会展危机管理问题探析

王 涛

(天津商业大学，天津 300134)

会展业在欧洲起步较早，经过长时间发展，会展活动在举办形式、展览内容、影响力等方面都发生了很多变化。如今，会展业的发展受到许多国家的重视，会展经济已成为部分城市的重要经济増长点。目前我国会展业在会展场馆建设、会展活动举办、会展客户信息管理等方面存在危机管理能力不足的问题。如何适应国内外会展业市场环境变化，应对贸易保护主义，提升城市会展品牌竞争力和会展活动的风险管理能力，推动会展品牌建设，是会展业发展面临的重要课题。

一、对会展危机及其管理的基本认识

“危机”的概念最早可追溯到古希腊时代，在希腊文中即为“Crimein”，其意思是“决定”。依据《韦伯大词典》，英文中的“Crisis”即中文的“危机”，是指一件事情的转机与恶化的分水岭。关于会展危机的概念，在王春雷主编的《展览会策划与管理》中提到，“针对会展业而言，危机是指影响参展商、专业观众、媒体等利益相关主体对展览会的信心或扰乱展览会组织者继续正常经营的非预期性事件，这些事件可能以无限多样的形式，在许多年不断发生”。刘松萍在《关于建立会展预警机制的若干思考》一文中提出，会展危机“是指活动过程中出现的危机,即在举办展览、会议以及节庆、大型活动过程中所出现的各种突发与紧急事件,使会展活动的正常状态受到威胁,并可能导致人员、财产、组织形象与声誉等各方面受到重大损失或破坏”。可见，会展危机是非预期性事件，能够影响到会展活动的正常秩序。会展危机不仅蕴涵着危险，如果对危机处置得当则可以降低损害，获得公众认可感，从而使危机转化为塑造形象的机遇。会展市场参与主体要建立风险应对机制，提升危机管理和应对能力。

美国危机管理专家罗伯特·希斯(Robert Heath)在《危机管理》一书中提出了“4R”危机管理理论，将企业危机管理概括为缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)和恢复(Recovery)等四个阶段。危机缩减是危机管理的核心环节，主要通过环境变化预警、风险评估、人员培训等途径有效降低危机发生的可能性和破坏力。对于危机缩减环节，许多企业没有给予足够重视，但做好危机缩减工作却能够极大地降低应对危机的成本。危机预备是危机管理的防范环节，主要通过建立完善的危机预警系统、加强危机应对演练等不断提高组织及成员应对危机的能力。危机反应是处置环节，主要通过掌握危机情况、制定危机应对决策、强化媒体管理与信息发布等方法降低危机损害。危机恢复是危机解除的后续工作，主要包括进行重建工作、总结应对危机的经验、记录危机案例等，使组织尽快摆脱危机影响，恢复正常经营秩序。“4R”危机管理理论对会展危机管理的启示是：会展活动管理者要积极地管理风险而不是被动地等待潜在风险转化成危机事件。

二、会展危机的常见类型及处理原则

(一)会展危机的类型

影响会展场馆建设、运营及会展活动安全的风险因素从总体上可以概括为自然风险(Natural Hazards)、人因风险(Manmade Hazards)和复合风险(Complex Hazards)等三类。自然风险因素主要是指诸如地震、飓风、暴雨天气等，这些灾害的发生一般都是不可控的。人因风险因素主要是指在会展场馆建设或会展活动过程中的人为失误。例如，因会展场馆设计的给排水系统不科学造成场馆建成后在雨季有严重积水情况；当意外消防安全事件发生时，因平时疏于消防安全疏散演练而造成更大损失；因客户信息资料外泄导致客户信任危机，等等。复合风险因素即多种因素的综合，比如复杂的国际局势、全球经济危机等会对会展业发展造成较大冲击。综合考虑上述风险因素的影响，在会展活动中经常出现的危机主要有以下三种类型。

1.在场馆建设、管理过程中出现的危机。会展场馆功能设计、建设工期、场馆运营维护等环节的管理方面都会出现问题。例如，会展场馆的给排水系统能否应对夏季暴雨情况，安全通道的位置、数量是否达到国家消防安全规范要求，场馆建设因规划、资金等原因被搁置等诸多情况，都需要引起重视并采取措施进行有效预防，才能保障会展场馆功能设计的完备性、建设的持续性和使用的可靠性。

2.安全事件导致的危机。在会展活动中涉及到众多环节，比如餐饮安全情况、住宿安全情况、交通安全情况、消防安全情况、客户信息资料安全情况等都可能导致会展活动无法正常有序进行，给会展活动主办方、参展商等带来损失。会展组展方可以筛选能够保障餐饮、住宿安全的合作商并提供给参展商、参展观众进行选择，同时为参展商、参展观众提供参考交通路线等信息。另外，要保护好参展客户信息资料，防止资料外泄引发客户信任危机。

3.财产受损、知识产权受到侵害导致的危机。在会展活动中，参展商会带一些货物进行参展，参展期间很可能发生参展商财物受损或者丢失等情况，有时候还会涉及到知识产权的维权等。会展组展方应尽到提醒义务，告知参展商诸如保管好参展物品、购买所需的相应保险等事项，并提示参展商遵守我国有关知识产权法律、法规、规章，以及相关的国际公约。

通过了解会展活动中经常发生的危机事件以及可能带来的损害，我们可以更清晰地认识到建立有效的会展危机预警及应对机制的迫切性和重要性。会展活动管理者在面对会展危机时要坚持科学的处理原则以降低危机造成的损害。

(二)会展危机处理的原则

1.预防为先。《礼记·中庸》有言“凡事预则立，不预则废”，道出了树立预防意识的重要性。风险预防原则最早源于20世纪60年代联邦德国的环境法，后来应用到其他领域。在会展业发展过程中，为了降低会展危机发生的几率，应遵循预防为先的原则，以达到减缓或消除风险发生的目的。会展危机的防范是有目的、有计划地采取有效措施防范危机的发生。会展活动管理者要对可能发生的危机情况进行预测，并进行处置演练。如果在会展活动中管理者没有预防危机的意识，就只能在危机发生后被动地应对，不能做到防患于未然。

2.及时处置。在会展危机发生后，会展活动管理者应遵循及时处置原则，对会展危机做出快速反应，积极采取措施降低危机带来的损害，调动各项人力资源、物力资源等，肩负起处理危机的责任。会展危机的处理要重视时效性，不能拖延，如果未能及时应对，则可能会错过最佳处置时间，不仅不能降低危机造成的损失，甚至可能会扩大危机影响范围，造成延伸性危害。

3.维护公共利益。在会展危机管理过程中会涉及到各利益主体之间关系的处理。当会展危机发生时，会展企业应处理好企业价值观与社会责任感的关系，因为企业的价值观必须根植于公共利益，才能得到社会公众的尊敬与支持。在会展危机处置过程中，企业不仅要维护自身的正当利益，同时要维护社会公共利益，做到客观公正，这样才能树立良好的形象。

三、强化会展危机管理的建议

(一)完善会展行业法律、法规，提供政策支持

各级政府部门应根据会展业发展的实际情况制定会展行业法律、法规、规章，为会展危机管理提供政策支持。例如，为了加强中国进出口商品交易会(又称为“广交会”)知识产权保护工作，中国对外贸易中心制定并发布了《涉嫌侵犯知识产权的投诉及处理办法实施细则》等，建立展会的知识产权保护机制，同时针对涉嫌侵权的参展企业制定相应的处罚措施；上海市知识产权联席会议办公室印发了《首届中国国际进口博览会知识产权保护百日行动方案》，积极开展进口博览会知识产权保护专项行动，做好展会期间的知识产权保护工作。只有建立和完善与会展危机管理相配套的法律、法规体系，才能更好地推动会展活动管理者提升危机管理能力，在法律、法规的框架下加强舆论引导，明确责任归属，推动会展危机事件的解决。

(二)建立会展危机预警机制，贯彻及时处置原则

根据罗伯特·希斯提出的“4R”危机管理理论，会展活动管理者应当建立危机预警机制，以提高对会展危机的防范能力，做好应急防范工作。从客观的角度讲，建立会展危机预警机制并不能够阻止所有危机的发生，但如果会展活动管理者可以及时发现危机可能发生的潜在信号，便可以有效地提高危机防范能力和处置能力。应成立危机应急管理机构包括决策咨询部门、决策执行部门等，以快速调动应急人员、应急物资，提升危机处置能力。应明确会展危机应急管理机构的权责，强化应急机构各部门人员的责任意识，当危机发生时贯彻及时处置的原则，迅速反应，有效调动各类资源，降低危机的损害，塑造良好形象。

(三)建立良好的媒体沟通机制，有效地进行信息管理

在会展危机发生后，主办方需要根据情况开展与媒体的沟通工作。为了提高会展活动管理者的危机应对能力，应当建立良好的媒体沟通机制，对危机信息进行有效管理。会展活动管理者与媒体之间保持良性的合作关系，既能够进行会展活动的宣传推广，同时又能够在危机发生后对危机信息传播进行有效管理，合理引导公众舆论的走向。会展危机事件容易造成会展活动管理者与相关利益主体关系紧张，若公众自身利益受到影响也会陷入恐慌。会展活动管理者作为解决危机事件的直接主体，如果能够利用媒体及时传播有利于危机处置的正面消息，将主办方采取积极措施应对危机并取得良好进展的情况传递给公众，会有利于维护其良好形象。同时，会展活动管理者应强化在危机事件处理过程中的主体责任意识，尊重公众的合理诉求，及时公布危机处置情况信息，增强会展危机管理透明度。建立良好的媒体沟通机制能够促进会展活动管理者与媒体之间保持良性的合作关系，但同时媒体从业人员也需要遵守行业职业道德，营造良好的舆论环境，指引公众做出正确的舆论判断。

(四)建立政府部门、会展行业协会和企业协同应对危机的机制

根据会展危机事件的不同情况，政府部门、会展行业协会和企业可以灵活采取行政执法、仲裁调解、咨询服务等多种方式，及时应对、化解危机。政府部门要为会展业发展制定规划，创造良好的营商环境；会展行业协会应充分发挥桥梁和纽带的作用，制定行业规范，强化对会展企业的自律性管理；会展企业应注重提升自身对危机的应对能力，与其他会展企业形成良性竞争关系，共同推动会展经济的发展。建立政府部门、会展行业协会、企业协同应对危机的机制，有利于推动会展活动主体之间以及与公众的合作,营造危机管理的良好氛围。同时，政府部门、会展行业协会、企业要建立危机决策咨询机构，建立各类会展危机事件的案例库,从理论和实践两方面探索会展危机的有效应对策略。

(五)重视会展品牌建设，推动会展业持久发展

在会展危机事件的处置过程中会涉及到会展客户关系管理。会展活动管理者首先要及时止损，防止危害扩大化，其次要以会展危机的舆情引导为契机做好舆情公关工作，塑造积极应对危机的良好形象。会展活动管理者应重视危机解决后的重建工作，安抚受害者，恢复经营秩序，重塑会展品牌。

从当前会展业发展的国际环境来看,会展业呈现出品牌化、专业化、生态化、国际化的趋势。会展业活动主体应强化专业意识，注重品牌化建设，根据实际情况探索有效的品牌建设路径，重视会展专业人才的培养工作，提高会展业务水平和危机管理能力。