大学生高等教育满意度指数及影响因素的实证研究
——以山西省某高校为例

赵 英 付 钰

“努力办好人民满意的教育”是党的十八大对我国教育工作提出的明确要求，同时也是我国政府开展教育事业的基本出发点。高等院校提供的教育服务属于公共服务领域，若将其所提供的专业、课程、教学与后期服务等视为产品，那么学生及其相关方（学生家长、雇主、相关社会机构）则是顾客，[1]其中大学生参与了高等教育的全过程，是高等教育最主要的利益相关者。[2]克里斯蒂·格鲁诺斯(Christian Gronroos)的服务导向质量理论认为顾客认可的才是质量，[3]因此高校学生满意度作为可以突出反映高等教育服务质量的重要指标长期受到世界各国政府与高校的特别关注。

高校学生满意度研究始于1966年美国加州大学洛杉矶分校高等教育研究所(Higher Education Research Institute，HERI)借助大学合作研究项目（Cooperative Institutional Research Program ,CIRP）对全美184所高校新生满意度等方面的调查研究，并且该项调查延续至今。[4]而由劳瑞·施雷纳（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里叶特（Stephanie Juillerat）研制的学生满意度量表（Student Satisfaction Inventory，SSI）将顾客满意度指数模型应用到大学生满意度调查，从1994年开始由诺埃尔-列维茨（Noel-Levitz）集团资助进行全国范围内的实证调查研究，该研究涉及全美超过2400所高校和专业性学院，[5]成为美国最具有代表性的高校学生满意度调查研究。英国从2005年开始由英格兰高等教育拨款委员会(Higher Education Funding Council for England, HEFCE)通过全国大学生调查（National Student Survey，NSS）对全国350所各类型高校大学生开展调查，其中满意度是其调查的重要维度。[6]我国自90年代以来也从理论和实证两个层面对高校学生满意度的概念[7]、影响因素[8]、研究方法[9]等方面开展了大量的研究工作，构建了CHS—CSI[10]、CCSSI[11]等大学生满意度指数模型，这些研究大多是针对国外高校学生满意度的研究拓展而来，[12]研究多集中于区域性[13]或高层次院校[14]的大规模实证调查研究，针对特殊地域高校的大学生群体关注较少。

本研究聚焦于非省会城市本科院校学生高等教育满意度指数及影响因素，集中回答以下一系列问题：非省会城市本科院校学生高等教育满意度指数如何构建？有哪些影响因素？为什么会是这些影响因素决定着学生的高等教育满意度？非省会城市本科院校应如何通过高等教育供给侧改革改善服务质量来提升学生的高等教育满意度？

一、研究方法

（一）研究对象

本研究使用的数据来自于中国教育科学研究院于2016年5月对山西省某所非省会城市本科院校开展的高等教育满意度调查。调查采用等距抽样方法在该高校中抽取毕业年级160名学生发放问卷，其中有效问卷140份，问卷有效率87.5%。有效样本中男女比例分别为25%和75%；生源比例城区占25.7%，县城占28.6%，乡镇占5.7%，农村占40%；家庭经济状况非常差的占3.6%，比较差的占19.3%，一般的占72.1%，比较好的占5%；专业涵盖文学、理学、经济学、法学、教育学、历史学、工学、农学、管理学、艺术学等10个学科。

（二）测量工具

研究采用中国教育科学研究院编制的《普通本科教育满意度调查问卷》，该问卷由54道客观选择题和1道开放性题目组成，采用Likert七点量表从教育总体满意度、教育质量满意度、教育公平满意度、教育环境满意度和教育期望值五个维度进行评价。其中样本个体因素涉及学生先赋因素（性别、生源地、家庭经济水平、父母受教育水平等）和学生获致因素（是否担任学生干部、学习努力程度、学习成绩等）两部分共14个解释变量。[15]

（三）数据处理

本研究利用SPSS19.0软件对问卷数据进行分析处理，最终数据结果采用百分制呈现。

问卷经SPSS19.0内部一致性(Cronbachα系数)检验，量表的同质信度α系数为0.983，高于0.7，显示问卷信度较好。本研究以教育满意度五个共同因子模式进行验证性因子分析,所得各因子载荷的t值均大于1.96(α=0.05),达到显著水平(p＜0.001)。各题均卸载在正确的维度上,且载荷在0.50—0.84之间,对因子的解释能力较强，表示本科教育满意度问卷中的各个测项分别收敛于教育总体满意度、教育质量满意度、教育公平满意度、教育环境满意度和教育期望值5个共同因子,已达较好的聚合效度。

二、结果与分析

（一）学生满意度指数

将各一级维度满意度的平均值转化为百分制数据，结果显示，学生的高等教育满意度指数从高到低分别是教育总体满意度（65.18分），教育期望值（65.07分），教育公平满意度（64.39分），教育环境满意度（62.84分），教育质量满意度（58.01分），表明学生群体对该校高等教育满意度处于中等水平。

学生满意度最高的十个方面分别是校风（81.94分）、不诚信行为处理（79.69分）、任课教师职业精神（79.69分）、同学关系（79.59分）、师生关系（79.28分）、贫困生资助（75.71分）、信息化资源平台（75.51分）、考试公平（74.29分）、运动场地及体育设施（73.37分）、学习场所（73.27分）。表明该校具有较好的教学传统，学生对教育公平及外在教育硬件设施环境满意度较高。

学生满意度最低的十个方面分别是公选课范围（54.18分）、小组合作学习效果（54.80分）、师生课外交流（55.41分）、国际化资源（56.33分）、知名教授授课（56.53分）、参与科研（56.73分）、参与管理（60.51分）、教师教学方式（60.61分）、环境安全（60.82分）、教师学习反馈（61.63分）。表明该校教育教学方式较为陈旧，较差的内在教育软件环境影响了学校教育质量与学生教育满意度的提高。

由于各维度所对应题目数量差异较大，各题目对于一级指标维度影响程度不同，因此本研究利用因子分析方法对数据进行处理，KMO值为0.867，巴特利特球体检验（Bartlett’s Test of Sphericity）的结果为627.841，显著性水平为0.000，适合做主成分分析检验。利用最大方差法算出各主成分的方差贡献率，借此推导出指标在各主成分线性组合中的系数，经指标权重归一化获得各维度最后的指标权重分别为0.20、0.21、0.21、0.21和 0.16。

表2-1 学生满意度权重计算数据表

以学生对各因素的满意度分数作为横轴，以各因素的影响程度（权重）作为纵轴，对学生各因素满意度分数和各因素影响程度（权重）进行去中心化处理，得出各因素满意度的横纵坐标数据，这样就形成了学生满意度象限图。[16]本研究在每个象限维度上选择5个极值因素作为各维度的代表因素，根据优先行动矩阵[17]确定院校解决问题的优先领域（图2-1）。第一象限中信息化资源平台、运动场地及体育设施、学习场所、同学关系、贫困生资助五个因素处于高影响—高满意度的区域，这些因素是学校的竞争优势，应大力宣传。第二象限中师生课外交流、教师教学方式、教师学习反馈、参与科研、小组合作学习效果五个因素处于高影响—低满意度的区域，这些因素对学生满意度有很大的影响，但学校并未提供令人满意的服务，严重影响了学生的满意度，需要学校优先进行改进。第三象限中知名教授授课、参与管理、国际化资源、公选课范围、环境安全五个因素处于低影响—低满意度的区域，这些因素虽然对学生影响程度不高，但由于其具有非常低的满意度，需要学校进行进一步的改进。第四象限中师生关系、考试公平、不诚信行为处理、任课教师职业精神、校风五个因素处于低影响—高满意度的区域，学校应继续保持与这些因素有关的工作方式，持续提高学生满意度。

图2-1 学生满意度象限图

（二）影响因素

学生与生俱来的先赋因素和其在就学过程中所获得的获致因素是学生高等教育满意度的重要影响因素。本研究以性别、生源地、家庭经济水平、家长学历等先赋因素和是否担任学生干部、学习努力程度、学习成绩、毕业打算等获致因素为自变量，对高等教育满意度各维度指标进行独立样本单因子方差分析(ANOVA)，进而对学生高等教育满意度影响因素进行深入研究，结果如表2-2所示。

在先赋因素中，家庭经济状况比较好、一般和比较差的学生在总体满意度、教育质量满意度、教育公平满意度和教育环境满意度四个维度上均明显高于家庭经济状况非常差的学生，存在极显著差异；但在教育期望方面，家庭经济情况较差的学生满意度反而高于家庭经济状况较好的学生，但不存在显著差异。家庭所在地同样反映出类似的情况，家庭居住在县城的学生在总体满意度、教育质量满意度、教育公平满意度和教育环境满意度四个维度上高于家庭居住在乡镇、农村的学生，但是家庭居住在农村的学生教育期望值高于家庭居住于县城的学生。此外，在五个维度上女生满意度均高于男生，父母及（外）祖父母上过大学的学生满意度均高于父母及（外）祖父母没上过大学的学生，且不存在显著差异。

在获致因素中，担任过学生干部的学生满意度普遍高于没有担任过学生干部的学生，且在教育公平和教育环境两个维度上存在显著差异。大学期间学习比较努力的学生高于一般、非常努力、不太努力和非常不努力的学生，且在各维度均存在非常显著差异；大学期间学习成绩排名前5%的学生总体满意度高于排名后20%的同学，在总体满意度方面存在显著差异。毕业打算对学生各维度满意度不存在显著差异影响。

表2-2 不同因素对学生高等教育满意度的差异检验

续表

为了进一步考察先赋因素和获致因素中的哪些因素更显著地影响了学生高等教育满意度，本研究以先赋因素4个维度和获致因素4个维度为自变量，分别以教育总体满意度、教育质量满意度、教育公平满意度、教育环境满意度和教育期望值五个维度为因变量,采用强迫进入法作多元解释性回归分析,其结果如表2-3所示。

模型检验结果显示，总体满意度、教育公平满意度和教育环境满意度三个维度回归效果达显著水平，进一步对各自变量进行事后检验，系数估计的结果显示先赋因素中家庭经济状况具有最佳的解释力，显示家庭经济状况越好，学生满意度越高。表明家庭经济状况较好的学生就学过程中具有较低的经济负担与焦虑程度，可全身心地投入高校各项活动，其获得感与满意度会高于家庭经济状况较差的学生。获致因素中学生干部经历和努力程度具有较好的解释力，担任过学生干部和努力程度较高的学生满意度高于没有担任过学生干部和努力程度较低的学生，这同样显示出学生的高等教育参与程度对于学生个体的主观满意度具有较为显著的影响。

表2-3 不同因素对学生高等教育满意度的多元回归分析（β值）

三、结论与建议

（一）学生对学校内在教育质量满意度较低，需加快高等教育供给侧改革

师生课外交流、国际化资源、知名教授授课、学生参与科研、参与管理、教师教学方式、教师学习反馈等因素满意度较低，凸显出学生对于山西省非省会城市本科院校内在教学质量的不满与高质量软环境的内在诉求。当前我国高等教育人才供给已步入非稀缺阶段，[18]相当数量的高等教育消费者已经从“有学上”的初级需求上升到“上好学”的高级需求阶段，学生更加看重学校所提供的高等教育质量。因此高等教育改革也需要从刺激教育需求转向优化教育供给。[19]

高等教育供给侧改革是指为优化高等教育服务产品供给，在供给端对高等教育进行结构调整和革新，[20]目的是通过全面而深化的要素改革提升高等教育质量。[21]当前中西部非省会城市本科院校由于区位劣势等因素导致高端人才严重短缺，教师教学理念落后陈旧，进而造成了以课堂教学方式僵化为代表的低端教育产品供给过剩，高端教育产品供给匮乏，严重制约了学校教育质量的提高。因此，中西部非省会城市本科院校应探求差异化发展路径，将改革重心下移，从关注大学体系、制度等宏观问题转向关注人才培养模式、课堂教学方式等微观问题，[22]通过学生综合能力的提升来体现教育质量的改善。

（二）学生参与度是满意度的重要影响因素，应提升学生参与感与获得感

在先赋因素与获致因素中，家庭经济状况、学生干部经历和努力程度是解释力最强的三个主要影响因素。数据显示家庭经济状况比较好的、有过学生干部经历的和大学期间比较努力的学生满意度较高。这体现出学生参与学校管理、科研、教学的程度与学生满意度存在较强的正相关关系，提高学生的参与程度一定程度上会提高学生的高等教育满意度。

美国学者奥利弗（Oliver）提出满意度是消费者在消费过程中对产品或服务特点或其本身所提供快乐程度的一种主观判断，[23]高等教育满意度必须是学生可以具体感知的。因此，高校应切实树立“以学生为中心”的服务理念，增加学生对高等教育的感知机会。具体而言，高校在教学方式上可以通过翻转课堂、问题导学等方式提升学生课堂参与度，培养方式上可以通过建立本科生导师制等方式让学生有机会参与导师的科研课题，管理方式上可拓宽贫困生补助渠道，支持学生开展自主管理，让学生在一系列可感知的具体活动中提升自我的参与感与获得感，进而增强其自我效能感，在不断磨练的过程中提升其高等教育满意度。

（三）农村学生教育期望值较高满意度较低，需对教育期望进行合理调试

农村学生和家庭经济状况较差的学生在总体满意度、教育质量满意度、教育公平满意度和教育环境满意度四个方面均低于其他群体，但在教育期望值方面却高于其他群体，这表明农村或家庭经济状况较差的学生往往较之于其他群体对高等院校有着较高的美誉与预期，更加迫切希望通过高等教育改善自身及家庭的生活状况。而这种过于理想化的主观愿望往往会导致对教育满意度的负向影响，这与社会媒体的过度宣传和学生自身的不合理认知密不可分。[24]因此，建立适当的教育期望是提高学生满意度的基础性条件。

对学生教育期望进行合理调试一方面需要高校加强信息公开，丰富社会大众特别是低收入群体对于高等教育信息的获取渠道，降低社会对高等教育的不合理预期。另一方面，由于学生对高等教育的满意度会进一步影响其之后的行为选择，[25]因此高校应为大学生提供科学合理的生涯规划与期望引导，避免其因长期无法达到期望目标而产生的挫折感与无力感影响其自身的角色认同，[26]产生由低满意度而导致低参与度的恶性循环。

注释：

[1]刘武,杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建[J].公共管理学报，2007,(1):84-88.

[2]Sirvanci, Mete. Are students the true customers of higher education? [J].Quality Progress，1996,(29):99-102.

[3]克里斯蒂·格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].吴晓云,冯伟雄，译.上海:复旦大学出版社，1998:36.

[4]Eagan, M. K., Stolzenberg, E. B., Zimmerman, H. B., Aragon, M. C., Whang Sayson, H., & Rios-Aguilar, C.The American freshman: National norms fall 2016[R]. Los Angeles: Higher Education Research Institute，2017:4.

[5]Noel-Levitz. 2012 national student satisfaction and priorities report[EB/OL].[2017-07-01]http://files.eric.ed.gov/fulltext/ED536667.pdf.

[6]HEFCE. National Student Survey results 2015[EB/OL].[2017-07-01].http：//www.hefce.ac.uk/lt/nss/results/2015/.

[7]杨丽华,王培培.关于大学生对教育服务满意度调查分析[J].教育学术月刊，2012,(6):38-40.

[8]刘俊学,李正辉,赵雄辉,等.大学生求学满意度影响因素及其程度的实证研究[J].高等教育研究，2006,(11):91-97.

[9]赵耀华,韩之俊.基于结构方程的高校顾客满意度模型[J].系统工程，2007,(11):85-90.

[10]刘武,李海霞,杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建:基于辽宁省的数据[J].高教发展与评估，2008,(04):59-65.

[11]曾青霞.大学生满意度测评体系研究[D].武汉:华中农业大学，2009.

[12]杨立军,张小青.我国大学生满意度研究现状[J].大学(研究版)，2016,(10):44-53.

[13]赵军.基于学生满意度的高校本科教学质量调查研究——以湖北三所高校为例[J].教育研究与实验，2010,(1):51-55.

[14]陆云,吕林海.研究型大学本科生学习经历满意度的实证研究——基于南京大学SERU调查的数据分析[J].高教发展与评估，2015,(6):9-18.

[15]田慧生.全国高等教育满意度调查报告[N].中国教育报，2017-05-17(004).

[16]李晓英.学生满意度测评模型研究——用于应用型高等教育服务质量评估[C]//管理科学与工程学会2016年年会论文集.中国管理科学与工程学会，2016:221-227.

[17]2003 National Student Satisfaction Report[EB/OL].[2017-07-01]. http://www. noellevitz.com/NR/rdonlyres/0438FAA8-D50F-4F56-83AD-769C308BF203/0/2003-SSI-Report.pdf.

[18]栗玉香.论人才供给非稀缺阶段的高等教育改革[J].湖南师范大学教育科学学报，2005,(01):39-43.

[19]朱玉成.政府职能转变视角下的高等教育供给侧改革[J].高等教育研究，2016,37(8):16-21.

[20]武毅英,童顺平.高等教育供给侧改革的动因、链条与思路[J].江苏高教，2017,(4):1-6.

[21]金保华,刘晓洁.高等教育供给侧结构性改革的理论逻辑与实践路径[J].教育与经济，2016,(6):17-23.

[22]姜朝晖.以供给侧改革引领高等教育发展[J].重庆高教研究，2016,4(1):123-127.

[23]Oliver R L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer[M]. M.E. Sharpe，2010:8.

[24]张蓓,文晓巍.研究型大学研究生教育满意度模型实证分析——基于华南地区6所研究型大学的调查[J].中国高教研究，2014,(2):64-69.

[25]赵耀华,韩之俊.基于结构方程的高校顾客满意度模型[J].系统工程，2007,(11):85-90.

[26]张松,张国栋,王亚光.研究生角色认知和价值取向研究——研究生教育满意度的一种内涵模型构建及其属性阐述[J].学位与研究生教育，2016,(3):69-73.