应用型人才培养视角下旅游服务礼仪课程改革探析

李燕

摘 要 “旅游服务礼仪课程”是高职旅游管理专业实践性较强的一门课程。通过旅游服务礼仪课程的学习，是学生掌握旅游、酒店方向的专业技能，提高学生的个人素养，养成学生良好的精神面貌的重要途径。但是高职院校对于该门课程的实施效果并不理想，如何有效开展旅游服务礼仪课程教学，培养符合社会需要的应用型人才成为当下亟待破解的难题。

关键词 服务礼仪 旅游 课程改革 应用型人才

中图分类号：G642 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2018.08.027

Abstract "Travel service etiquette course" is a very hands-on course in vocational tourism management. Through the study of tourism service etiquette course， it is the important way for students who master the professional skills of tourism and hotel orientation， improve the students' personal quality， and having a good mental outlook. But the effect of the implementation of the course in most of the higher vocational colleges is not ideal， how to effectively develop tourist service etiquette course teaching， cultivate applied talents conforming to the need of the society becoming the problem urgently to be cracked.

Keywords service etiquette； travel； curriculum reform； applied talents

1 旅游服务礼仪课程改革的必要性

（1）迎合现代旅游发展的需要。随着社会经济的飞速发展，游客对于旅游产品质量，旅游服务质量有了更高的要求，尤其深度文化体验游游客数量的急剧增加，旅游业对于懂礼仪、知识储备丰富的旅游服务者求贤若渴，为此，加强旅游专业学生礼仪素养，是迎合现代旅游发展的必然选择。

（2）现代应用型人才培养需要。旅游行业对于从业人员的动手能力及职业素养有较高的要求，旅游服务礼仪课程是旅游管理专业学生的必修课程，传统的课程教学以理论讲授为主，学生对于礼仪、尤其是服务礼仪的认识和理解不够深刻，导致学习和工作需要的脱节，为改变这一现状，培养现代应用型人才，必须对现有旅游服务礼仪课程进行改革。

（3）服务礼仪课程性质的要求。旅游服务礼仪是实践性较强的一门课程，高职院校现有的授课模式以及考核方式，不足以将旅游服务礼仪这样一门课程的特色呈现出来，从而让学生产生共鸣，即完成在课程中礼仪素养的养成，为此，改革旅游服务礼仪课程迫在眉睫。

2 旅游服务礼仪课程的问题分析

2.1 教学模式过于保守

几乎所有高校的旅游管理专业均开设有旅游服务礼仪课程，大部分高校也不例外采用最传统的理论授课方式，学生对于课程的学习仅停留在听说过，在实际工作中的不尽如人意的礼仪应变能力则反映出了理论授课教学效果不理想。还有部分高校采用案例授课的方式，虽然对纯理论授课进行了改进，学生对于一些旅游常见问题，有了基本的礼仪应变能力，但服务礼仪仍然没有内化为学生的基本素养，学生在多样礼仪的实践过程中仍然会出现各种问题，为此，对现有课程的教学模式进行改革，如何体现课程的实践性，增强学生的参与性，提高学生对于旅游服务礼仪的认同，是在该课程改革过程中值得深思的問题。

2.2 考核方式呆板单一

旅游服务礼仪课程考核多分为理论考核和实践考核2个部分，理论考核以试卷为主，实践考核形式较多样，主要包括情景短剧表演、现场礼仪展示等，而且实践考核所占比重较低。如此的考核方式，使得学生不能将该门课程与其他的理论课程区别开来，对于服务礼仪课程知识死记硬背，不能够活学活用。而且大部分专业任课教师缺少企业岗位工作经验，在实践考核中标准过低，考核不够严谨，使学生存在敷衍的现象。现阶段呆板单一的考核方式，使学生对于旅游服务礼仪课程知识掌握不扎实，缺乏实际应变能力，更谈不上服务礼仪职业素养的养成。

2.3 学生课程互动率低

旅游服务礼仪课程内容较简单，教师在授课的课程中往往会穿插一些案例，由于教师缺少企业实际工作经验，案例多为网上搜集，很多案例过于陈旧，在教师引导学生分析的过程中，学生认为是非常简单的事情，而不参与互动，或者是敷衍了事。在服务礼仪课程实践过程中也存在同样的问题，实践过程采用分组的形式进行情景模拟，或者个人完成礼仪环节，学生在情景设计时过于简单，在表演过程中不够认真，使得实践课题效果并不理想，甚至有学生精彩缺勤实践课程，如此问题值得任课教师深思，如何调动学生对于该课程学习的积极性，亦是当前亟需解决的难题。

3 旅游服务礼仪课程改革策略

旅游服务礼仪课程改课迫在眉睫，本次课程改革以培养应用型人才为宗旨，主要从教学模式、考核方式、礼仪大赛等多个方向对课程进行改革。

3.1 创新旅游服务礼仪教学模式

（1）采用实景教学。针对旅游服务礼仪实践性较强的特点，学校可以搭建与合作企业的互动平台，将旅游服务礼仪课程搬到酒店、景区及旅行社进行，教师在课程普及礼仪基本知识的基础上，到酒店、景区、旅行社去现场观摩、实践，以此加强学生对于知识的吸收掌握。

（2）邀请企业人士上课堂。旅游服务礼仪涉及化妆、职业装搭配、应急处理等多种专题，可以邀请企业人士到课堂分专题讲解，一方面增加课堂的吸引力，以成功企业人士身上所散发出来的自信、专业素养，感染学生，通过其与学生的交流，增加学生对本行业的了解，同时产生对本行业的热情和向往。另一方面，企业人士可以以鲜活的案例进行课堂讲解，增加学生的信服力，可以更好地带学生进入问题场景，加深对课程知识的理解和掌握。

（3）采用任务驱动教学法。旅游服务礼仪课程如果采用纯理论的授课方法，学生不能直观感受服务礼仪的重要性，往往会出现学生参与率低，老师上课讲，学生下面玩手机的现象，为此，可以采用任务驱动的方式来提高学生的参与率，以此督促学生自主学习，主动思考，加深对于服务礼仪的理解和认识。可以将学生分为若干个小组，并分配任务课题，由小组自由分解任务，在规定的时间内完成相应任务，并将研究结果以PPT汇报、情景短剧等形式呈现出来，以此激起学生学习的兴趣，让学生的任务驱动下完成思考和学习。

3.2 改革旅游服务礼仪考核方式

（1）采用“闯关式”考核方式。传统的以试卷成绩论英雄的考核方式，让学生对于旅游服务礼仪知识局于死记硬背，考完试便抛之脑后，达不到应有的学习效果。为此，与项目驱动的教学方法相对应，可以采用“闯关式”的考核方式，以游戏的形式吸引学生参与，寓教于乐，如服饰礼仪板块，分层次考核学生服饰搭配、丝巾、领带系法，考试之前，老师将丝巾及领带系法写在签上，学生随机抽取，学生完成作品后，老师拍照存档，并现场给出成绩，并决定学生是否能进行下面的考试，学生有二次复活机会，也就是三次考核机会，以此激励学生不断进步，精进旅游服务技能。

（2）优化考核成绩比例。加大课程出勤率、小组作业完成率及项目成员配合度在课程学习终期考核中所占的比例，主要考核学生对于旅游服务技能的实际掌握情况、学生面对突发情况的应变能力及团队协作能力、创新能力。专业知识以平时小测试的形式进行，多次测试成绩取平均值，以动态检查学生对专业知识的掌握程度。

（3）企业人士参与考核。部分课程内容可以到合作企业内由企业人士进行授课，并现场进行情景模拟，现场考核，以企业人士专业的视角给予学生意见，增加学生的职业使命感，而且从企业人士的示范操作中，学习更加规范实用的礼仪。

3.3 组织旅游服務礼仪大赛

在校园内或旅游管理系内成立旅游服务礼仪社团，每年定期举行旅游服务礼仪风采大赛，不仅旅游管理系学生可以参与，学校内其他专业学生均可以参与。通过大赛的举办，增加学生实践应用服务礼仪的机会，而且增加学生的专业自豪感，另外参加旅游服务大赛优秀的学生，可以组成学校礼仪队，在学校担当校内小导游、负责学校专家接待及各类会议、大赛的礼仪服务工作，做到学有所用，同时也可以检验学生的学习效果，同时成为学校懂礼仪的形象代言人。

旅游服务礼仪课程的改革事关旅游专业学生职业素养的养成，对于旅游服务礼仪课程的改革需要师生的积极配合和主动探索尝试，只有充分摆脱传统的理论讲授、试卷考核为主的教考模式，才能让旅游服务礼仪课程的有效性得到充分发挥。

参考文献

[1] 伍艳玮.论高校“旅游服务礼仪”课程教学模式的创新[J].现代商贸工业，2014（5）：150-151.

[2] 符江红.《旅游服务礼仪》课程实训教学研究[J].教育教学论坛，2015（4）：131-133.