大学图书馆多元空间服务设计研究
——以新加坡南洋理工大学图书馆为例

董光芹 （东北大学图书馆 辽宁 沈阳 110819）

1 引 言

图书馆的空间服务主要是指图书馆为了满足用户需求而提供的文献信息资源、知识空间、服务设施、实体空间、文化氛围等一系列利用环境与空间服务的总称[1]。近年来，国内学术界对图书馆空间服务模式进行了多维探讨，给出了“信息共享空间”“社会公共空间”“第三文化空间”“知识共享空间”“社会创新空间”“学习交流空间”“知识生活空间”“休闲娱乐空间”等多元化的阐释[2]。2015年，教育部新颁布的《普通高等学校图书馆规程》强调图书馆应“优化服务空间，注重用户体验”[3]。2016年“中国图书馆年会”聚焦图书馆空间再造与利用，针对图书馆空间服务遇到的问题，从“缺少标准规范或者已经完成改造的成功案例可供分享、借鉴”和“如何平衡美观与实用之间的矛盾”等方面进行了探讨[4]。作为人才培养、科学研究、社会服务的重要文献信息保障机构和文化传承创新的重要阵地，我国大学图书馆应积极研究借鉴国内外知名图书馆空间服务设计的实践经验，更新老旧馆舍空间的重组与改造理念认识和顶层设计，更有效地优化设计，做到美观与实用的平衡，以应对数字化环境下读者的变化需求，满足不断发展的读者群体需要。

新加坡南洋理工大学图书馆（Nanyang Technological University Library，以下简称 NTU图书馆）在多元空间重组和改造过程中，推行了一系列新措施和新方法，使其空间服务成功地实现了转型。因此，笔者以其为研究对象，通过文献调研和网络查询的方法，从空间设计思路、设计特点、服务效果3个方面来分析NTU图书馆空间服务设计特性，提出数字化时代我国大学图书馆多元空间服务设计原则与优化策略，以期为其他大学图书馆的空间改造与服务提供参考和借鉴。

2 NTU图书馆多元空间服务设计案例分析

2.1 设计思路

NTU图书馆由1座总馆（李伟南图书馆）、7所专业分馆和图书馆前哨（library outpost，一个提供多学科图书借阅、视听资料欣赏及外借等图书馆服务的特定外延场所）构成。自2004年以来，NTU图书馆面临两方面问题：一方面，读者数量的急剧膨胀导致图书馆出现人力资源短缺、空间狭小等问题；另一方面，由于图书馆工作重点主要集中在增强技术、提高后端服务效率上，与读者接触的大多局限于参考咨询馆员和流通服务人员，缺少专业馆员与广大师生的交流与互动[5]。因此，NTU图书馆以“为学术交流及科研提供服务，协助教与学，创造富有活力的环境，以读者为中心开展活动”为指导方针[6]，以“促使本校师生员工以最优方式融入到不断变化的信息环境中，协助他们在教学科研中取得成功”[7]为目标，进行多元空间服务设计和改造，为有限的空间提供更专业、更多样的服务。

NTU图书馆进行多元空间的建设并非要以之取代传统图书馆场所，而是在原有基础上进行局部改造和重构，以“从提供资源到提供服务”[8]为思路调整空间功能布局，从服务环境和设施的扩展到服务方式多样化的发展，分阶段推进空间服务设计与改造工作。

NTU图书馆通过以下3个阶段的建设和改造，使空间服务呈现出多元化的发展格局。

第一阶段（2008—2011年）：为满足E时代读者需求，提出建立学习共享空间的计划[6]，探索建立一个数字化阅览空间，通过引进多种多媒体高端电子设施来提升读者电子资源使用体验，促进互动式学习。

第二阶段（2015—2016年）：以“为研究生和科研人员提供一个超越实验室、教室、家庭、宿舍的‘第三空间’，帮助他们探索新知、寻求合作、分享研究成果并向更广阔的大学社区展示他们的工作”[9]为目标，对总馆学习区域进行改造，探索在学习共享空间内再设研究共享空间，以使图书馆工作人员可以在具体的学科领域、研究过程和研究方法上为研究人员提供专业化的支持。

第三阶段（2017年）：NTU图书馆空间由原来的资料存储空间，转变为多种空间模式的集合，扮演着合作研究和跨学科交流的重要角色[8]。多元空间拥有小组研究区域14个，各类共享空间34间[10]，形成了学习共享空间、研究共享空间、文化交流空间等多种空间服务形态相结合的模式[8]。

2.2 设计特点

NTU图书馆设计总体思路是只需提供适宜的学习氛围和空间，让读者能够根据自身的节奏与习惯进行学习，使图书馆成为读者激发灵感并自主学习的地方。

2.2.1 强调空间布置的差异化

在空间形式的处理上，NTU图书馆采用大中有小、小中有大、内外镶嵌、相互穿插的手法，在整体空间中打造了多种交互的共享空间，提供各具特性的多元化服务功能，力求做到在安静与有声之间、静止与互动之间、思考与讨论之间达到较好的均衡[11]。

（1）学习共享空间的布置与设计。如图1所示，其功能为支持读者自主学习和交流协作，培养其信息素养。例如，静思空间提供各式桌椅以适应读者的不同需求，适合安静学习，启发思考；合作空间分为封闭和半开放空间两种，提供各式小空间及设备技术支持，如投影、电子黑板等，适合小组讨论、项目工作报告演练等；互动空间提供交流工具和休闲用品，用于开展各项展览、讲座等文化活动；团体/社区空间布设电子阅报机、多屏显示器学习电脑等，适合馆员与读者在其中进行互动，如师生交流、读者培训、参考咨询等。

图1 学习共享空间功能分区实景图[8]

（2） 研究共享空间的布置与设计。NTU图书馆根据“连接（connect）-创造（create）-交流（communicate）”的3C设计思路[8]，打造了研究共享空间，包括演说区、电子图书浏览视屏、工作坊、研究展示区和联络角落5部分，如图2所示。演说区布设半圆形剧场式坐席和圆形豆荚区以满足师生项目和演说需要；电子图书浏览视屏由大屏幕滚动电子书组成，用于师生学习和阅读；工作坊提供双屏或曲屏的高端计算机及专用软件来满足读者的设计构思需求；研究展示区提供彩虹色展台用于分享师生科研成果或进展；联络角落设置在电子图书浏览视屏与研究展示区中间，用以连接读者与读者、读者与电子资源[12]。

图2 研究共享空间功能分区效果图[8]

（3）专用共享空间的布置与设计。为满足学生英语学习、自助求职等特色需求，NTU图书馆还设置了专用共享空间，如英语语音室设有语言学习的设备、软件和视听材料，适合英语基础薄弱的学生练习英语；自助求职中心备有最新的求职资料和电脑设备，方便求职者查询招聘信息，快速投递求职简历。此外还有自助录像室、小型电影院、自助视听角落等[13]。

NTU图书馆的多元空间每区对应特定功能又相互连成流动整体，差异化的功能布局充分考虑了读者动与静的学习需求，缩短了读者与图书馆之间的距离，使读者可同时实现信息获取、学习交流、研究创造等，在丰富的空间体验中获取“一站式”服务。

2.2.2 强调服务环境的动态化

NTU图书馆注重读者对图书馆建筑风格、环境、装饰、家具等方面的视觉体验，通过以下几种手法对空间进行界定和划分，形成层次分明、丰富多彩的动态空间环境，给读者以潜移默化的影响[14]。

（1）利用自然景观或物质技术手段借景、对景，如设有旋转楼梯、宽大的落地窗，读者看书累了一抬头便能看见学院顶楼的绿色草坪和中央喷泉。自然环境与馆内空间环境相得益彰、相辅相成，带给读者舒适愉快的体验。

（2）利用列柱、玻璃和绿化隔断及色彩分隔等创造空间变化[15]。NTU图书馆打破了传统图书馆物理空间条块分割的布局，在开放的大空间中穿插着各个独立又交叉渗透的小空间，如李伟南图书馆研讨室、复印室等采用玻璃墙进行分区；艺术与设计图书馆音像放映室设置在阁楼的独立空间之中，通过实体墙来分割以防止噪声；多数馆舍采用了红、白、黑、绿、蓝等相异的色彩基调来区分不同的空间。这样的服务设计，既不影响阅览空间的采光，又方便读者在各功能区无障碍转换，同时满足了读者对私密性和协同性的需求。

（3）利用家具、陈设等增进读者间的交流与互动。NTU图书馆通过设置超过30余种不同色彩、款式、高度的家具来满足读者生理及心理需求，如自动售货机边、沙发旁造型新颖的新书展架，艺术与设计图书馆窗户旁或光线好的地方摆放的带造型的阅览凳，图书馆前哨的懒人沙发，李伟南图书馆的各式阅览座椅，还有大厅、咖啡馆、楼梯、非正式的座位区，都最大化地创造了人与人相遇、交流的机会。

（4）利用细节展示文化、历史，增强空间的时间感和纵深度。人们的空间感知，常常是由人们对建筑空间本身的细节印象叠加而成。大量的细节印象，为用户理解和使用空间的多样性和复杂性服务提供了可能[16]。在NTU图书馆中，大量空间细部结构被认真处理、组织，让各部分空间在充当功能性职责外，更是再现了该馆的文化精神。例如，图书馆根据主题内容不定期陈列师生设计作品；提供按类投放的还书箱；在检索机上粘贴宣传海报；为新生准备图书馆宣传明信片；以展板形式对高质量学术论文进行全文展示[17]；在各空间醒目位置张贴方位及功能指示牌等。NTU图书馆通过对细节的处理和多载体对图书馆服务与内涵全方位的展示，增加了读者对服务空间的亲近感和好感度。

2.2.3 强调服务设施的数字化

NTU图书馆以完善的数字化功能设施来辅助提升读者体验，促进互动式学习，如适合不同数量人群使用的讨论室和研讨间配备了投影仪和互动白板，迷你影院配有蓝光电影播放器、电脑和投影仪，读者可根据团体实际需求申请使用；图书馆电子区域配备了上百台电脑、可供多人同时浏览的三屏联机、供小组讨论的视频投影仪、大屏幕电子阅报机和触屏影视墙等设施。此外，图书馆前哨还提供了影音资源欣赏、资源外借和小型报告会等服务。

NTU图书馆强调的虚实模式下的数字化服务，完全突破了时间与空间上的局限，最大程度地延伸了服务覆盖范围和时限。

2.2.4 强调无形服务的有形化

NTU图书馆倾力贯彻“以人为本”的服务理念，通过多种载体对无形服务进行宣传，让信息获取、服务预约等无形服务更具体地展现，更容易地获取，使读者在接受服务之前就能较准确地判断这些服务的价值，知道如何去利用，从而塑造图书馆形象[18]，保障图书馆服务的有效性。

（1）自助服务

大量自助服务设备、无处不在的无线网络、24小时开放的数字资源、随处可见的多媒体信息公告系统和日日资源更新的触摸屏阅报机，方便读者及时了解和阅读信息。功能设施的人性化安排设计促使读者的自助化和图书馆服务的便捷性大大增强。

（2）预约服务

为规范空间使用秩序，NTU图书馆制定了读者行为规范。读者只需登录预约系统进行网上预约或现场预定，就可免费使用各类空间及设施，并由图书馆员、校园IT人员提供使用指导，形成集学习教学、互动展示、交流研讨、信息传递于一体的新型空间服务。除迷你影院仅限通过服务台现场预定外，其他空间及设施，读者均可登录预约系统后，根据提示选择相应图书分馆和需要的设备类型，再选择预定日期和时长。所有空间及设施都只能提前一天预定，且不同类型的空间及设施有不同的最长预定时间。

（3）合作服务

NTU图书馆设立“读者经验馆员职位”[8]，加强与读者合作，借助沟通机制，教学相长；与出版社、书局、数据库商（如Emerald、Wiley等公司）合作，通过联合定期举行图书与期刊展览会、专题讲座，举办 “电子资源嘉年华”“全国图书馆周”活动的形式，提升和完善图书馆服务内容和形式；加强与学院的合作，定期邀请学院知名教授或社会名人做专题报告、组织不同主题的小型Talk、举办读书读诗会和艺术家座谈会，让学生了解各种新奇的产品或与他人讨论不同的思想[19]，增强图书馆服务黏合度。

2.3 服务效果

NTU图书馆多元空间发展轨迹是一条由简单到复杂，由图书馆内部的活动改革到参与全校重点项目建设的创新之路。从参与2007年NTU的“建设明日教室”项目，到2008年的“活力校园”项目[6]，NTU图书馆多元空间受到更多学生群体的欢迎和推崇，吸引越来越多的读者走进图书馆，深度参与图书馆服务与管理，助力图书馆从传统文献中心向学习中心、知识中心和交流中心转型。

NTU图书馆通过对实体空间的设计改造，建设了融合学习共享、研究共享、文化交流等空间服务功能为一体的服务空间体系；同时，采用网络信息技术、人工智能技术打造支持线上阅览的虚拟平台，并提供智能载体设备的现场体验，采用网络交互技术主动接触读者、推送资源和服务给读者，让读者体验技术发展的新成果、信息获取的新方式，吸引读者主动走入图书馆、了解图书馆、利用图书馆。根据NTU网站统计，2015至2016学年，NTU总人数为39 000人，图书馆读者流量为1 609 020人次，图书借阅量达246 658册，网站访问量达786 389人次；开展学科外展服务43场，平均每周主办或协办1场；各类共享空间备受学生欢迎，图书馆开展教学指导活动累计达452小时，其中读者参加培训7 784人次，参加讲座306人次[10]。其服务实践实现了空间再造的重要目标：通过馆藏、空间与人力资源的高度交汇，使知识在“虚实结合”的空间中有效交流、互动、增值，发挥图书馆在信息组织、知识服务、数据挖掘等方面的独有优势和价值，推动图书馆空间服务的转型与升级。

3 启 示

当前，许多国内大学图书馆已借助新馆建设完成了新的空间规划与布局，但仍有不少大学图书馆面临对老旧馆舍进行空间服务设计与再造的问题[4]。NTU图书馆多元空间的建设，可以给国内大学图书馆的空间服务工作带来一些有益的启示。

3.1 空间服务设计原则

3.1.1 “去中心化”原则

“去中心化”体现了一种开放式、扁平化、平等性的系统现象或结构，它在拥有众多节点的系统中出现或存在，并且节点间以一种非线性关系连接[20]。这种现象体现在有效的空间服务系统中，具体表现为读者不再是服务的中心，而仅是众多利益相关者中的一部分[21]。聚焦于整个服务生态系统，让所有利益相关者（包括物理设施、规则、服务提供方及接收方）共同来建立、提供并享受空间服务，是“去中心化”理念的核心所在。

（1）服务主体应去中心化。在传统的图书馆服务中，图书馆是服务主体，用户是服务对象，在多元空间服务中，除图书馆外，读者、书商、数据库供应商、系统开发商、学术团体、网络媒体等都可以是服务主体。例如，NTU图书馆设立的“读者经验馆员”职位，使读者在参与服务过程中得到自我存在与价值实现的体验，从而调动了其参与图书馆服务的积极性。

（2）空间资源分布应去中心化。基于空间规划的互通理念，NTU图书馆各分馆既有相通性又各具特色，如商业分馆侧重外观造型，艺术与设计分馆侧重色彩搭配，李伟南分馆侧重内部空间配置。在空间布局上淡化藏、借、阅服务空间概念，打造集资源服务、用户学习、创新创造、共享交流、休闲体验等多功能为一体的多元互通空间，在强化新型服务空间的同时确保文献的保存和利用，从而实现图书馆各种空间的交叠和综合利用。

3.1.2 服务优先级原则

服务优先级原则是指按最优服务效果进行服务空间优先分配的思维方式。在空间服务设计中，图书馆将需要被优先考虑和注意的对象，由重要性顺序构建成优先级。因此，空间分配需要遵循一定的原则，做到有先有后，协调统一，从而满足不同用户的不同需求，达到最优服务效果。

（1）用户群的优先级。每一个空间的用户群不同，运行和管理的要求也不同[22]。例如，静思空间为学习者提供安静学习、阅读思考的空间，其座位可以随意组合以便临时组成小组交流；语言学习空间为新入学、英语基础较弱的学生提供练习英语的空间，其空间内应配备相关语言学习的设备、软件和视频材料等。因此，图书馆在空间分配之前，要摸清用户群的重要性和空间需求的必要性，从而确定符合空间特点的用户群优先级，并根据优先级原则来解决空间分配中的问题和矛盾。

（2）设计因素的优先级。在空间服务设计过程中，由于图书馆的建筑空间体量庞大，因而服务距离、阅读效果、活动空间布局等诸多因素在设计中都要考虑。例如，NTU图书馆的阅览区域普遍设计在采光强、通风好，且便于用户活动和到达的区域；其他诸如讨论区、安静区等则划分在干扰相对较小的区域，即按照最优服务效果进行空间分配。

3.1.3 全渠道、跨渠道体验原则

全渠道、跨渠道体验原则是指跳出点、线、面的限制，全方位、立体、多元化地思考问题的思维方式。有效的空间服务设计即从多元化层面进行把控，将全渠道、跨渠道里的各个角色和服务触点串连起来，让读者体会到全方位服务，获得优质体验效果。

当前，我国大学图书馆的空间服务对象包括不同层次的群体，其信息需求呈多样化状态，除想要获取纸质、数字等信息资源，还想要完成学习交流、研究创造等，并同时追求亲切友好的文化氛围[23]。未来的大学图书馆将由师生活动的“第三空间”，逐渐进入到“海量信息的科技体验和美妙空间的艺术体验融为一体”的新阶段[24]，服务理念也从单一发展为多元功能。我国大学图书馆的多元空间服务设计无论是从整体布局，还是从细节设计或空间意境营造上，都应坚持全渠道、跨渠道体验原则，优化服务中的各个服务触点，提升读者体验，形成从内到外、从微观到宏观、从有形到无形的多元化与多层次服务。

3.2 空间服务设计策略

3.2.1 明确空间服务定位，优化空间服务功能。

在空间服务过程中，让所有读者在不同场景下有效地感知图书馆空间服务的方式与理念，需明确定位空间服务，优化服务环节，对各个服务触点有效挖掘和融合，以实现图书馆空间价值的最大化。

第一，合理定位空间服务。国内大学图书馆应借鉴NTU图书馆发展经验，与学校愿景相吻合，审时度势，合理规划，分步骤、分阶段地实施图书馆空间改造工作。首先，改造目标要明晰。建设前，要在充分调研的基础上形成明晰的思路，根据本校的整体发展规划、学科特色进行规划方案的制定；对建设过程中可能遇到的问题要有预判，对建成后的多元空间具有哪些服务能力、服务内容、人员、设备和设施状况以及规划方案的执行方式等都要有明确的描述。其次，要确保建成后的空间发展与服务的可持续性。对空间规模、资源构成、环境设施、服务架构、人员服务能力等都要建立相应的目标要求和考核标准，并有相应的后续持续升级及培训计划。

第二，有效挖掘和融合各个服务触点。馆舍空间重组应注重多元化需求的建设；设施安排应强调信息沟通与服务，将空间设施与服务融合到图书馆整体信息服务中；服务体验应从视听等感官上打造一个系统的空间服务体，如为语言学习者提供语言学习室，配备必要设备，组织开展语言培训，提供在线平台，以实现线上线下无缝对接服务等；空间运营应建立明确的服务策略，实现对不同服务项目的时间安排、部门间协调、读者反馈处理等事务的规范管理，降低人力维护成本；若在某个特定场景下，空间服务需要多个角色的相互协作与配合，也可引入自助管理、捐赠管理、志愿者管理等机制，确保各个服务触点的有效挖掘，促进图书馆的价值实现。

3.2.2 整合服务资源，细分服务对象。

空间服务强调的是整合与利用现有资源以实现共享。有效传达空间服务设计，需要整合空间服务生态系统中各个资源，将之连接到各个服务触点，形成透明化网络服务。若要提升服务品质和效率，就需要对服务系统里涉及到的多个角色，如服务提供方（图书馆员）、服务接收方（读者）、其他利益相关者（合作伙伴）等进行精细化分类。

首先，应充分将服务接收方进行细分，按照不同的读者类型分门别类地提供针对性服务[25]，如学习共享空间主要是为学生，尤其是本科生设计[26]，而研究共享空间服务对象为研究生和学术人员，其核心则是共享研究过程，各种设施和人员配置应为研究生和学术人员的研究活动服务。

其次，对服务提供方进行细分。图书馆员和其他利益相关者共同为空间服务提供支持，从而能够提供多元化、多层次、多功能的服务[27]。在空间运营过程中，图书馆可细分并加强对服务团队的素养培训，如数据馆员培训、学科馆员培训，也可招募学生馆员参与服务等[28]。

再次，对其他利益相关者细分，启动合作服务。图书馆可与学院合作，一方面邀请各学科领域专家建立智库，利用图书馆的多元空间开设学生感兴趣的讲座培训课程，另一方面开展“学院文化周”学术交流活动，吸引更多感兴趣的同学参与；可与教务处合作，开展课程管理服务、嵌入式教与学服务、课堂实践与课外辅导服务，有效延伸课堂教学指导的范围；可与网络中心合作，深入拓展IT技术服务；可与就业指导中心合作，开展就业指导工作等。通过开展各类进阶发展服务项目，图书馆整合服务资源，将多样化的学习相互融合，从而为读者提供互动空间与对话平台。

3.2.3 融入新技术因素，发挥其公共性与交互性，拓展服务时空。

目前，大学图书馆的社会服务日益呈现出前所未有的互联性和协同性，如何平衡读者所从事的社会服务与公共服务之间的矛盾，是图书馆设计多元空间服务时需要重视的问题[29]。国内传统大学图书馆的空间布局功能，难以满足读者动态交流的需求[23]，因此可借鉴NTU图书馆运用各种新技术、新材料的方式来发挥其公共性与交互性，延伸空间服务功能。例如，在空间中提供多种网络接入方式，扩展图书馆服务范围；通过网络技术实现智能化的管理，在研讨间实行网络或微信预约、开放“24小时图书馆”及读者自助服务；综合设计E时代特征的创造型空间，如数字交互空间、影视制作空间、设备自助空间等，配备新型的电子阅览设备，为读者体验新的阅读内容和方式创造条件[30]；依据本馆的发展特点和服务方式，选择性地引入高端智能设备、物联网技术、移动通讯技术、虚拟现实技术，如引入3D打印技术，将VR眼镜应用于3D视频学习等，改善传统服务方式、突破服务藩篱，从而使图书馆从“提供资源”向“提供服务”转变，实现信息流动与读者体验的无缝链接，推动服务内容与形式的创新。

4 结 语

技术发展催生图书馆服务新的生机。如何保存与揭示信息资源，激发读者交流与分享的欲望，促进信息交流、传播与再造，是图书馆作为“场所”的真正含义，也是图书馆永远存在的真正价值[31]。NTU图书馆多元空间服务设计为我们展现了一幅新加坡大学图书馆空间服务发展演变的画卷，从中可以看出数字化时代大学图书馆新的角色与定位，以及空间服务模式的演化与延伸。空间服务本没有固定模式可以遵循，每个图书馆都可以“因馆制宜”，了解、借鉴与学习国外大学图书馆在空间建设与服务方面的经验做法与效果，对思考国内大学图书馆空间改造、新馆设计，进一步完善和深化空间服务具有参考意义。

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