客户关系管理与企业文化分析

【摘要】：企业中的客户关系是使用现代信息技术对企业进行挖掘与客户信息积累的一种管理模式，也是有针对性的对客户进行产品价值选取与服务。企业管理与客户之间的关系是实现企业最大利益的最终成果。虽然每一个公司的最终目的都是实现企业利益的最大化，但是看不同企业之间的客户管理方式不同，也就导致了企业实现利益的方式不同。在企业过程中，每一个企业进行有效的客户关系管理都会受到企业的文化的影响。在企业中除了要满足联系客户，开发客户与产品营销的基本功能以外，同时还要与企业文化还要与企业客户管理关系的目标一致。因此，本文就对客户关系管理与企业文化进行深刻分析与探讨。

【关键词】：客户关系 客户管理 企业文化

在一个企业中，企业要想成功，就要有一种有效的、科学的企业管理方式。这种有效的、科学的管理模式，就是客户关系管理。客户关系管理好了，就有利于与客户保持长久的客户联系，实现利益的长久性，进而促进企业快速的发展和进步。同时，企业与客户拥有一个良好的客户关系，就有利于企业产生客户满意的产品，为客户生产客户所需求的产品，从而促进企业的加速发展。

一、CRM实施是企业文化的改造前提

CRM使用在企业市场、销售、技术各个环节，与客户有着非常紧密的联系。CRM在形式上表现为组合、安装、测试与运行，但是它却运行着一种新的管理理念。因此，CRM能否成功，不仅取决CRM的经验，还有一些技术水平。传统企业文化的管理，重点在于内部资源的管理，而所说的外部资源管理就是客户管理。以往的企业产品销售就是对企业进行“推出”的销售模式，但是这样的销售模式没有过多地经验的支持，也就没有办法让顾客对其进行购买，阻碍了企业发展的需求。随着大众媒体的管理形式越来越小，客户了解产品渠道的形式越来越多，也就让客户有了很大的自主权，从而也就让“推出式”的企业销售模式失却的原有的动力，阻碍了企业的进步与发展。

二、在企业中使用CRM，对企业文化进行改造

（一）尊重企业中的客户，做到让客户满意

企业在以前的市场竞争过程中，往往都会形成一种以企业为主的利益目标的企业文化，这种文化可以有效的对企业进行活动的开展，让企业获取最大的利益，因此，在很长的时间里，都为企业的发展带来了很大的帮助，从这我们也可以看出，企业盈利是企业经营唯一的定律。也就在这样的影响下，让很多其企业中顾客的利益受到了影响，损害了客户的利益，让企业客户对企业品牌不再信任，让企业的客户资源流失。因此，在企业中，企业一定要尊重客户，做到让客户满意，进而提高企业的利益，促进企业快速发展。

（二）一个企业中管理者应该具备客户管理能力

在一个企业当中，经营决策是企业发展中最重要的决策战略。进行经营与决策，制定企业发展的经营战略，这是一个企业当中领导人应该拥有的重要职能，同时也是关系着一个企业生死存亡的大事，同时它也是加强人事管理的重要手段。在企业的发展过程中，不同层次的领导者有着三种不一样的决策的战略决策。其一是，决策战略和战术决策以及艺术决策等。当时在着三种决策当中，对于企业中高层的领导者战略决策的重要程度比其它二个的都要大，对于基层的领导者，业务的程度比其他二个的比重要大，因为只有他们的业务业绩做好，他们才可以有晋升的机会，才可以促进自己的快速发展。企业中成功的领导者有着一个共同的领导特点，领导者知道怎么样才可以留住人才，才可以促进企业的快速发展。

（三）关注客户的需求

在以往企业生产与运作的过程中，企业面对的是一个庞大的市场，也就导致了很多企业在发展利益的同时，都只是依据了市场大众的需求，来经营自己的产品。在企业销售产品的过程中，企业一旦发现产品出现销售停滞，就要抓紧考虑怎样进行产品的促销，让企业利益实现最大化。在企业生产过程中，企业能不能将顾客的个性作为首要的前提，实现企业最大利益的基本保障。因此，在企业生产过程中，企业一定要关注客户的重点需求，从而促进企业快速发展。

（四）重视情感经营的情感思路

伴随着企业不断发展，人们的消费观念已经从追求物美价廉到理性的消费和绿色消费，同时也重视情感消费。情感消费就是让消费者在消费的过程中，追求一种感情消费，报消费的理念和消费观念都集中到出产品的质量与绿色环保上，进而促进企业的加速发展。企业中绿色消费，其含义就是满足 以绿色为主用的消费，让顾客了解产品的生产渠道、商品的流通、商品的交换、最后消费的过程，让消费者放心的购买，有利于保护环境，预防了资源的浪费和污染大气，做到绿色消费，健康生活，保证人类所需的与自然相融合，使企业的发展与社会发展相一致，做到可持续的发展，从而加速企业的发展。

结束语

综上所述，一個企业要想成功，不仅要有一定的管理经验之外，同时还应具备一定的客户管理关系，做到企业与客户一起进步与发展。在企业发展过程中，其一为，企业要做到尊重企业中的客户，做到让客户满意，促进企业快速发展 其二为，一个企业中管理者应该具备客户管理能力，积极地为企业拉取相应的客户资源，进而提高企业的利益 其三为，关注客户的需求，知道哪些是消费者所需要的，进而满足为企业的利益，其四为，重视情感经营的情感思路，让消费者做到绿色消费理念，进而促进企业的加速发展。

【参考文献】：

【1】麦可姆·麦克唐纳，贝思·罗杰斯，客户关系管理与企业文化分析与研究[M].企业管理出版社，2017.

【2】彼得·查维顿，大客户识别 、选择和管理[M].中国劳动社会保障出版社，2016

【3】郝雨风，客户关系管理与企业文化-----大客户战略与管理 [M]. 中国经济出版社，2017

作者简介：姓名：曾峥  出生年月：1985.08.23  性别：女  民族：汉族   籍贯：云南安宁  职称：讲师  学历：硕士  研究方向：客户关系管理