快递圈乱象何时休

李冉

伴随着互联网的发展，我国电子商务快速发展，由此也推动了快递业的高速发展。目前，我国快递从业者超过300万人，快递业市场规模庞大，毛细血管遍及城乡。然而随着电子商务发展日渐成熟，野蛮生长的快递业在发展过程中出现了各种不和谐的现象。……在粗放发展的背景下，快递业确实存在着不少治理短板。

顺丰快递员私拆客户包裹

今年4月22日，一起“顺丰快递员私拆包裹”的事件引发众多网友关注。有位微博女网友发帖投诉称，顺丰小哥私自拆开她的包裹，将包裹里的东西散落在自己床上，佯装是其女朋友的东西，还发信息骚扰她。针对此事，顺丰集团官方微博于4月22晚发帖道歉，并表示已经启动调查程序。

4月23日晚，顺丰再次发布声明，称调查结果属实，他们感到“非常震惊”，会赔偿女网友的合理损失，并希望取得她的谅解。不过，他们暂时不会开除涉事员工，而是会将其调离收派岗位，不再从事任何直接面向客户的服务岗位。

事件的起因，是网友@双下巴仙女裴金金在4月22日发的一条微博。她在文中称，发现顺丰快递小哥私自打开了她装满化妆品、内衣等物品的包裹。不光如此，小哥还加她微信发信息骚扰，又把快递散落在床上，佯装是其女朋友的物品。

一气之下，她立即打电话找順丰投诉。结果，当事小哥也知道了。

“估计是收到了公司的电话，快递员立刻又给我发来了微信，告诉我原来他之前也用别的客户的东西发过朋友圈，觉得这种行为很正常，用来显摆而已。”

她感到非常后怕，“因为我怕他拆开我的化妆品，灌入其他不明液体，毕竟大家也知道，女孩子的化妆品护肤品有多贵。更可怕的是这种行为的发生。”最后，她要求顺丰公司给自己一个解释，并对顺丰选用快递员衡量标准产生质疑。

有关律师表示，快递公司的工作人员将他人的私人物品进行公开展示，侵犯了他人的隐私权，应当承担侵权责任。根据《侵权责任法》第三十四条的规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，用人单位承担侵权责任。快递员是在执行工作任务过程中发生的侵权行为，所以侵权责任应当由快递公司承担。客户可以要求其停止侵害、赔礼道歉、消除影响等，如造成了严重精神损害，还可以要求精神损害赔偿。

中通快递员性侵女客户

2018年9月14日傍晚5时，中通快递员到张小姐家中取件，起了色心，对受害者实施强暴，之后逃离现场。据张小姐朋友张先生介绍，受害人租住在温州市鹿城区某小区，今年29岁，是湖南人。9月14日下午，张小姐提前下班，回到暂住地收拾东西搬家。其中，一些东西准备寄回老家。她查到当地中通公司上陡门快递网点客服电话后，打电话要求快递员上门取件。

多家媒体披露了案件细节。傍晚5时，一名男性快递员上门取件，由于东西重，张小姐搬不动，便让快递员进门搬运。“没想到快递员起了色心，把她绑起来，按在地上。”张先生说，前后大约20来分钟，快递员开着门窗对小美实施强暴。后来小美找机会想跑，快递员又把她抓回来，关上门窗，拉上窗帘。

小美在惊恐中度过了40多分钟。因为要搬家，小美之前联系了另一位搬运的老汉。不久老汉来敲门，快递员在老汉面前装作若无其事。小美也不敢直说，就说自己快递还要寄的，假装在手机上编辑收件地址，实际上写了求救信息给搬运老汉看。老汉很聪明，一看就明白了。他说东西太重了，让快递员帮忙搬下，以此拖延时间。小美住在4楼，搬上搬下费时费力，快递员倒是答应了。在搬东西的间隙，小美报了警。

张先生说，受害者身上多处受伤，有待进一步验伤。据张先生介绍，40分钟后快递员走出小美家，继续送快递。小美追出去想留证，发现该快递员的电动车没有任何牌照，但还是拍了他的身影和车辆外观。嫌疑人看到小美追出来，便当着路人的面说：“我喜欢你，我会对你负责的。”然后继续上路送件。

由于报警及时，鹿城警方在案发地附近抓获了嫌疑快递员。经审讯，张某（男，1995年出生，贵州水城人）对临时起意强奸未遂的犯罪事实供认不讳。犯罪嫌疑人张某因涉嫌强奸未遂被公安机关依法刑拘。

当日，张某所在的中通公司上陡门网点仍在正常收发件，该网点由负责人李经理承包。李经理对媒体说：“公安来通报我们才知道的。张某前几年在温州其他地方上班，今年8月6日才入职，培训期还没过。我们审核过，去派出所备案过，入了暂住系统，没有前科的。看起来人挺老实，没想到会做出这样的事。”

2018年9月17日晚，中通快递在官方微博上对此事做出回应，向受害人、家属和公众表示诚挚歉意，并表示将进一步完善企业员工违法违纪处置后上黑名单的机制等工作。

女子投诉申通快递员后遭毒打

2017年6月27日，王女士在网上爆料称，申通快递员因遭遇投诉对其怀恨在心，手持石头入室将其击倒在床，血流满地。报警后三天申通未给出任何回复，她无奈之下只能将遭遇发至微博。

王女士声称，她网购的188元商品由申通承运，派件员为王某。之后，她发现自己在未签收快递的情况下，物流状态显示“已签收”，随后，她通过物流客服进行投诉。在发起投诉后不久，王女士收到该名快递员发来的充满愤怒的短信，及接通电话后各种脏话的辱骂。王女士愤怒地表示，将继续投诉快递员。

令王女士未想到的是，6月24日下午，她挂断电话20分钟后，快递员利用其因派件而掌握的住址信息，以派送快递为名欺骗其室友打开房门后，手持石头猛击她的头部、脸部和身体。王女士声称：“我当时不断呼救却无力反抗，我室友在一旁也拦不住”。

此事发生后，快递员被警方行政拘留。27日下午，北京申通快递官方微博表示，公司已经获悉此事，向客户致歉，尊重事实真相，不会逃避责任，更不会“容忍”任何侵害客户行为的存在，会就此事给公众一个交代。公司将全额支付客户治疗所产生的医疗费用，为客户提供免费的心理咨询服务。

2017年8月，王女士起诉申通公司及快递员向其赔礼道歉，同时赔偿各项损失约72.5万元。据报道，庭上，快递员王某则称，自己已在公安局向王女士道歉，公开道歉没必要。至于医疗费用，王某虽同意支付，但认为王女士要求的数额太高：“有些鉴定去了好几家医院进行，重复了，没必要这样做”。双方表示同意庭后调节。

快递单信息遭泄密 在网络上叫卖

2018年4月，11名顺丰员工及8名相关人员被判处侵犯公民个人信息罪，分别被处以有期徒刑10个月到3年不等。在该案中，顺丰员工将精准的客户名单出售给一些三无推销公司。其中，保健品、收藏品、藥品的大客户资源最吃香。

据媒体报道，2018年4月，荆州市顺丰快递员杜某介绍，自己作为资深快递员，了解到有销售保健品、收藏品、药品等大客户资源的快递员很吃香，经常会有人找上门来，希望购买到这类商品的购买者的信息。杜某经常接触一些收藏品电商，为其接单发货给顾客。然而，由于隐私面单的设置，杜某无法披露获取客户信息。之后，她联系到顺丰网点仓库管理员汪某、冯某等人，提出购买客户信息。

随后，杜某以2元一条的价格购买到近2万条公民个人信息，然后再通过社交软件转卖，以此获利。据悉，他由此获得违法所得16万元。2018年4月，湖北荆州中级人民法院对此案进行了终审判决，杜某被荆州中级人民法院判处3年有期徒刑。

快递员身份审核形同虚设

我们查询招聘网站会发现，大多数快递公司招聘快递员的条件为身体健康、吃苦耐劳等，对快递员的学历和是否由从业资质鲜有提及。

一份调查报告显示：94.4%的快递员职位都无经验要求，仅有5.6%的快递员职位要求有1年以上的工作经验，但要求工作经验的职位都是快递公司管理岗职位。而在学历方面，有91.6%的快递员职位都无要求，仅有8.4%的快递员职位要求高中以上学历。

2009年9月，国家邮政局审议通过了《快递业务员职业技能鉴定办法（试行）》。按照《邮政法》和《快递业务经营许可办法》规定，企业要获得快递经营许可，获得职业资格证书的从业人员要达到40%以上。显然，上述调查结果表明，目前大多数快递企业的招聘门槛大大低于国家规定。

对新入职的员工，快递公司会进行一些必要的培训，如职业技能、行业规范等。但是如果在电商促销高峰时段，只需要一张身份证，不经过培训就可直接上岗。更令人担忧的是，不少快递公司和快递员之间签的并不是劳动合同，而是协作合同。一名物流业从业人员称：“签协作合同，快递公司可以规避为员工购买社保、医保等义务。对快递员来说，除了上缴部分“底价”外，剩余的全是快递员的提成。而为了提高自己的收入，快递员可能对行业法律、规范和公司的管理规定置若罔闻。”

有媒体曾验证上述现状。据澎湃新闻2016年报道，记者分别体验了“达达”、“自由快递人”、“美团众包”、“京东众包”四款兼职快递App的准入门槛。记者发现，各App需要提供的资料不尽相同，以手机号码注册，进行快递“接单”之前，申请者需要“培训”与“考试”。一些平台未审核完毕注册人信息，注册人就可作为兼职快递接单。

此外，快递员没外界想象中的吃香。根据第一财经商业数据中心与苏宁易购联合发布的《2018快递员群体洞察报告》显示，我国快递员总数已经达到300万人，平均月工资为6200元左右，八成以上的快递员日工作时间超过8小时，通过更多送件来获得更高收入。

快递乱象丛生的症结在哪

在当今的社会环境中，网购、快递已经成为许多人生活的主要方式。以网络购物为例，买家向卖家购买了某商品，他们之间便形成了买卖合同关系，等商品发货后，也就成立了买家为收件人，卖家为寄件人的快递服务合同关系，而且在这个过程中，快递公司会向消费者收取快递服务费，所以它们有义务保障物品的完好无损，有责任确保消费者的个人信息安全，快递员自身也要承担相应的道德义务，遵守职业伦理规范。因为消费者在寄件时，相当于将物品的安全以及物品所涉及的个人隐私和自身的个人信息托付给了快递公司和快递员负责，快递公司及快递员对所服务的消费者负有安全有效投递快递的法律义务。

对于上述事件的发生，我们除了对涉事快递员进行道德谴责外，更应该思考整个快递行业目前存在的问题。当前，国家提出要依法治国，牢固树立法制在国家和社会生活中的权威，行业相关从业人员不遵守职业道德规范的行为、公司企业睁一只闭一只眼的“潜规则”都需要大力整改。快递服务企业们有必要采取更加缜密的防范措施。

从国家立法来看，首先，我国现有的快递法律法规并不完善，快递法律法规的立法层次和效率层次都较低。其次，目前我国尚未出台专门针对快递法律关系的部门法，包括2009 年的《邮政法》，都没有具体涉及到快递服务过程的各个方面。因此，全面保护消费者信息的法律法规亟待出台。

从行业规范来看，快递企业内部机制不完善。目前，大量的消费者对快递服务体验方面的评价不高，许多消费者在自身权益受损时，找不到相应的投诉地方，即使找到快递点的总部申诉，工作人员也是相互推卸责任，无人担责的现象频频发生，这些都是快递组织内部机制不完善而造成的。此外，快递企业外部监管也问题多多，现有的《邮政法》尚未对市场的准入标准以及奖惩机制做出规定，导致各个快递公司的业务水平参差不齐。另外，快递行业的监管力度不够严，管理快递员的机制不够成熟，快递公司内部人员职责不清，责任心低下，严重损害消费者的合法权益，影响消费者对快递服务机构的信心。

从消费者的维权角度来看，行业内没有出台一套完整的应对机制来解决消费者的投诉问题。消费者在遇到货物延迟、损坏等问题时，会选择先与快递企业协商，在协商未果时再选择向快递服务组织的监管主体进行投诉，若投诉未果，就只能采取诉讼的道路，而这个维权的过程，往往困难重重。

当前，政府应该加快出台正式的《快递法》，让消费者在维权的时候可以获得更大的法律支持，况且法律的出台并不是一蹴而就的，需要时间不断检验、不断修改，我们可以参考国外的相关法律法规，如《德国通用运输条例》和《快递业管理条约》，这两个法规不但提供了全面解决快递纠纷的方法，而且也很好地制定了快递行业和市场的发展。除此之外，企业自身在进行自我监管的同时，政府的相关部门也应该加强市场监督，对消费者的投诉问题都应该依法执行，而不是任意制定规则。消费者协会也可以发挥自身的作用，建立快递行业消费者评价机制，增强各快递公司的竞争意识，提高整个行业的服务质量和水平。

总而言之，快递行业乃至更多其他的行业，都应该将工作环节透明化、将教育和监管做到实处、将责任心放在心上，给法律一份敬畏，给员工一份约束，还消费者一份安心。

服务质量已成快递企业生命线

在我国，快递企业日均服务2.8亿人次，相当于每天每5人中就有1人使用快递服务。经过市场的不断培育，用户形成了参考服务质量情况选择合适的快递服务的习惯。对于消费者来说，快递服务“有没有”的问题已经解决，“好不好”的矛盾正日益凸显。因此，服务质量成为快递企业发展的生命线。

快递企业服务质量提升离不开创新驱动。近期，顺丰获国家首批区块链备案并发布了“慧眼神瞳”人工智能系统，其自动化分拣设备“小红人”开始投入运营。德邦无人货车进入常态化运营阶段。京东物流“X仓大脑”已经迈入对外开放阶段，并将在上海建设首个5G智能物流示范园区，在全链路可视化监控和机器人智能配送等多个场景进行5G应用部署。云计算、大数据、人工智能、物联网等新技术正成为赋能快递企业提升服务质量的重要手段。

快递企业服务质量提升离不开“服务第一”的理念。在百世快递今年的全国网络大会上，“首席质量官”和质量部门建设被重点提及，未来百世希望以量化数据展现服务质量。在百世看来，在强敌环伺之下，提升服务质量，增加用户黏性，进一步重塑品牌，是最好的应对之道。

快递企业服务质量提升离不开对快递员的管理。目前，野蛮装卸、暴力分拣、快件丢失损毁赔偿难等情况仍有发生。为提高用户的体验，快递企业仍要花大力气规范服务流程，落实行业服务标准，增强员工的业务素质和责任心，加强全面管理。此外，对于快递企业来说，只有把更多的收益倾斜给快递员，改善快递员生活工作环境，快递员才有更多的动力服务用户。

快遞企业质量提升也离不开“最后一公里”的关系维护。现在越来越多的社区已经入驻了快递智能柜，给消费者收取快递带来了便利，但必须值得注意的是，不能让智能快递柜变成快递员的“甩手柜”，引起不必要的矛盾纠纷。

根据国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》，预计2020年快递行业市场规模增速将下降至13.5%。面对这种趋势，快递企业急需拓展新的业务，寻找新的利润增长点。

改变快递乱象 可从以下几点入手

第一，快递行业加强营业员综合素质。定期的，有规划地确定快递公司的员工综合培训项目，设置思想教育，提高员工的服务意识;明确公司制度，提高员工业务素养，让公司内的业务骨干进行经验指导;公司加强奖惩制度，让员工之间形成比学赶超的良好氛围;完善企业文化，让员工有职业认同感;各快递公司在货品投递时要保证效率，而不是保证速度，减少员工工作压力，进而提高整个公司的利润及形象。

第二，快递公司加强快递监管措施。要求各个营业点设置摄像监控，可以监控快递的实时情况，也可为出现失误及错误的情况下提供证据。加强物流监控，提高分拣中心效率，在特殊时期如“618”“双十一”等购物节期间加设临时仓，存放快递，聘用小时工弥补快递员短缺的状态，加强快递柜的使用，完善快递的“最后一公里”，甚至引用新科技，使用无人机运送快递。

第三，加强行业监管。各个快递企业要积极解决与客户之间的问题与误解，国家邮政局申诉网站、投诉热线及相关微信平台、小程序等要积极回应客户的投诉，积极解决问题。执法部门要严格执法，对泄露个人信息、故意损毁客户货品造成严重经济损失的行为要严惩不贷，依法治理快递乱象。

第四，进一步完善相关法律。现行快递行业遵守法律有《快递市场管理办法》《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国邮政法实施细则》及相关物流法规。但是在快递损坏的相关法律上还是比较缺失，立法部门要进一步完善法律，针对快件损坏赔偿问题建立更具强制力、约束力的明规，用明规代替行规，切实保证消费者权利。

第五，消费者要提高自我权益保护意识。平时对于较为贵重或重要的物品进行邮递的时候要有保价的习惯，并且注重物品完整性的证据，在自身利益受到损害时要积极维权。执法部门、主流媒体联合各个快递公司、社区、街道、村镇等宣传相关法律，提高公民的法律素养，能够用法律保护自己的合法权益。

长远看，在电商需求不断增加的背景下，我国的快递产业还是有长足的发展，而当价格战已经无法再改变市场份额的时候，快递行业的服务质量便成为了决定市场占有量的重大因素。因此，快递乱象亟需改变。