品管圈在降低体检客户不满意度中的应用

陈国建，王鑫，任晓慧，吴凯(.四川省江油市九〇三医院健康管理部，四川省江油市 6700； .中国工程物理研究院材料研究所，四川省江油市 6700)

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一[1-2]。提高客户满意度，可以提高医院知名度和品牌形象，增强市场竞争力和客户忠诚度[3-4]。为了提高体检人员满意度，四川省江油市九○三医院健康管理部于2017年1—7月开展品管圈活动，对体检客户不满意的原因进行分析，拟定对策并在科室全面实施，最终经过效果确认，取得良好效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 组圈

2017年1月14日组圈，圈员由医疗市场组、医技组及护理组一共10人构成。医、护、技多学科联手，健康管理部、检验科多部门协作，圈员各司其职，分工明确。圈名经全体圈员投票确定为“朋友圈”，并设圈徽。圈名意义:与体检客户做朋友，互相信任，用心服务，守护健康。

1.2 主题选定

全体圈员通过“头脑风暴法”提出改善主题，并通过上级重视程度、达成性、迫切性、重要性及圈能力5个维度进行主题评价，最后根据“531法则”选定总分排名第一的“降低体检客户不满意度”为本期活动主题。

1.2.1 名词定义及衡量指标。不满意度即通过电话回访体检客户，主要对体检流程是否满意、医务人员专业技术是否满意、服务态度是否满意、体检环境及其他是否满意四个方面进行调查，收集不满意例数。扣除回访时未接电话等情况为回访有效例数。……