客户价值视角下物流服务供应商核心竞争力评价研究

张 莉，梁 凯 （石家庄铁道大学，河北 石家庄 050043）

ZHANG Li,LIANG Kai (Shijiazhuang Tiedao University,Shijiazhuang 050043,China)

0 引言

客户作为物流供应链的终端是物流服务的最终承载者，所有的物流服务应最大限度地以满足客户的需求为目的。换言之，企业的存在是为了服务客户，创造价值，这也是提高企业竞争力的重要因素。现有国内外文献中关于客户价值的探讨主要集中在客户价值的内涵及客户价值创造的分析两方面[1]。

随着现代物流的不断发展，更多的客户开始要求产品及服务的个性化，因此，受客户需求变化的影响企业纷纷着手于各种个性化服务的方案制定及实施，进而形成越来越多的差异化产品及服务。然而，这些变化在供应链各级的传递过程中逐渐影响到物流服务供应链（LSSC）。企业客户要求物流服务提供商（LSP）能够依据其产品供应链的要求，提供定制化的解决方案。定制化解决方案的提出，使得LSP必须重新审视LSSC的客户价值，改变依靠服务数量提升收益的思路转而关注优质的服务水平。通过对客户需求进行分析，竭力为客户提供更多的增值服务，创造更大的价值，并在此物流服务活动中获取利润[1]，实现共赢。

1 评价指标体系建立

从物流服务质量、客户关系维护、服务收益与投资三个方面构建物流服务供应商指标体系[2]。通过对物流服务客户价值产生和构成中分析出对物流服务供应商核心竞争力的影响因素[3]，然后邀请相关专家对这些影响因素进行打分筛选，同时根据物流“效益悖反”地关系，分析筛选出元素之间的内在关系。图1清楚地反映客户价值视角下的物流服务供应商核心竞争力元素组及元素之间相互影响关系。

客户价值视角下物流服务供应商核心竞争力评价指标体系评价标准分为四个等级，分别为优秀、良好、合格、差。上述指标既有定量指标又有定性指标，可以依据以下原则确定：

对于定量指标：例如物流运输成本、能源耗费率、信息化投资等，这些指标可以用具体的数值来表示高低好坏，具体的评价标准见表1。

对于定性指标：例如信息沟通能力、客户满意度等，直接通过详细的数值反映指标等级程度是非常困难的，一般依据对物流服务供应商调查数据的结果，通过指标涵义中介绍的评价标准邀请专家进行评价，具体标准见表2。

2 确定评价方法

2.1 ANP—TOPSIS法

图1 影响元素指标网络结构图

表1 物流服务供应商核心竞争力评价定量指标评价标准

表2 物流服务供应商核心竞争力评价定性指标评价标准

网络层次分析法（ANP） 是在层次分析法（AHP） 的基础上发展出来的，其目的是为处理目标中影响元素的多样性。而ANP相比于AHP更为合理的一点是，AHP假定各指标间没有联系，可实际情况并非如此。ANP则充分考虑了各指标组间以及各指标内部的相互作用[4]，全方位兼顾各个因素更符合物流各因素间效益悖反的关系，将其应用到物流服务供应商核心竞争力评价的决策中，更符合供应商评价的实际情况。

（1）通过SD软件求解ANP各影响指标相对权重的确定

在Super Decisions软件中：

根据9分法的比较原理，邀请专家根据数字1～9的数值大小来表示各元素指标间的相互影响关系和重要程度。

应用Unweighted Super Matrix命令求得无权重超矩阵W。

应用Weighted Matrix命令，可得加权超矩阵W。

2.2 TOPSIS法

理想点法的基本思想：靠近正理想点、远离负理想点的方案为最佳方案。计算所有方案的评价值为被评价对象与正理想点的欧式距离，为被评价对象与负理想点的欧式距离，并根据评价值由大到小对所有方案排序，评价值越大，对应的方案越优[5]。

3 案例应用

以AD物流服务供应商数据进行评价，分析其公司的核心竞争力水平，同时论证该指标体系和方法的合理性。邀请专家依据获取的企业数据信息对相应的定性指标打分，并对数据进行无量纲化处理，应用SD软件输入元素和元素间关系，建立ANP模型，界面如图2所示。对处理后的数据基于ANP法中的SD软件求出的各指标的影响权重如表3所示，求得最终结果如表4所示。

图2 客户价值视角下物流服务供应商核心竞争力评价的ANP模型

依据G2＞G1＞G3＞G4，可得AD公司基于客户视角下的物流服务供应商核心竞争力水平较强。

4 评价结果分析

根据上述评价结果可知，AD企业的核心竞争力水平为良好，符合该公司的实际情况。根据评价过程可知，物流服务质量总体占主要地位，这说明物流服务质量的高低直接影响客户价值的高低。在客户关系方面，客户满意度和冲突及时处理能力对客户价值的影响比较大，物流服务供应商应加强这两方面的重视程度。在服务投资与收益方面，创新能力的比重也占到约35%，说明物流服务供应商应提高企业创新能力，使其转化为企业核心竞争力的战略因素。

表3 物流服务供应商核心竞争力评价的ANP模型因素权重表

表4 基于ANP—TOPSIS评价过程及结果