房、柜台等工作组，主要服务对象为无传染病及精神病的慢性病患、急性病后出院个案返家前需后续照护者和无法自我照顾的长者。

如新服务团队坚持“笑容是世界上最美好的事”的服务品质，以爱心、耐心、信心、细心、喜乐、尊严为服务理念，致力于为入住长者提供更好生活品质、舒适复健环境的全方位照顾服务。

(二)宜福护理之家养老院。宜福护理之家养老院以爱心、耐心、用心、视如家人关怀照顾为服务理念，打造的是基层养老服务机构，服务对象主要为当地社区长者，室内面积2045平方米,另有室外庭园约1500平方米。该养老院距市立医院十多分钟车程，能为入住长者提供有效医疗服务，并开设每周两次的特色体能运动活动，培养入住长者规律运动习惯，减少因缺乏运动而产生的退化性或慢性疾病的发生。另外，养老院在用餐区的餐盒贴有长者姓名，若有老人未就餐，工作人员会及时查询以防意外等的细节之处服务，值得借鉴。

(三)永康广善护理之家养老院。永康广善护理之家养老院，其坚持以专业、亲切、责任的服务理念，致力让长者在舒适的环境下生活。目前主要服务对象为生活无法自理、无传染病、慢性需长期护理病患、中风的长者等。该养老院的建筑富有特色，为别墅花园式设计，周边无建筑物，视野开阔，住宿环境较好，为入住长者提供一个舒适优美的居住环境。

(四)全日美实业股份有限公司。全日美实业股份有限公司主要是研发养老项目相关软、硬设备产品和推广安养机构照护专业技能的企业，其秉持照护、专业、诚信、效率、创新的企业理念，在T地区属大型独立型安养事业：一是设有专业生产制造厂，主要生产成人纸尿裤、替换式尿片、外科口罩、湿纸巾、卫生纸、日常卫浴用品等产品，旗下有包护宁、护宁爽、益体纤、倍力健等品牌产品，产品在大陆地区热销；二是曾在2010年与越南投资建设、人力供应公司合作成立照护工训练所，在养老机构所需的人力教育培训领域积累了较好的经验；三是在为客户提供专业安养事业辅导和服务的声誉较好，有辅导开发养老项目的经验；四是该公司设有孝亲护理之家养老院，院内设有特色的菜园，为长者提供种植果蔬等有益身心的体能活动，且该院距市立医院十五分钟车程，能为入住长者提供医疗保障。

二、主要运营服务模式

由于T地区老年人口规模大，出生率快速下降的社会状况，T地区养老服务市场发展较早，养老产业链较为完整，大部分养老院以经济实用、舒适型为主，收费价格适中合理，多种费用可以通过社保报销支付，减轻了长者养老费用负担。T地区2016年起，启动“长照十年计划2.0”，简化补助经费核销流程，建立以社区为基础的连续性长照体系，其推广“在地老化”，结合多数老人不愿意离开家庭的养老心理，紧紧围绕市场和社会需求，因地制宜，实现了在地就近老化、活力老化、乐学老化、智慧老化和健康老化的有机结合，形成了以家庭照顾、居家服务和社区照顾为主的服务体系。

在运营管理方面，T地区养老机构的管理水平较为先进，服务设施也相对完善，在基础设施建设和养护服务方面很好地传承了人性化养老的理念。在为老人提供多功能全方位照顾的同时，养老院工作人员“以长者为尊”的服务态度、为老人量身打造座椅、社工与长者的关爱互动等贴心细节服务，充分体现了人性化关怀。

三、主要启示和借鉴

随着人口老龄化进程的加深、社会及家庭结构的改变,养老问题备受社会关注。我国T地区地区目前推行在地养老、就地养老的模式，与大陆推行居家养老模式存在共性。通过深入了解T地区优质的养老服务机构，从制度及养老机构规划设计、产品定位、服务体系、运营管理模式、资源整合、养护人员发展等为大陆地区的养老发展提供借鉴。主要思路有：

(一)市场定位。养老服务投资机构应将以企业资源为基础，在充分论证土地资源开发为养老服务项目的可行性的前提下，重视选址问题，源于消费者需求细分客户群体，做好产品设计、服务设计、销售模式设计等重要环节，同时预留今后空间变化的可能，打造高品质的养老服务品牌。

(二)医养结合。开拓、整合护理和医疗资源，以就近便利为原则，将医疗服务与养老服务进行深度融合，建立医养合作机制，可就近为养老项目提供巡诊、保健、急救、绿色通道等服务。

(三)配套服务。充分考虑配套设施、老年用品市场、休闲娱乐服务等问题，设计符合老年人需求的项目，综合考虑老年人社区、亲情社区以及度假和养老相结合。

(四)人才保障。整合专业的老年人护理职业教育机构资源，确保合格、充足的专业护理人员输入，重视护理人员的职业规划，吸引护理人员就业。

(五)智能养老。利用科技、智能化等现代科学技术手段，引入机器人服务、高科技智能化产品，在生活设备上进行人性化设计，为老人行动提供方便。

(六)持续发展能力。借助政府政策支持，坚持以人为本原则，做好目标市场群体的研究，率先面向企业员工、社会刚需群体进行推广，并活用企业资源和打造高质量品牌，逐步扩大影响力。