探析服务意识对酒店的重要性

摘要：本文从服务意识的概念谈起，阐述了酒店中服务意识的重要性，即服务意识贯穿于整个酒店服务，其存在与否无形之中决定了酒店的服务质量。但在日常服务过程中，服务意识作为无形服务产品在传递过程中难免存在一定的问题，本文将对于这些问题进行浅析并提出初步解决方案。从而进一步论证了服务意识的提高对于酒店整体服务质量的进步有着重要的作用。

关键词：员工；服务意识；服务质量

中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）004-0-02

一、服务意识的概述

首先，在讨论服务意识之前我们要明确，服务意识的含义。一般来说，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。也就是说，服务意识来源于服务人员，产生于服务过程，体现在服务结果。一份好的服务意识，不仅仅可以提高顾客体验满意度，也能给服务人员自身带来一份极强的成就感，归属感，和个人才华的实现感。这有助于企业传递企业文化，防止人才流失，树立业界口碑。只有做到让每一个员工把工作当成生活，才能对顾客产生自然而然的服务意识，把顾客当成朋友，甚至家人。让我们换一个角度思考，抛开工作不谈，在最基本的人与人之间的相处过程中，每一个心智健全的人都会渴望与他人不仅仅产生表面上的接触，更能够建立心灵层面的沟通关系。让我们把这种关系再放到酒店中，顾客在消费时的内心感受往往影响和决定了客人的消费趋向。只让顾客充分感受到服务人员的热情和真诚，使他们能够在服务人员的诚挚服务之中感到舒适，才能使我们的自身价值发挥到极致，达到实现双方需求的理想状态。

二、服务意识对于酒店服务的重要性

从酒店经营者的角度来看，提高服务意识是一种低成本，高效率的提升服务质量的手段。他不涉及过多的硬件资源，却对服务人员和管理者有很高的要求。因为管理者本身要对服务意识有着深刻的理解，并且能够将其打造成最适合本酒店品牌的服务产品传递给服务人员，再由服务人员向客人传递。而对于服务人员，要有良好的学习态度，服务态度，愿意并且能够接受服务意识理念的输送，并且良好的将其融入到工作当中。

从酒店服务人员的角度看，服务意识的提高可以帮助他们更好地树立职业观，价值观。真正认识到服务业的魅力，在工作中享受到为他人提供服务的乐趣。

从酒店顾客的角度看，如果我们的员工具有主动为客人服务，随时发现并满足客人需求的素质，那么客人在入住酒店的过程中将会得到物超所值的体验，会对酒店产生无法比拟的好感，也能为旅途带来一份美好的回忆。

三、提高员工服务意识的措施

1.树立微笑沟通观念

每一段社交活动都是由沟通开始的。酒店服务作为一项直接与人接触的服务行业，也可以说每一次服务的提供都是一段社交的展开。所以在员工对顾客说出第一句问候，露出第一个微笑时，服务意识就应当在他的行为中有所体现了。不仅如此，我们应该为员工培养一份面带微笑的好习惯，因为良好又舒缓的表情可以缓解人与人之间的陌生感和疏离感。这点在航空服务中体现的淋漓尽致，不管任何时候，飞机上的空姐都会带着有亲和力的微笑，让乘机人员感觉到自己是受重视的客人。这一点在酒店服务中也同样适用，无论何时何地，当我们与客人相遇，一个微笑和一声问候就是我们随时可以为其提供服务的讯号，让客人对我们放下心理距离，把服务人员当作自己的朋友对待，这就是服务意识能为酒店服务带来的最大成功。

2.提高管理人員素质

俗话说：大海航行靠舵手。对于一个企业来说，管理人员就是这个企业在市场这片大海里航行的舵手。一个好的舵手能正确把握市场脉搏，明确发展方向，并对下属进行科学有效的指导。知人善任，任人以能。做员工的良师益友，企业的指路明灯。只有提高管理人员的素质，才能保证服务意识在企业中深入渗透和贯彻，提高员工工作热情，为企业带来新活力。

3.明确培训内容

（1）树立全局观点、传递企业文化

想提供高质量的服务，必须由上至下树立一个明确统一的观念。打破领导与下属在服务角度上的界限，让领导的思想更方便的传达到下属那里，也能让下属更愿意接受上级的领导。下属愿意把工作中的问题向领导汇报，可以方便领导制定更详尽的工作计划，把一些经常出现的问题进行归纳总结，形成格式条款，提高工作效率。内部稳定团结，才能跟好的为顾客提供优质服务。

（2）打造服务氛围、改变员工观念

服务是一种氛围。人作为一种社会性的动物，具有很强的从众心理，大部分都处于只有身边的人都做了某件事情自己才敢于尝试的状态中。所以我们要把服务意识像香水一样喷洒到每一个员工的身边，以点带面，充分发挥员工的主观能动性，把员工抱成一个团。要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，客户服务离不开员工。让他们明白服务意识是这个企业中人人都具备的，从心理角度使他们自觉地产生为顾客服务的意识和概念。

4.量化培训指标

这要求管理人员对服务标准进行量化以及可视化处理。针对员工日常工作中得日常表现进行评分。所制定的量化标准一定要准确的涵盖到工作的每一个细节，公平公正，尊重员工的每一处劳动成果。并且做到一视同仁，恩威并施。与这套量化评分标准相对应还要有一个奖惩标准以供参考。对于优秀员工提供适当的奖励（以物质奖励为主），对于服务工作没有做到位的员工要进行批评教育，必要的时候可以采取一定程度上的物质处罚，但不要太重，以免激发员工的逆反心理。而奖励以物质为主是希望可以将相对不可把控的服务赋予一定的可控价值，让员工更直观的感受的服务质量的提高可以为自身带来的利益。从而达到潜移默化提高服务质量的目的。

四、酒店服务意识提高的阻碍

社会飞速进步的今天，越来越多的人意识到了人的主观能动性在工作中的重要性。酒店也不例外，尽管大家都明白提高员工服务意识对于酒店在同行业中竞争力的提高有很大帮助，当是在实际执行当中却还是出现了许多问题。

1.员工流动率高，服务培训难以开展

虽然现在社会已经转型为是服务经济时代，但传统思想中重农轻商的思想依然影响着大多数人的观念，好像为别人服务地位就要比被服务的人低一级。因此很少有酒店员工把真正的把“服务”当成一份一生追求的事业。而在国外，很多资深的酒店人白发苍苍还在做门童这种基层的工作却十分受人尊敬。通过对2016—2017深圳市各大酒店员工流动情况的不完全调查显示：当酒店在举办大型的活动时，往往会采取招聘临时工的办法临时扩充酒店员工人数。这些临时工来自社会各个阶层，而招聘者对临时工的要求通常不高，大多数酒店在招聘到的临时工都跳过了岗前培训，直接上岗。这就忽视了服务意识传递的这一环节，不是每个人天生都是为他人服务的一把好手，虽然在时间紧迫的情况下尽快投入工作也许是明智之选，但是服务意识的缺失会为服务过程增添很多隐患。

2.不同员工服务态度有所差异

服务归根结底是由人提供，由人接受的。就像世界上没有两片相同的叶子，每个人都是一个独一无二的个体。这就是服务最难的地方，他要克服人的主观差异，找到最适合服务人员的表达方式，还能用最恰当的方式，传递到顾客的消费过程中。所以，服务本身所具有的差异性是不能够完全消除，但是酒店可以把这个差异进行最大程度的缩小，不能形成两个极端。要尽量提供一致的服务。

3.员工情绪化程度高

员工对顾客提供的服务一定是微笑的服务，是愉快的服务。不能把自己生活中的情绪带入到服务中，这要求我们的服务人员有一个良好的心态，在任何情况下不要与顾客争辩，不要和顾客拉对立面，我们要是顾客的朋友，伙伴，为他们的优质旅途保驾护航。

4.顾客与员工对酒店服务质量感知不同

服务质量的衡量标准很单一，只能来自于顾客的评判。因为顾客是服务的唯一接受者，就算服务人员对自己提供的服务多么满意，但是不符合顾客的需求，这个服务都是不合格的，是失败的。有时候酒店管理人员会得到来自顾客与员工的同一次服务的不同反馈，这个时候管理人员要以顾客的反馈为主要参考标准，也不能打击到员工的服务积极性，要好好安抚，正确引导。凡是以顾客的利益为重。

5.员工被激励程度低

大部分酒店对于服务质量把控都没有明确标准，这会导致一些有服务意识的员工认为自己的付出属于“多此一举”，慢慢的丧失对工作的热情。因此我们应该激发员工的积极性、主动性。通过有效的奖励机制和服务型思维的灌输，让员工愉快的工作，享受的工作，也能把这份积极的情绪更好地传递给顾客。

6.员工自私化现在严重

每一个企业老板的座右铭中都有一句：“顾客就是上帝。”但大部分的员工却认为只有发工资给他们的人才是上帝。在繁重的酒店工作面前，员工往往会为了完成机械式的工作而放弃一些多样化服务实现的可能，对于顾客的需求漠不关心。

五、结语

酒店业是二十一世纪当之无愧的朝阳产业，这就要求每一个酒店人不仅要完成本行业的发展目标，更要注重自身社会价值的实现。培养服务意识就是培养员工的一種习惯，一种服务他人，舍小我为大家的美好品质。这种正能量的传播能为社会的发展和进步发挥不小的作用，因此如果我们要重视于培养员工的服务意识，并在日常工作中对员工错误的服务习惯进行细致的纠正，耐心的引导，最终使每一个员工都能全心全意的为顾客服务，在为酒店增收的同时，也实现了自身的价值。

参考文献：

[1]徐燕.浅谈酒店服务意识[J].消费导刊，2010（3）.

[2]黄明涛.服务意识[M].北京：中国传媒大学出版社，2008，8.

[3]曼昆.微观经济学分册[M].北京：北京大学出版社，2012，7.

[4]郭敏文，樊平.餐饮服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2006，1.

作者简介：牟金砺（1997-），男，吉林榆树人，大连财经学院本科，主要从事旅游酒店管理研究。