江苏省南通市某三甲公立医院患者满意度第三方调查的结果分析

[摘要] 目的 了解患者对医院医疗服务满意度的客观评价及医院各科室满意度真实情况，为加强和改进患者满意度提供针对性依据。方法 委托第三方调查服务机构对南通市第三人民医院出院患者通过电话随访进行满意度调查，医院根据每月调查通报的结果进行分析讨论。结果 2013年1月—2018年12月期间出院患者第三方满意度调查回访样本总计11 204例，历年平均值在91以上，其中“伙食标准”“收费服务”两个条目满意度低于90。结论 出院患者满意度第三方调查的结果较为客观公正，应重视其在改进医院医疗服务过程中的作用。

[关键词] 患者满意度;第三方调查;医院管理

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）03（c）-0180-03

Analysis of the Results of a Third-party Survey of Patient Satisfaction in a Top Three Public Hospital in Nantong， Jiangsu Province

CHEN Huan-huan

The Third People's Hospital of Nantong， Nantong， Jiangsu Province， 226001 China

[Abstract] Objective To understand the objective evaluation of patients' satisfaction with medical services in hospitals and the actual situation of satisfaction among hospital departments， and provide targeted basis for strengthening and improving patient satisfaction. Methods A third-party survey service was commissioned to conduct a satisfaction survey on patients discharged from the Third People's Hospital of Nantong through telephone follow-up. Results A total of 11，204 samples were returned from the third-party satisfaction survey of discharged patients between January 2013 and December 2018， with a calendar year average of more than 91， of which the satisfaction of the two items of "food standard" and "charge service" was lower than 90.  Conclusion The results of the third-party survey on satisfaction of discharged patients are more objective and fair， and their role in improving hospital medical services should be valued.

[Key words] Patient satisfaction; Third-party survey; Hospital management

患者滿意度是人们在医疗服务消费中，通过医疗服务各方面的感知与期望的对比，产生的对医疗保健服务的综合性评价[1]。患者满意度调查从患者视角考察医院的服务质量，有效调动医护人员工作积极性、提高人民群众就医满意度，是增强公立医院主体地位、推动医疗体制改革纵深发展不可或缺的因素[2]。第三方调查具有先天的中立优势，能以较客观的视角反映患者的真实想法。该文利用第三方调查机构的数据2013年1月—2018年12月期间出院患者11 204例，对南通市第三人民医院的医疗服务现状满意度进行研究，报道如下。

1  对象与方法

1.1  研究对象

回访对象为该院出院患者，回访样本覆盖南通市卫健委管辖下市县25所医院，连续6年以医院为单位进行统计。6年间三院的第三方回访样本总量11 204份，历年样本量稳定。

1.2  方法

1.2.1 住院患者满意度电话回访的量表引用  采用CHPESM量表，包括医护住院服务、治疗技术及意见管理3个维度15个核心条目，采用Likert 5级评分法。条目总数15个，12个封闭式条目、3个开放式条目。其中，封闭式条目划分为2个总体评价题目，为医护人员技术和服务评价、窗口服务满意度总体评价，具体涉及Q1医生服务、Q2医生技术、Q3护士服务、Q4护士技术、Q5挂号收费、Q6药房、Q7检验科、Q8住（出）院、Q9B超、彩超、心电图、Q10X光片、CT、磁共振、Q11伙食标准、Q12收费服务12个方面。3个开放式条目为红包、表扬与批评、建议及要求。

1.2.2 指定第三方完成回访的实际操作  为保证问卷可信、公平，卫健委向第三方调查公司提供25家医院出院患者名单，指定第三方每月进行抽样回访，了解患者满意度情况，“好”“满意”得1分，“较好”“较满意”得0.7分，“一般”得0.3分，“差”“不满意”得0分，“很差”“很不满意”扣1分，使用SPSS软件统计分析得分，进行排名。

2  结果

2.1  市三院在25所医院中满意度排名情况

观察市三院在县市25所医院中满意度排名情况可见，以2014年为分界点，之前排名呈上升趋势，之后不断下滑，总体排名中等以上。

2.2  住院患者总体满意度得分情况

2.2.1 市三院、25所医院历年均值变化  调取第三方住院患者回访2013年至2018年每月统计数据反馈表，比较市三院及25所医院满意度年均值，发现25所医院均值呈总体上升趋势，年均值保持在89分以上，上升平缓，而市三院总体趋势亦上升，但中途变化较波折，早期相对全市进步较大，2016年后进步速度跟不上市均值，2017年后满意度开始退步。

2.2.2 市三院与25所医院年均值的差值变化  求取2013—2018年市三院与25所医院年均值的差值，如图表2013—2015年间差值为正，2014年差值正数值最大，2014—2015年差值缩小较快，2016—2018年间差值为负，2018年差值负数值最大，见图1。

2.3  封闭式条目得分情况

①从2013—2018年市三院、25所医院12个封闭式条目得分可知，Q1～Q10得分高，分值較接近，而Q11、Q12得分较低，可见“伙食标准”与“收费服务”是需要后期整改的薄弱项，市三院、25所医院整体变化趋势趋同。

②求取市三院与25所医院六年均值的差值，如图可见，得分较高的Q1～Q10项中，市三院相对市平均水平来说，“药房”是相对略弱的项，得分较低的Q11～Q12项中，“伙食标准”市三院低于市均值，而“收费服务”高于均值许多，见图2。

3  结论

3.1  市三院满意度呈波折下滑停滞趋势

随着满意度调查工作深入开展，全市25所医院得分持续攀升，提升满意度成为大趋势。早期市三院对满意度调查反馈出的问题积极整改，分值上升明显高于市均值，但以2015年为拐点，满意度得分波折下滑，直至2016年始逐年低于市均值，可见第三方监测结果可以直接地反映并提示医院是否需要在医疗技术水平与服务管理上常抓不懈。

3.2  市三院与25所医院的满意度差值变化波折

纵观六年间的对比统计结果，市三院早期满意度得分较25所医院领先明显，但2016年后却直线下滑，满意度差值呈负，至2018年负值最大，说明在全体整改大背景下，初始表现优良单位想要保持稳定上升，就必须要保优势、补短板，促进形成调查-反馈-整改的良性机制，增强第三方监督的有效性。

3.3  第三方回访各项条目进一步提升的意义

市三院问卷调查12个条目得分均较高，Q1～Q10项目中“Q6药房”是略薄弱项，“Q11伙食标准”和“Q12收费服务”是木桶效应中的短板，得分相对低。可见大部分满意度指标完成得较好，个别项目略薄弱，这是总体满意度得分较高的基础，每年项目稳步提高、均值以下弱项大力整改，从而积极提高各项分值，能有效促进总分的提高。

4  建议

4.1  建立健全第三方住院患者满意度检测体系

传统的调查方式存在一定缺陷，不能反映医疗服务质量真实状况[3]。鉴于国外第三方满意度调查的成功经验，国内医疗体系也日渐推崇开展，且成效显著。由指定第三方组织开展调查，可以更全面地了解患者对医疗服务质量的看法。第三方机构与患者无利益相关，在一定程度上杜绝了被调查者因碍于情面而敷衍了事，未填写真实情况的问题，进一步增强了调查结果的可信度和公正性。第三方能站在客观公正的角度，有效指出医院管理中的问题和盲点，应建立健全第三方住院患者满意度检测体系，发挥其独特的优势和作用[4]。

4.2  扬长避短制定优先改进措施

6年间市三院排名情况、问卷分值直观地反映出没有达到患者理想预期、需要改进的项目。医院资源有限，不能做到在各环节均匀用力，但可以制定划分改进级别，优先解决病人最关心的问题，以“伙食”与“收费”为抓手，改良菜谱，按病种配备营养膳食;窗口工作人员通过开展比业务、比服务等活动，提高业务能力和素质。还有很多患者质疑医疗费用，主要是担心有乱收费现象，有效的收费管理，不仅可以保证医疗医院的经济效益，还会极大地提升医院声誉[5]。这类问题就可以通过规范医院内部管理来规避[6]。

4.3  重视第三方调查结果的落实整改长效机制

发现问题是为了解决问题，重视第三方住院患者的满意度监测结果，及时汇总整理患者对各个条目的评分和意见，将结果反馈到各病区，监督职能部门充分发挥职责，严抓调查结果的落实整改，找短板、补漏洞，以结果倒逼过程，改进医院服务中的弱势项目，避免抓就好、松就差的情况发生，必须持续监督，形成长效机制，促进医院患者满意度的高质量可持续发展。

[参考文献]

[1]  王秀民，张军，袁浩，等.智能化病房基数药品管理系统的设计与实践[J].中国护理管理，2013，13（9）：10-12.

[2]  王紫娟，胡琳琳，刘远立.公立医院医护人员工作满意度与住院患者满意度相关性研究[J].卫生经济研究，2019，36（8）：24-26.

[3]  王红，杨勇，黄杨梅，等.第三方测评在精神病患者满意度调查中的现状及对策[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（71）：144-150.

[4]  朱玫烨，徐莉春，黄水平，第三方住院患者满意度调查效果与分析[J].医院管理论坛，2017，34（6）：18-20.

[5]  单延霞.医院医保窗口服务质量提升研究[J].临床医药文献杂志，2018，5（33）：185-188.

[6]  李映茹.新医改形势下加强医疗费用管理探讨[J].财经界，2019（7）：69-70.

（收稿日期：2019-12-26）

[作者简介] 陈欢欢（1986-），女，江苏南通，硕士在读，中级统计师，研究方向：卫生事业管理、统计。