重大疫情应对中网络社交平台信息治理方式探究

吕翠萍

（广西师范大学 马克思主义学院，广西 桂林 541001）

互联网信息内容，即人们通过网络进行交 流、沟通和表达而相互间传送的文字、图片、音视频等，由于它能够解决用户的认知并在认知过程中形成一定的行为方式、生活方式甚至较为稳定的价值观，因此，对社会发展所需要的基本秩序、个体及团体在公共空间的文明、正向的行为方式，都具有潜移默化的决定性的影响[1]。而社交平台是当下信息传播的最重要的网络平台，其信息质量直接影响社交平台用户价值观的塑造和主流意识形态安全。在新型冠状病毒肆虐期间，加强对社交平台信息内容的引导与治理，营造风朗气清的网络生态环境，保障网络阵地信息安全，是抗疫后方不容忽视的重要工作。

一、重大疫情应对中网络社交平台信息环境分析

随着我国科学技术水平不断提高，互联网事业已经进入大数据、全媒体和融媒体时代，各网络社交平台之间融合程度的加深，加速了信息交互速度，扩大了平台用户自主权，使人人都有机会发出自己的声音。新的信息时代使我国信息治理环境发生新变化，大量出现的网络社交平台已然纳入社会信息治理格局之中。在新型冠状肺炎迅速蔓延的特殊时期，网络社交平台比之普通时期拥有更大的用户流量，信息数量更是与日倍增。网络社交平台信息环境日益复杂，维护网络社交空间稳定工作成为有效应对重大疫情的重要保障。

（一）社交平台发展势头猛

在互联网技术飞速提升的时代，网络社交平台成为互联网时代最热门的产品。越来越多网民选择使用社交平台相互交流传递信息，社交平台信息环境愈加复杂。一方面平台用户数与日俱增。众所周知，网络社交平台中用户即是在社交平台的网页端或手机端注册有个人账户的网民。无论是学生还是上班族，只需提供个人的手机号码或者邮箱账号就能完成账户申请，在平台上拥有个人的社交账户，可享受平台提供的各种服务与功能。显而易见，社交平台注册用户操作程序简便，准入门槛低，无需繁杂的注册与操作流程。每一个人都能够成为网络社交平台的用户，都能通过平台发布、传递和转载信息，越来越多网民聚集在网络社交平台之中，成为平台的忠实用户。截至2020 年1 月，中国社交媒体用户已达10.4 亿。网络社交媒体用户数量的逐年增长，造成平台用户流量巨大，对于平台信息发布者的审核和过滤将面临更大的困难。另一方面，大量信息充溢社交平台。在社交平台发展初期，多数平台依靠网页为网民提供聊天、交友等基础的方式进行信息传递；经济的快速发展带来了互联网基础的成熟和智能手机的更新换代，如今进入真正的融媒体时代，网络社交平台逐渐发展成为电脑网页端和手机终端同步共存和发展的热门产品。同时人们生活水平的提高，使得大多数家庭能够通过移动终端进行虚拟世界的遨游。在网络社交媒体平台中，除了提供聊天、交友等服务，文字、图片、视频纷纷融入社交平台服务之中。信息传递方式不再单一，网民相互之间交流方式多样化，信息传递速度更快捷，接收信息形式更多元，大量信息充溢平台，复杂多元的意识形态激烈碰撞，使信息治理面临不同以往的的新挑战。

（二）网民群体自主权扩大

由于互联网的迅猛发展，新旧大众传媒不断更新迭代，形成了信息爆炸的全媒体时代。“全员皆可为媒体”的全媒体理念下，网络社交平台加速发展，网民群体的自主权不断扩大，每个人都可以成为传播的主体，人人都掌握麦克风。首先，意见领袖数量增多。网络意见领袖是活跃在虚拟世界场域以其舆论对广大网民以及网络舆情施加很大思想影响的特定公众, 他们在营造网络舆论声势、传播和引导网络舆论走势以及制造网络舆论压力等方面对网络意识形态安全发挥着正负两个方面的作用[2]。网络社交平台用户数量巨增的同时，意见领袖的数量不断增多，且随着社交平台信息传递形式的多样化，信息发表自主权扩大，意见领袖可通过多种形式输出自己对于社会公共事件的看法和观点，其对受众信息认知、价值取向方面的影响力感染力不容小觑。其次，民意群体形成速度快。网络社交平台中信息的传输速度加快、信息内容更加丰富多样、信息的发布限制减弱，满足了网民对于话语权的期待与向往。平台用户作为信息的生产者、消费者、传播者，可以快速的将信息接收并通过平台发出自己的声音，并且找到与自己持有同样观点的其他网民对信息进行最大限度的自主讨论，往往会快速的形成一定规模的民意群体。其中信息辨别能力较弱的网民会在群体的声音中迷失自我，接受他人不知正面或是负面的价值观念引导，从而易受失真失实失控信息的引导。因此，对于网络社交平台中的民意群体的正面价值观念的引导成为当今抗疫特殊时期的重要着力点。最后，价值观念的碰撞。网民在网络社交平台中能够掌握发声的自主权，不同的人将会产生不同的思想，并发表在社交平台中。在社交平台上无数的价值观念碰撞中，主流意识形态如何占领信息高地，对网民的价值观进行强有力的引导，激发正能量信息的传播，营造绿色和谐的网络社交平台，是当下疫情期间信息治理和舆论引导的的紧要课题。

二、重大疫情应对中网络社交平台信息治理面临新挑战

网络社交平台的易注册、易操作、信息流量大等特性，为广大人民群众带来信息传递的便捷性。在新型冠型病毒传播期间，网民通过数个网络社交平台能够快速了解国家当下治理疫情的最新情况。同时在此特殊时期网络社交平台中虚假账户注册、失真失实失范的信息滋生等事件层出不穷，对网络生态环境带来极大的负面影响，政府、社交平台运营商和社交平台用户面临新的信息治理挑战。

（一）官方媒体账号运营团队能力有待提升

当前正值新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控的关键时期，全民停工停学隔离家中，网民拥有大量时间浏览网络社交媒体上的信息，网络社交平台的信息流量达到近期高峰值，舆论方向更需审慎引导。官方媒体账号作为社交平台上重要的信息发布源，对平台用户有强有力的号召力，特别是在疫情期间发布的各项信息受到全民的更大程度地关注与重视，运营团队的信息掌控、编辑能力都面临重大考验。一方面，信息来源可靠性不足。信息的来源是否可靠直接决定了信息的质量。在疫情防护期间，社交平台页面信息鱼龙混杂，在众多的信息之中官方账号运营团队人员也易受到大量信息的干扰，对于信息来源的可靠性审视不到位的情况会随之出现。来源不可靠的信息一经发布，会引起网民恐慌情绪，破坏社会秩序的稳定。因此，加强官方媒体账号信息来源的权威性，提升官方运营团队审核信息的能力势在必行。另一方面，发布信息内容需全面系统。官方媒体账号与自媒体账号有所不同，其权威性、影响力、号召力在社交平台中一骑绝尘。作为官方的网络发言账户，不仅仅只是代表一个普通的自媒体账户，而是具有舆论引导和意识形态把控作用的有力抓手。一旦全面性、系统性缺乏的信息一经官方媒体账号发布将会造成严重的信息失控后果。例如人民日报官方微博账号在2020 年1 月31 日发表题为“上海药物所、武汉病毒所联合发现：双黄连可抑制新型冠状病毒”的一篇微博。在防控疫情的紧张时期，造成网民的误解，全国药店的双黄连口服液几乎被抢购一空。其后人民日报又发微博称抑制并不等于预防和治疗，引起微博网民极大地不满，其权威性也被大大削弱。对于官方账号运营团队来说，其信息编辑不慎需引起自我反思，运营人员媒体素养和运营能力亟需提升。

（二）社交平台自身信息管理力度不足

网络社交平台作为网络信息的承载物，对于信息管理具有不可推卸的责任。企业创立和运营社交平台是为了最大限度的供给用户使用从而实现盈利。在利益的驱使之下，某些社交平台运营方难免对信息内容的监管方面会出现各种疏漏，网络暴力、不实言论、人肉信息等不良信息得以滋生。面对日益增多的社交用户和平台信息，层出不穷的信息问题使平台信息治理能力面临考验。在应对重大疫情期间，民众心理始终处于紧张和不安的状态，不良信息的传播更容易引发社会恐慌，造成难以挽回的恶果，因此在疫情特殊时期应当重视平台自身信息管理，助力和谐社交平台信息环境的形成。一方面，社交平台信息管理权限未明确。社交平台服务规则是社交平台服务用户的准则，其中规定了社交平台和用户各自的权限，为供给和使用双方达成共识的协定。随着社交平台发展成熟，使用社交平台用户逐年增多。然而社交平台服务规则却显少变更。在越来越复杂的社交平台信息环境中，社交平台服务规则对信息管控权限的规定具有滞后性，并且服务规则未明确社交平台自身对于信息治理的权限，管控信息发布与传播面临困难。例如当今大热的社交平台——微博，其《微博用户使用协议》更新时间为2017 年，其中只是指出平台有权对发布违法信息的账号进行处理，但是模糊了微博平台具体对不良信息的权限。在疫情期间，明确、强化社交平台信息管理权限是提升平台信息管理能力的内容。另一方面，社交平台信息发布审核智能化程度低。一般来说，大多数运营企业都是通过社交平台数据库设置敏感词汇来限制用户发表敏感信息和不实信息，意图在信息源方面直接控制不良信息的散播，通过简单的方法最大程度上节省运营企业资金成本。由于敏感词汇已经输入数据库则为固定词汇，不具备对具体的信息进行科学判断的能力，只能强制性要求含有敏感词汇的信息无法发布。在一定程度上规范信息的同时容易造成对与某些普通信息的限制，严重影响普通用户的社交平台使用感和体验感。事实上，不良信息通过首字母缩写、拼音拼写、图片镶嵌文字等多种方法仍然在社交平台上快速传播。社交平台的敏感词汇造成“一刀切”式的审核和管理信息，对社交平台信息管理的实际作用有限。网络社交平台运营商如何加强自身信息管理的智能化，实现高质量的信息审核是营造清朗社交网络空间的重要一步。

（三）社交平台用户参与信息治理程度较低

网络社交平台用户在社交平台信息传播中扮演着重要角色，是有效进行社交平台信息治理的主体之一。对于日益增多的社交账号和平台信息，必须依靠数量巨大的社交用户协同工作才能够实现社交平台的净化。特别是微博、微信、QQ 等热门的社交平台，都设有供用户参与社交平台信息治理的方式，然而用户参与平台信息治理的积极性主动性较弱成为信息治理成效不显著的根本问题。一方面，社交平台用户的信息辨别稍低。社交用户受教育程度会直接影响社交用户的信息辨别能力的强弱。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第44 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，在所有使用网络的用户中，高中及高中学历以下的网民占比61.9%，大学及大学以上学历的网民占比38.1%[3]。这意味着大多数社交平台用户是高中及以下层次，接受高等教育人数较少，对于某些隐藏较深的不良信息会出现心有余而力不足的情况。在平台主导、用户为主体的平台不良信息举报制度中，平台给予用户的监督和举报权限会受到用户自身信息识别能力的限制。如何提升用户的平均信息素养，使用户人人具有高水平信息识别能力是值得思考的重要问题。另一方面，社交平台用户参与信息治理积极性较弱。面对网络社交平台中庞大的信息量，社交平台用户浏览信息时往往是快速翻阅，达到心中有数即可，大多数用户不会花费大量时间在同一条新闻、快讯上。参与平台信息治理过程中，用户只会对于自己极为在意、反复出现的信息加以注意，大多数信息是一眼略过，不良信息会在用户快速翻阅信息时被遗漏。与此同时，平台中举报程序繁琐，与如今社交平台用户追求的“快发言、快浏览、快翻阅”的快节奏信息生活的追求背道而驰，用户对于不良信息的监控和举报的积极性逐渐减弱。如今新型冠状肺炎突发，引起社交平台信息爆炸，社交平台用户作为治理主体中数量最大、辐射力度最广的群体，鼓励其全身心投入进社交平台的信息治理中，依靠网民群众的力量，才有足够的力量将不良信息一一肃清。

三、重大疫情应对中网络社交平台信息治理的有效方式

习总书记在中央政治局常委会研究应对新型冠状肺炎疫情工作时的讲话中强调：“要把控好整体舆论，努力营造良好舆论环境。要加强网络媒体管控，推动落实主体责任、主管责任、监管责任，对借机造谣滋事的，要依法打击处理。”[4]网络社交平台作为当今影响力颇大的信息汇集点，对存在于网络社交平台中的不良信息要依法依规进行管理。在疫情突发期间，完善多元主体协同治理机制，强化对平台中的信息内容发布与传播进行有效监管和治理，以保障网络意识形态安全。

（一）加大行政机构舆论引导力度

“治理和管理一字之差，体现的是系统治理、依法治理、源头治理、综合施策。”[5]正如习总书记所强调的采取综合施策进行网络社交平台信息治理，注重构建政府多重舆论引导机制势在必行。法律法规是行政机构规范网络不良信息发布与传播的最有效手段。行政机构应当成为网络信息治理的牵头人，完善网络信息治理法律法规，掌握网络主流舆论引导的话语权和主导权，最终为营造良好的网络社交平台信息氛围开辟新的篇章。自进入网络时代以来，网络社交平台信息安全问题层出不穷，淫秽色情、网络谣言、网络诈骗等问题严重危害社交平台秩序。在打响疫情攻坚战时期，网络社交平台信息流量加大，信息治理任务加重。新形式的网络谣言、网络暴力等现象在社交平台上逐渐显形，严重危害社会公众的公共利益和破坏网络社交平台安全与秩序。重大公共事件的突发，民众的恐慌使社交平台信息出现逐渐失控的现象，行政机构必须依靠完善和更新相关的法律法规以遏制有害信息的散播。从社交平台和社交平台用户两个方面加强法律的规范，双管齐下健全行政责任追究制度，细化社交平台管控有害信息和信息发布者责任制度，从而应对特殊时期网络信息治理的特殊情况，保证重大公共事件发生时期网络社交平台有法可依。此外，强化行政机构社交账号公信力是政府进行正面舆论引导的必要措施。在疫情防治的特殊时期，相比普通的网络社交平台的意见领袖而言，网民更倾向于选择浏览官方社交账号的最新信息，采纳行政机构社交账号的意见。以行政机构社交账号为重点，始终保持特殊时期行政机构社交账号信息发布的严谨性，强化其账号在网络舆论引导中的主导地位，引导社交平台网民关注真实、客观、准确和即时的高质量信息，降低有害信息在社交平台中的影响力，最终达到维护社交网络平台信息生态环境稳定的目标。

（二）加强平台信息的审核智能化精准化

“建立健全网络综合治理体系，加强和创新互联网内容建设，落实互联网企业信息管理主体责任，全面提高网络治理能力，营造清朗的网络空间。”[6]这是党的十九届四中全会《决定》中明确提出的要求，在规范网络社交平台信息中企业具有不可推卸的责任。在重大疫情应对中，企业除了正常运营网络社交平台，提供各种服务给平台用户的同时，应当把平台信息的精准监管作为特殊时期网络治理的重点。首先，设置足量的人工信息管理员。在网络社交平台繁荣发展的时代，信息过载、信息重复等现象数不胜数，仅仅只靠服务器设置敏感词汇、建立投诉举报途径，只能增加信息治理的惰性，平台精准管理信息的任务迫在眉睫。当前疫情期间带来了不同以往的更多的用户人数和更大的信息流量，信息传播频次翻倍增长，平台应对疫情期间信息传播与流通的情况，应当根据平台信息流量按比例设置平台信息管理员，既能够保证特殊时期人性化快速处理社交平台用户对于有害信息的投诉，又能够通过平台信息管理员的巡逻式排查增强社交平台信息治理的主动性，这成为平台在公共事件突发中提供高质量的信息治理服务的可靠方法。其次，建立鼓励用户参与平台信息治理奖励机制。社交平台运营商管理信息需要社交用户的大力配合，鼓励社交平台用户参与到信息治理当中，是社交平台运营商维护绿色社交平台环境成本最低效益最大的有效方法。社交平台能够通过做活动的方式将平台中一定的特权给予积极参与信息举报的用户，如微博社交平台的主页挂件装饰物、微信钱包免费提现额度等方式，以此调动平台用户参与信息的积极性，提升社交平台用户参与信息治理程度，将数量庞大的用户群体集聚到疫情期间社交平台信息的有效管理之中，致力于达到保护平台绿色信息环境的目的。最后，开辟新型信息举报系统。信息举报系统是平台用户向运营商反馈有害信息的重要途径。自从我国进入疫情防控期以来，不良信息流窜、网络谣言四起。在此期间，不法分子将有害信息通过或隐晦或暗示的方法，引导不良信息在网民中发酵，危害网络意识形态的安全，加重了网络社交平台信息治理的负担。面对如今重大公共卫生突发事件带来的复杂的信息环境，以往的举报系统已经不足以应对新的信息管控需求。社交平台只有开辟新的具有针对性的信息举报系统，才能使社交用户拥有维护疫情期间社交平台意识形态安全的有力渠道。社交平台运营商明确自身对平台信息管理的主体责任，优化社交平台信息管理工作，加强平台信息智能化精准化的机制，从而达到以往信息治理水平的超越，最终获得疫情期间网络社会秩序的维稳工作的全胜

（三）引导网民树立正确价值观念

价值观实质上可以代表人内心中的信念，不仅仅是影响个人的为人处世，也间接影响到一个民族的凝聚力。我国社交平台用户数量庞大，用户的价值观塑造的应当成为信息治理中始终关注的内容。面对疫情期间，社交平台中复杂多元的意识形态，引导社交平台用户树立正确的世界观、人生观、价值观，保持正向的价值判断和价值选择，才能从源头上杜绝不良信息的传播。社交平台用户正确价值观的树立，离不开其对社会主义核心价值观的学习与领会。引导社交平台用户梳理正确的价值观念，有利于激发用户参与社交平台信息治理的动力，使社交平台用户在维护积极健康的社交平台空间发挥重要作用。一方面，定期推送有关社会主义核心价值观的信息。在应对新型冠状病毒时期，应当关注社交平台用户浏览信息的倾向性和信息交流的偏好。从社交平台用户感兴趣的想要了解的热门事件和身边的大城小事出发，图文并茂的将社会主义核心价值观相关信息加入其中。例如，利用图片、视频、音频的多重复合的形式把枯燥的社会主义核心价值观学习转变为视听兼并学习，例如搞笑表情包、改编歌曲、动画视频剪辑等，更容易引起社交平台用户的关注，逐渐培养出对社会主义核心价值观有自觉的情感认同的具有主流价值观的社交平台用户。另一方面，要借助具有正确价值观的“大V”账户实现社交平台用户网络言行的引导。“大V”是在社交平台中具有强大影响力的用户，其受众少则几万多则几百上千万，通过置顶或把热门的大V 用户的理性言论推送到个人用户当中，传播正能量，吸引用户的关注，实现正确价值观念的内化，为其树立正确的价值取向指引方向。通过对社交平台用户价值观的引领，能够培养出用户高水平的信息素养和正确的价值取向，有力维护了社交平台意识形态安全。

四、结语

社交平台信息治理工作是有效打击网络不良信息发布、传播的重点工作。多主体协同推进信息治理机制的体制是提高社交平台网络治理的基本方法。如今，我国突发重大公共卫生事件，网络社交平台成为了不实信息和有害信息的滋生点，社交平台信息治理迎来了新的挑战。面对特殊时期出现的信息治理问题，行政机构、社交平台运营方和社交平台用户都应当承担起信息治理的社会责任，正视特殊时期不良信息对于国家抗衡疫情的直接威胁，致力于信息治理相关法律法规的完善，从而提高社交平台运营商审核信息的精准性，大力培育具有正能量和正确价值取向的网民群体，强化疫情时期对舆论的引导与监督，营造网络清朗空间，稳定社会大局。