基于负面评论的网络订餐平台食品安全现状研究

洪岚 尹相荣 张喜才

内容摘要：在线负面评论是研究网络订餐食品安全现状的重要素材。本文首先采用扎根理论对某知名订餐平台的随机选中的3000条负面评论进行范畴提炼与验证，结果表明：消费者视角下外卖商家的食品安全问题主要表现为食材不新鲜、卫生状况差、成熟度不适、保温不到位、引起身体不良反应、劣质餐具;然后利用内容分析法对该平台140家各类型餐馆的10274条消费者负面评论进行研究，发现：有1/3以上的负面评论认为餐饮外卖存在食品安全问题;食品安全问题最突出的是食材不新鲜、卫生状况差;外卖餐厅的食品安全状况与其月销量、地理位置、业态、品牌形象、评级公示状况、餐食类型密切相关，而与其规模、配送方式的关系不大。根据以上研究结果，建议该平台对不同类的餐饮企业做出不同的警示;小吃店和订单量少的商户要强化食材采购与储存管理，快餐店、西式餐饮企业要重点改善配送环节的保温效果;中式餐饮企业要规范从业人员操作、改善食品加工环境，同时提升其操作流程的标准化程度。

关键词：网络订餐平台   食品安全   消费者评论   扎根理论   内容分析

作为“互联网+餐饮”业态中的典型代表，网络订餐近年来发展迅速。截至2017年12月，我国网上外卖用户规模达到3.43亿，已成为居民的常態化就餐方式之一。

相关研究回顾

网络订餐是近三年逐渐兴起的商业模式，学术界对其食品安全问题的深入研究较少。……