试论情绪劳动的效应、影响因素及作用机制

摘 要 情绪劳动是一线服务人员的工作任务之一，对外影响着服务质量，对内影响着工作人员的身心发展。基于此，本文对情绪劳动的效应、影响因素和作用机制进行了分析，为保证和提升企业以及工作人员的服务质量提供了理论指导及参考意见。

关键词 情绪劳动 影响因素 心理补偿

一、引言

随着社会的发展，人们对于享受服务的质量要求越来越高，所有的服务行业的从业人员及相关企业对提供服务的质量也越来越重视。在这些服务行业的员工的工作中，包含着大量的情绪劳动。心理学领域的研究认为，情绪劳动是顾客与工作人员相互作用和影响所表现出来的情绪行为。工作人员在提供相应的服务时呈现出来的面部表情和肢体动作等都会影响所提供的服务的质量，需要工作人员在提供服务时对这些细节进行管理，这个管理过程就是情绪劳动。

二、情绪劳动的效应

情绪劳动是工作人员与顾客相互作用产生的情绪行为，会分别作用于工作人员及顾客两方面。频繁的情绪劳动会让工作人员感到疲惫，这种疲惫不仅有生理上的，同样还有心理上的。在大量的情绪劳动积累下，工作人员会出现或轻或重的心理健康问题，会让工作人员的情绪耗竭，不仅不利于工作人员的个人发展，而且也不利于相关服务工作的良好展开。情绪的失调、压力、工作满意度降低、自我真实感减弱等问题都會随之出现，这些问题的堆积会促使工作人员选择离职或是工作退缩，阻碍企业的良好发展。……