发挥党建引领降低投诉举报出成效

文/彭涛 刘琳倩 唐红

北京市东城区市场监督管理局发挥党建引领，贯彻中央“放管服”要求，采取多项举措，有效提升辖区食品经营企业的守法意识和服务质量，大幅降低辖区投诉举报。本调研选取北京市东城区王府井百货大楼为调研对象，通过分析东华门街道食品药品监督管理所采取的措施和取得的效果，总结降低投诉举报的工作经验。

一、调研背景

随着近年来消费者维权意识的提高和“职业打假”群体的兴起，食品投诉举报量呈“井喷式”增长。2016年北京市东城区食品投诉举报总量为2861 件，2017年北京市东城区食品投诉举报总量为4136 件，增幅高达44.5%，2018年北京市东城区食品投诉举报总量仍保持在4165 件的高水平，如图1所示。

图1 北京市东城区今年食品投诉举报数量示意图

北京市东城区东华门地区具有食品经营企业900 余户，东华门街道食品药品监督管理所（以下简称“东华门食药所”）2017年共处理投诉举报329 件，2018年共处理投诉举报421 件。东华门食药所有外勤执法人员4 名，人均年投诉举报处理量达百余件。在有限的执法力量面前，大量的投诉举报给食品监管带来重大挑战，如何有效降低投诉举报量成为东华门食药所面临的重大课题。

2017年6月，时任中共北京市食品药品监督管理局党组书记丛骆骆同志赴东华门街道食品药品监督管理所党支部参加支部组织生活会，在了解到东华门食药所繁重的工作压力后指出，要积极发挥党建引领作用，将党旗插在监管对象的阵地上，从根源上解决投诉举报问题。在东城区食品药品监督管理局党组的高度重视和大力支持下，东华门食药所将此列为专项工作。

二、基本情况

北京市东城区王府井百货大楼是王府井地区的大型综合商场之一，其创立年代久远，企业文化深厚，品牌知名度高，顾客流量大，食品经营占比高，是王府井商业街极具有影响力的商业楼宇之一。王府井百货大楼共有食品经营单位25 户，占总经营单位的69%。食品经营面积9365 平方米，约占商场总经营面积的22%。

2015年王府井百货大楼的食品投诉举报量为18 起，其中职业投诉占78%；2016年王府井百货大楼食品投诉举报量为20 起，其中职业投诉占65%；2017年王府井百货大楼的食品投诉举报量为19 起，其中职业投诉占68%，如图2、图3所示。从以上三年来看，王府井百货大楼年均投诉举报19 起，职业投诉占比70%。

三、实际措施

1.领导高度重视

原北京市东城区食品药品监督管理局局长、党组书记王厚廷同志多次赴东华门食药所调研工作并作出指示，大力支持东华门食药所投诉举报应对工作，鼓励东华门食药所大胆创新监管方式。原北京市东城区食品药品监督管理局副局长、党组成员唐红同志积极跟进工作开展，多次召开研究讨论会议，确定具体工作实施方案，持续跟踪指导。领导的高度重视为东华门食药所的工作开展提供了便利的工作条件和强大的精神动力，为东华门食药所攻坚克难提供了坚实的后盾。

2.发挥共建作用

图2 2015-2017年王府井百货大楼食品投诉举报总量示意图

图3 2015-2017年王府井百货大楼食品投诉举报分类示意图

按照各级领导指示，东华门食药所与王府井百货大楼营运营销党支部开展联学共建，通过共同学习党的理论，共同开展党支部生活的方式，促进两个支部成员沟通交流，凝聚革命友谊。同时，两支部对目前王府井百货大楼存在投诉举报量大的问题展开讨论，充分交流意见，形成共识，对降低百货大楼投诉举报数量起到凝心聚力的作用。东华门食药所与王府井百货大楼拟定应对方案，相互配合，合力提升楼宇汇总经营企业的经营水平和服务质量。东华门食药所通过参观“张秉贵纪念馆”等形式，学习领会到百货大楼的优秀企业文化，听取百货大楼营运营销部门的意见建议，提升自身服务企业的能力。此外，通过联学共建，东华门食药所也将新的监管理念和法规政策带给百货大楼，赢得百货大楼的认同和支持。

3.加强培训指导

东华门食药所将监管重心前移，提高事前服务能力，通过加强培训、指导，规范企业日常经营行为，预防违法行为发生。同时结合事中事后监管，巩固培训指导效果。根据王府井百货大楼实际情况，东华门食药所强化许可服务，着重强化对新开办企业的指导。对新的政策法规进行及时宣贯，对近期高发的投诉举报及时督促自查。对疑难复杂问题开展专题培训，指导和教育经营企业如何正确恰当处理投诉举报问题。此外，发挥百货大楼的管理作用，对百货大楼管理人员展开培训指导，发挥管理人员食品安全巡查功能和群众投诉即时调解功能。

4.把握工作契机

东华门食药所稳抓工作契机，多角度、多层次促进商城经营水平的提升。抓住阳光餐饮工程、食品安全示范区创建、品质餐饮示范店创建等多项专题工作，利用王府井国际品牌节、百货大楼周年庆以及其他节庆活动，结合“两会”“一带一路”等周边重大政治活动，发挥许可监管、日常监管、量化评级、市区两级专项检查等多种监督作用，结合快检、抽检、提示、约谈、处罚等多种工作手段，多角度、多层次督促经营企业全方面提升经营水平和服务质量。对工作重点多次强调，对经营风险反复叮咛，对小微细节全面嘱咐，把食品安全法规政策层层凿实，织出严密的食品安全防护网。

四、取得效果

经 过2017年、2018年 两年东华门食药所和王府井百货大楼的共同努力，百货大楼的食品投诉举报总量从2017年的19 起，下降至2018年的7起，降幅达到63%。职业打假举报投诉方面，从2017年的13 起，下降至2018年的3 起，降幅达到77%。群众举报投诉方 面， 从2017年 的6 起， 下降至2018年的4 起，降幅达到33%。其中，职业投诉占总投诉举报额的比例从2017年的68%，下降至2018年的33%，下降幅度达到35%，如图4、图5所示。

图4 2015-2018年王府井百货大楼食品投诉举报数量变化图

图5 2015-2018年王府井百货大楼食品投诉举报数量变化分类示意图

综合2015-2018年的数据来看，2018年王府井百货大楼整体投诉举报数量较以往的投诉平均水平有大幅度下降，低于年初数据预测值。群众投诉举报比以往有明显下降，“职业打假”方面的投诉举报量下降显著。数据反映，王府井百货大楼的投诉举报数量得到积极有效控制，东华门食药所的相关措施取得了显著成效。

五、经验总结

1.党建引领是食品安全攻坚克难的力量源泉

东华门食药所辖区企业数量多、任务重，大量投诉举报更是给食品监管带来重大压力。如何有效降低投诉举报量对基层监管来说是重大挑战。这个问题既没有经验教训可以借鉴，要处理这个问题要花费大量的人力物力，对本身超负荷的工作状态来说更是挑战。然而，党建引领为工作的开创提供了新思路，“街乡吹哨、部门报到”等活动又为攻坚克难提供了新力量。在东城区市场监督管理局党组的大力支持下，东华门食药所党支部发挥党建引领，凝心聚力，为开创工作新局面提供了源源不断的力量支持，为控制王府井百货大楼投诉举报量提供了动力保障。

2.强化服务是食品安全违法预防的重要途径

投诉举报数量反映了群众对食品安全的满意度，也反映了经营企业的守法水平。普通群众投诉举报多反映出消费者对权益的维护，“职业打假”的投诉举报多反映出企业未能意识到自身违法行为。食品安全违法预防重在事前培训教育和日常监督提示，这就要求监管部门提升服务能力，将新的法规及时送达，将重要的政策详细解读，将典型的案例重点通报。通过公示服务电话、建立微信群等形式畅通服务渠道，通过日常监督、专项监督等形式加强实地指导。监管部门服务能力的提升，为经营企业及早发现问题、改正问题、预防违法行为提供了极大便利和支持。

3.社会共治是食品安全环境提升的重要保障

在当前环境下，食品安全监管工作任务是艰巨的，执法力量是有限的，单凭行政执法力量对食品安全环境改善起到的作用有所局限。食品安全关系全社会的公共利益，社会共治是强化食品安全行政监管的力量延伸，是处理群众矛盾纠纷的重要补充。在王府井百货大楼投诉举报控制当中就充分发挥了商场物业的共治作用。发扬社会共治能有力促进食品安全法规政策的宣传落实，有利于食品安全违法行为的前期预防，有利于增强人民群众的守法意识，为食品安全环境提升提供了社会保障。