非医疗技术服务影响因素的医生认知差异分析

殷丽丽，段利忠，刘航宇，张殷然，张崇旭，卢 奇

(1.北京中医药大学管理学院，北京 100029；2.北京工商大学经济学院，北京 100048)

医疗服务可分为两方面：医疗技术服务和非医疗技术服务。其中，医疗技术服务是指医护人员运用丰富的专业知识、高水平的医疗技术、临床技能和先进的医疗手段为病人治疗疾病的过程；而非医疗技术服务，是指除了基本专业知识、临床技能以外，医护人员提供的制度规范、人文关怀、态度、环境等要素的服务[1]。

随着社会的不断进步，人民生活水平逐步提高，人们对高水平医疗服务的需求越来越多。这种情况下，如何进一步提升医疗服务质量，满足患者多样化的需求，已成为目前各大医院亟待处理的问题。而在这个医疗技术与时俱进的时代，技术已趋向同质化，非医疗技术服务作为医疗服务的重要部分，逐渐成为医院未来发展的重要方面[2-4]。中华医学会调查显示：非医疗技术服务问题导致的医疗纠纷占了74.4%[5]。本研究通过调查，分析医生对非医疗技术服务影响因素认知差异及原因，为提出针对性措施进一步提高非医疗技术服务质量提供依据。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究资料数据来源于在呼和浩特市辖区内10家医疗机构开展的问卷调查。采用随机抽样方法，在2015年7月上旬至8月下旬，对内蒙古呼和浩特市包括三级医院1所、二级医院3所、一级医院6所在内共10所医院的医生进行调查。

1.2 资料的信度效度检验

效度(validity)是指问卷能够测出其所欲测量特性的程度，本研究通过专家咨询确定问卷具备良好的内容效度。信度(reliability)是指使用不同方法对同一对象重复测量得出结果的一致性程度。本研究采用Cronbach’sα系数来进行信度检验，经计算，问卷中各个条目α系数均大于0.93，提示问卷具备良好的信度。因此，该问卷可用于非医疗技术服务影响因素的相关调查。

1.3 研究方法

1.3.1 问卷调查法

运用随机抽样方法，选取内蒙古呼和浩特市辖区内10家医院的医生，分别发放问卷来搜集数据。问卷分两部分，上半部分为调查对象基本信息，下半部分是33个影响非医疗技术服务的因素，每个影响因素的水平分为很大、较大、一般、较小、很小5个选项。要求被调查对象在各影响因素后打“√”，只选一项；在问卷最下方设置主观题供医生写个人建议。其中，发放调查问卷260份，回收239份，有效问卷222份，无效问卷17份，有效率92.9%。

查阅文献后在专家咨询的基础上进行问卷设计。通过借鉴成熟的研究结果和对不同专家进行咨询，避免在医生和患者群体调查的结果中产生偏差；问卷设计了封闭式问题和开放式问题两种，调查对象可以在开放式题目中描述封闭式题目没有提及的因素；问卷在预调研阶段进行了效度检验，可有效避免诱导性提问。

1.3.2 频数分析法

频数是指变量中代表某种特征的数值出现的次数。频数值的大小，表明该组数值对总体水平影响的大小[6]。

研究对调查问卷中的影响因素按重要程度赋值，以量化定性指标：很大为5分、较大为4分、一般为3分、较小为2分、很小为1分。将调查数据录入EXCEL，统计每个因素的频数并加权求和，计算每个影响因素的综合评分并排序，筛选出排名前十的影响因素。

1.3.3 统计分析法

对影响因素筛选排序之后，应用SAS 9.4统计软件，分别分析不同性别、年龄、学历、职称的医生对非医疗技术服务影响因素重要程度的认知差异。因数据属于多组等级资料间比较，选择秩和检验统计分析，以性别、年龄、学历、职称为分组变量，对影响因素作差异性检验并进行两两比较，P<0.05 时认为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医生对非医疗技术服务影响因素重要程度的认知情况

应用频数分析法整理数据，得出医生对影响因素的综合评分并排序。列出排名前十的因素，具体情况见表1。

表1 医生对非医疗技术服务影响因素重要程度认知情况

注：评分计算方法：总分=频数(很大)×5+频数(较大)×4+频数(一般)×3+频数(较小)×2+频数(很小)×1。

2.2 医生对非医疗技术服务影响因素重要程度的认知差异分析

根据调查问卷中得到的医生基本信息，对排名前十的影响因素分别以性别、年龄、学历、职称为分组依据，“很大、较大、一般、较小、很小”为等级变量进行统计，分析医生对非医疗技术服务影响因素的认知差异：

①性别方面(男、女)，数据属于两组等级资料间比较，采用秩和检验进行差异分析，得出不同性别医生对影响因素认知有差异的为“医生重视与患者沟通交流”(P<0.05)。

②年龄方面(29岁以下、30～39岁、40～49岁、50～59岁及60岁以上)，数据属于多组等级资料间比较，采用秩和检验进行差异分析，得出不同年龄医生对影响因素认知有差异的为“医生严格执行诊疗规范和用药指南”(P<0.05)。在SAS软件中采用dscf选项对影响因素“医生严格执行诊疗规范和用药指南”的各个年龄分组进行两两比较，结果显示各年龄组频数分布总体呈随着年龄增长逐步下降趋势。

③学历方面(博士、硕士、本科、大专及大专以下)，数据属于多组等级资料间比较，采用秩和检验进行差异分析，得出不同学历医生对影响因素认知有差异的为“医生严格执行诊疗规范和用药指南”(P<0.05)、“医生重视与患者沟通交流”(P<0.05)、“医生增强医疗责任意识”(P<0.05)和“医生在职业活动中人格尊严人身安全不受侵犯”(P<0.05)。

④职称方面(高级、中级、初级、其他)，数据属于多组等级资料间比较，采用秩和检验进行差异分析，得出不同职称医生对各影响因素认知均无差异(P>0.05)。

具体情况见表2。

表2 医生对各因素认知的秩和检验结果

3 讨论及建议

3.1 医生对非医疗技术服务影响因素重要程度认知情况

通过调查问卷中影响因素的重要程度指标赋值，运用频数分析法计算每个影响因素的综合评分并排序，从医生视角，筛选出了排名前十位的非医疗技术服务影响因素，其中排名靠前的是医生工作事业心、是否遵守法规和工作制度、服务意识、是否严格执行诊疗规范和用药指南、是否重视医患沟通等方面。

其他学者也就医生对非医疗技术服务影响因素认知作过研究，例如康茜茜[6]等人仅用“很大、较大”两程度指标计算综合评分，得出影响因素排名与本研究略有不同：医生工作事业心、是否严格执行诊疗规范和用药指南、是否重视医患沟通、是否严格执行医疗服务和药品价格政策、是否热爱本职工作等方面。评分计算方法不同，得出因素的重要程度排名也会不同，但是站在医生角度，工作事业心、诊疗的规范性、医患沟通都是影响非医疗技术服务质量非常重要的方面。

建议：①鼓励并组织相关培训，激发医生工作事业心。医院可以根据医生的业绩和工作表现提出奖惩措施来激励医生；鼓励并组织相关培训，通过心理疏导、思想教育等方式激发工作事业心，引导医生树立正确的价值观、工作观、事业观；②倡导医生严格执行诊疗规范和用药指南。诊疗规范的实施为推进我国医疗工作的科学化、规范化进程，规范医疗卫生机构和医务人员的医疗行为，保证医疗安全十分重要；③加强沟通，构建和谐医患关系。医生在医疗活动中要尊重患者，以理解包容的心态，平等公正地对待每位患者或家属[7]；在实践中也要勤于思考，善于总结，适当使用一些沟通技巧与方法，不断提高沟通有效性。

3.2 医生认知差异情况分析

3.2.1 性别方面的差异

由分析结果可知，医生在非医疗技术服务影响因素的认知中，对“医生重视与患者的沟通交流”存在性别差异，且女医生的评价均分(1.72)高于男医生(1.56)，说明女医生认为在医疗活动中重视与患者的沟通与交流更加重要。众所周知，医患沟通是诊疗服务过程中的重要环节[8，9]，是医患关系融洽的基础，良好的沟通技巧也利于提升服务效率。

建议在接下来的工作中，提高男医生对沟通能力的重视程度。医院可以通过宣传教育、组织培训讲座等手段，进一步增强医生的沟通技巧与能力，不断提高医患沟通的有效性，构建和谐医患关系，提高医疗服务质量。

3.2.2 年龄方面的差异

经过分析，得出不同年龄医生对非医疗技术服务影响因素认知中有差异的为“医生严格执行诊疗规范和用药指南”，且各年龄组频数分布总体呈随着年龄增长逐步下降的趋势，年纪越小的医生，越重视严格执行诊疗规范和用药指南；年纪越大的医生，对诊疗规范和用药指南的重视程度越低。在法律定性上，诊疗规范已是医疗相关的法律专用词。实现诊疗规范的价值与意义，预防和制裁医疗工作中的侵权事件，需要医患双方携手努力，也需要医疗卫生管理部门给予相应支持[10]。因此，对于如何促使医生严格执行诊疗规范和用药指南的问题，应该多管齐下。

建议：①医生个人应该注重培养自觉性和责任感，严格遵守相关诊疗规范和用药指南，学会对患者的生命安全负责，更要对自己负责；②医院及其相关部门应多组织医生参加相关规范诊疗、规范用药的培训学习，逐步建立起完善的监督管理制度，并鼓励患者参与监督工作，做到有错必罚；③政府及医疗卫生管理部门也应加强和完善有关法律法规，使医护工作真正在出现问题的时候能够有法可依。

3.2.3 学历方面的差异

由分析结果可知，不同学历医生对影响因素认知有差异的是：①医生严格执行诊疗规范和用药指南。此项影响因素评分中，本科医生要低于硕博医生。诊疗规范的实施为推进我国医疗工作的科学化、规范化进程，为规范医疗卫生机构和医务人员的医疗行为，提高医疗服务水平，保证医疗安全发挥了重大作用。因此，对学历较低的医生加强规范化、制度化诊疗意识的培养是十分必要的，医院可以通过组织培训学习、制定相关奖惩措施来激励医生注意诊疗活动规范化。②医生重视与患者沟通交流。在对医患沟通重要性认知中，博士医生对该因素重要程度的认知低于大专、本科及硕士医生。因此，对高学历医生来说，重视医患沟通并学习一些沟通技巧与方法是不能忽视的。医生可以在沟通过程中适当加入肢体语言，注重了解而非简单记录患者所说的话，适当使用一些沟通技巧，注意选择适宜的沟通时间和地点，可以减少甚至消除医患之间的沟通障碍[11]，构建和谐的医患关系。③医生增强医疗责任意识。在这个影响因素评分中，大专学历医生高于本科生和博士生，硕士医生高于博士医生，说明学历低的医生认为医疗责任意识更加重要。在接下来的医疗活动中，必须进一步增强医生，特别是较高学历医生的责任意识、保证医疗安全。医院可以通过道德责任讲堂来开展责任意识教育；也可以建章立制，比如医风医德自查制度、员工互评制度等达到激励先进、教育大家的目的，促进医疗事业有序发展。④医生在职业活动中人格尊严人身安全不受侵犯。在此因素认知评分中，大专医生高于本科和硕士、博士，本科医生高于硕士医生，说明在此调查中学历越低的医生，更加重视人格尊严与人身安全。学历之于人，虽不是决定因素，但也是十分重要的资本，高学历的医生自然会得到更多的尊重，因此便不会将人格尊严人身安全看得比低学历医生重要。但是在医疗活动中，只有患者尊敬医生，医生尊重爱护患者，两者相互尊重人格尊严和人身安全，医患关系才会和谐，医疗服务质量才会更有保证。

3.2.4 职称方面的差异

由分析结果可知，不同职称医生对各列出影响因素认知均无差异(P>0.05)。即，医生对非医疗技术服务影响因素重要程度的认知并不存在职称差异，不同职称医生对非医疗技术服务影响因素的认知具有一定的一致性，排名靠前的几个重要因素是医生公认的影响非医疗技术服务质量的重要方面。因此，接下来我们便能进一步提高改善医院非医疗技术服务质量工作的针对性，促使医疗服务质量再上新台阶，促进医院健康、可持续发展。