门诊导医服务质量的影响因素分析与应对措施

李静文

【摘要】目的：分析门诊导医服务质量的影响因素，探讨应对措施。方法：随机选择2017年1月-2017年12月至我院进行治疗的患者200例作为对照组。随机选择2018年1月-2018年12月至我院进行治疗的患者200例作为观察组。对2017年1月-2017年12月我院导医出现的护患纠纷53起进行调查研究，分析发生纠纷的原因。对导医进行培训。比两组患者对导医服务的满意度。结果：观察组患者对导医服务满意度为95.50%，明显高于对照组81.50%，且具有统计学差异（p<0.05）。结论：导医的职业技能、工作理念、沟通能力、服务意识使影响门诊导医服务质量的主要因素，只有注意导医的相关培养，才能够提高导医的服务质量，增加患者对导医服务的满意度。

【关键词】门诊;导医;服务质量;影响因素;应对措施

【中图分类号】R197.3

【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2020）02-167-01

门诊导医是接待患者的第一线，在患者咨询、分流患者、防止患者交叉感染、以及急诊的处理中起到重要的作用[1]。良好的导医工作不仅能够为患者提供优质的服务，提高患者对医疗工作的满意度，而且能够优化医护工作效率，因此在门诊的护理工作中具有重要的作用。但是随着门诊就诊人数的增加，工作量的增多，以及患者对医疗服务质量要求的升高，门诊导医服务质量也出现很多的问题，为了贯彻影响门诊导医服务质量的因素，从而采取适当的措施应对，我院进行了本次研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 患者选择

随机选择2017年1月-2017年12月至我院进行治疗的患者200例作为对照组。其中男性患者92例，女性患者108例，年龄18-76岁，平均年龄（47.33±8.92）岁。内科患者108例，外科患者67例，急诊患者25例。随机选择2018年1月-2018年12月至我院进行治疗的患者200例作为观察组。其中男性患者117例，女性患者83例，年龄18-79岁，平均年龄（48.32±7.91）岁。内科患者92例，外科患者66例，急诊患者42例。两组患者性别、年龄、治疗科室等基线资料无统计学差异（p>0.05），具有可比性。

我院门诊导医共计13人，均为女性，年龄20-34岁，平均年龄（26.22±3.19）岁，工作年龄6个月-5年，平均工龄（1.22±0.53）年，其中初级职称11人，中级职称2人。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

对2017年1月-2017年12月我院导医出现的护患纠纷53起进行调查研究，分析发生纠纷的原因。结果发现17起是由于服务态度不佳导致，占32.06%，沟通障碍为19起，占35.85%，业务水平不足8起，占15.09%，患者需求不能被满足9起，占16.98%。

根据上述原因，我院于2018年1月开始对导医进行培训，具体措施如下：（1）提高导医专业素养，包括對医院各个诊室熟悉，能够迅速准确的解决患者提出的问题。（2）增加导医的沟通能力，减少因为沟通不畅所导致的矛盾。（3）增强导医的服务意识，使导医能够设身处地的为患者着想，主动的为患者服务。（4）加强规章制度的建设，增加对导医的监督，建立奖惩制度，督促导医完善自己的工作。

1.2.2 分析指标

比较观察组和对照组患者对导医服务的满意度。满意度调查在患者完成诊疗活动后进行填写自制满意度量表，量表共分为4个评价标准：非常满意、满意、一般、不满意。满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。护理质量评价包括护理文件、分级护理、消毒隔离、病区管理4个项目，每个项目满分100分。

1.3 数据处理

用SPSS19.0统计学数据处理软件处理研究中所有相关数据，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，并采用t检验，计数资料采用（n，%）表示，采用χ2检验，以p<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者对导医服务满意度为95.50%，明显高于对照组81.50%，且具有统计学差异（p<0.05），详见表1。

3 讨论

导医是门诊工作的重要组成部分，是患者对医院的印象。导医的言行举止、服务态度直接影响患者对医院的总体评价。导医有迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊5个职能[2]，导医的优质服务能够增加医院的工作效率，也能够使患者得到更精确、精致的服务。

从本次研究来看，影响导医服务质量的因素主要包括职业技能、工作理念、沟通能力、服务意识几个方面。职业技能是导医自身的能力修养，职业技能不足，不能满足患者咨询的需求，或者错误的进行了导诊、分诊，则会显著的影响服务的质量。如果导医没有正确的工作理念，或者服务意识薄弱，不能主动的为患者着想，帮助患者解决问题，则患者也不会真正的满意导医的服务[3]。而沟通问题是影响导医服务质量的重要因素，在本次研究中53起纠纷中，沟通障碍为19起，占35.85%，是占比最高的原因。不良的沟通使患者无法接受到正确的信息，从而引发了矛盾。因此针对上述原因，我院采取了相应的措施，对导医进行培训，对制度进行改革。培训内容包括提高导医专业技能，转变护理理念，增强服务意识，增强导医的沟通能力，从而提高导医的服务质量。

综上所述，导医的职业技能、工作理念、沟通能力、服务意识使影响门诊导医服务质量的主要因素，只有注意导医的相关培养，才能够提高导医的服务质量，增加患者对导医服务的满意度。

参考文献：

[1] 李帮兰，林英.医院门诊导医工作的质量控制与管理[J].中国临床研究，2012，25（8）：77-78.

[2] 莫咏梅.优质护理服务在门诊导医工作中的实践[J].中国社区医师（医学专业），2013，15（05）：78-79.

[3] 甘莉，杨翔.门诊导医护士人际沟通能力的调查分析[J].护理实践与研究，2012，09（2）：138-140.