通信行业服务质量提升方法探析

吕婷慧

（大庆油田信息技术公司客服中心，黑龙江 大庆 163453）

就当前现状而言，企业转型必不可少，对服务流程和产品结构进一步改进，对相关技术进行创新，运用科学合理的服务理念制定各类方案，尤其在服务质量的优化方面，更应该着重改进，尽量满足用户各类需求，使信息通讯向多样化、综合化发展，极大促进产业经营效益的增长。

1 当前通信行业在服务质量方面的现状和问题

1．1 服务人员素质不足

随着当前通信行业的持续发展，存在的问题日益浮现。就对当前三大运营商的服务调查来看，服务人员在业务素质方面能力低下，如服务热线难以打通、问题解决不到位、不向用户推荐更好的资费套餐等问题时有发生，当用户对相关业务产生问题时，客服人员不能很好解决。尤为重要的是当前几大运营商在诸多地区开设网点，所招聘的服务人员在技能素质方面缺少培训，服务水平无法得到保障，由于位置分散，导致监督工作的进行尤为困难。尤其在网络服务和新型业务等专业方面，较多服务人员无法掌握并合理运用相关知识，导致无法为用户提供良好服务，使服务质量降低。

1．2 服务职责分配不确切

当前通信行业以得到良好发展，但在服务支撑系统、服务监测系统和服务质量评估系统等方面尚未完善。例如，对网络服务质量进行监测时，需网络部之间相互协作，而当前的管理模式对于职责的分配不够明确，各部分连接缺乏紧密性，导致相互之间推脱责任。在各部门之间进行分工时，任务不明确，部门之间工作性质不清楚，相关监督部门在服务宣传方面投入过多精力，影响服务监督的质量。对于同一事件的处理措施，客服监督部门与职能部门之间存在规定不统一的问题，导致服务进行过程的无秩序性。更为严重的问题在于服务质量评估系统的不完善，无法促进服务人员对服务质量的提升，诸多改革措施无法进行，阻断社会渠道服务的发展。

1．3 监督制度的不完善

随着当前通信产业之间的竞争日益激烈，恶性竞争出现在少数产业发展中，利用价格优惠政策吸引用户购买并没有实用价值的附加商品，而在用户购买后，利用最终解释权欺骗用户。部分通信产业将诸多服务制定为增值服务，在原有套餐的基础上乱收费用，增加用户话费负担。此类问题层出不穷，根本在于当前对有关通信服务质量监督制度尚不完善，服务质量监督部门的工作方式仍局限于用户投诉，处理方式仅仅是对相关宣传进行改进，并未从本质上解决问题。

2 正确对待消费者投诉

2．1 消费者投诉代表仍有期待

当消费者对服务质量进行投诉时，不仅为保障自身利益，更是对通信企业服务质量的发展抱有期望，希望相关部门对服务质量进行改进。当企业相关部门接到消费者投诉时，应及时查明问题，鼓励消费者不断提出建议。随着通信行业改革的不断进行，使用者投诉数量逐渐增多，表明当前消费者对于自身权益维护的意识日益增强，对通信产业未来发展充满期待，希望相关部门在保障投诉通道顺畅的同时，采纳消费者建议，进一步促进通信产业的持续发展。

2．2 客户投诉为企业展示良好形象提供机会

消费者往往在发现通信产业服务质量方面存在问题后才进行投诉，相关部门在接到消费者投诉后，应及时对服务质量进行检查，发现问题后及时纠正。消费者在对产业相关问题进行投诉时，不仅为产业进一步改进提供目标，也为产业向社会展现良好形象提供机会。正确对待消费者投诉，妥善处理消费者提出的问题，进一步提高消费者满意度。就当前，中国消费者协会统计的投诉数据来看，随着社会的不断发展，消费者在对通信服务进行投诉时，不仅仅满足于良好的通话质量，对售后服务质量的要求日益升高，消费者对于知情权和选择权的关注程度日益加深，要求服务人员在提供良好服务的同时，对消费者给予充分尊重。而企业正确面对客户投诉，为消费者提供良好服务，才能在竞争激烈的通信行业中脱颖而出。

2．3 消费者投诉为企业寻找问题提供方向

消费者所投诉的问题大多数真实存在，对于企业在采集社会信息方面尤为重要。企业可以通过相关投诉掌握多数消费者的兴趣所在，为消费者提供更高质量的服务。就当前投诉现状来看，较多消费者在对通信行业服务质量进行投诉时，以整体服务质量存在的问题为主，不仅仅局限于一线员工的服务质量问题，因此通信产业应对各级公司的服务质量进行改善。在贯彻落实相关服务规定时，要求各级公司均严格遵守相关承诺，将良好的服务质量提供给消费者。在消费者进行投诉时，应给予相应重视，通过投诉发现服务过程中存在的问题，并及时改善。

3 对通信行业服务质量的政策进行完善

3．1 建立优质服务的理念

随着移动通信产业的持续发展，提高服务质量尤为重要，在当前通信行业趋向社会化的背景下，服务质量的优劣与消费者的切身利益紧密相关。当前通信企业竞争日益激烈，优化服务质量是当前各大运营商的发展目标。企业的整体服务水平取决于每位员工的服务质量，各个运营商应充分意识到服务质量对于企业持续发展的重要性。相关管理人员更应该意识到服务质量对于企业稳定发展具有重要意义。在对服务质量进行提升的过程中，在每位员工心中建立优质服务的思想理念尤为重要，在服务过程中以消费者的需求为基础提供服务，将良好的“客户至上”服务观念融入每次服务过程中，以提高消费者满意度为工作目标，使所有员工在服务理念方面高度统一，为消费者提供高效的服务，赢得消费者信任，为企业带来良好的经济效益。

3．2 进一步提高服务水平

消费者对通信服务质量的满意程度主要取决于使用过程中的切实感受，消费者也会以此作为衡量服务质量好坏的标准。在如何确定消费者的服务需求，并满足消费者需求方面进行优化，是企业发展过程中相关管理人员首要解决的问题。在进行服务时将消费者放在首位，注重服务过程的细节之处，提高消费者满意度。想要了解消费者的真实需求，对相关问题进行数据调查，并对获得的数据详细分析，在服务过程中更好地为消费者解决问题。另外，在为消费者解决问题的过程中，一线服务人员与消费者直接沟通，更能清晰了解消费者需求，因此一线服务人员的相关经验可以在整个服务过程中加以利用。最后，在相关服务管理系统改进时，可以采用扁平化管理方式，避免在中间传递过程出现误差，及时解决消费者的问题，促进通信行业的持续发展。

3．3 在服务过程中明确分工

不同消费者在需求方面存在差异，无法满足每一位消费者的需求属于正常现象，因此，在接待消费者的同时，根据需求的不同将消费者划分不同组别，再切实确定相关服务目标，将有限的资源合理分配。在整个服务过程中，一线员工与消费者直接沟通，在满足众多消费者需求的同时，还需要了解掌握有关服务业务的诸多专业知识，因此，一线员工的工作任务繁重。当前服务标准的设立复杂多样，对一线员工的服务过程造成影响，大大减慢了服务效率。进一步改善服务过程和相关标准的设定，对于提高通信行业服务质量尤为重要，为提高服务效率，可将一线员工进行分类，分工合作。向消费者提供自助服务系统，例如重复性高、技术性低的操作由消费者自主完成，目前网上自助查询和自助缴费功能的出现，大大减少一线员工的工作量，对于提高服务效率具有重大作用。将业务咨询等工作合理分配到专业人员。对于一线服务工作的进一步优化，有效降低服务人员的工作负担，以便为消费者提供更加优质的服务。制定相关政策确保管理人员与部门之间的一对一，有效避免多头管理现象的出现。

3．4 确保服务质量与标准统一

在传统服务过程中，服务质量与相关服务标准存在较大差异，因此在对服务质量进行改进的过程中，应保证服务质量与相关标准统一。服务人员的业务素质在服务过程中尤为重要，加强服务人员在服务规范方面的训练必不可少，业务素质高的服务人员才能为消费者提供优质服务。在每位员工的心里树立“客户至上”的服务理念。另外，进一步完善服务质量管理体系，要求一线员工充分了解相关知识，避免出现解释不清的现象。最后，提高一线员工的素质水平，尽量满足消费者需求。在提高服务人员技能水平的同时，对相关职业道德和法律意识的培训也必不可少，保证为消费者提供更加良好的服务。通信行业在招收员工后，必须进行严格培训，符合各类标准后才能开始工作。

3．5 确保实际产品与宣传信息一致

良好的信誉对于企业发展来说尤为重要，因此，在对产品进行宣传时，保障消费者充分了解产品的优缺点，避免出现消费者购买后对产品不满意的现象，对企业发展带来不良影响，因此，保障宣传信息与实际产品相一致，才能极大促进产业的发展。

4 结语

就当前通信行业的发展来看，服务质量进一步提高仍存在诸多问题，在改进过程中，应以提高员工服务水平为主，设立全面而优质的服务理念，在各个部分相协调的基础上，进一步完善服务过程，采取相应的监督管理制度，促进整体服务质量的进一步提升，加快实现服务营销。