某寿险公司昆明理赔中心理赔服务存在问题及对策

尹芹 杨金缘 陆烨

摘要：分析某寿险公司昆明理赔中心理赔服务现状，发现问题并提出针对性建议，为进一步提升寿险公司理赔服务质量、增强竞争力提供参考。

关键词：人寿保险公司 理赔 服务

一、背景

某寿险公司昆明理赔中心成立于2002年8月，统管昆明辖区内的理赔服务事宜，理赔业务范围主要为医疗险和重疾险。该中心有工作人员7人，其中理赔审核岗4人，查勘岗2人，理赔材料接收岗1人。理赔工作有两个原则，第一，理赔须基于合同与法律，正确认定保险责任与范围，防止发生道德风险;第二，提供高品质服务，满足客户合理期待，最大限度地让客户得到应有的保障。

二、理赔服务概念和流程

保险理赔服务是指在保险标的发生保险事故后，被保险人的财产受到损失或者人身生命受到损害时，保险公司根据保险合同的约定，履行赔偿或给付责任的行为，是直接体现保险职能和履行保险责任的工作[1]。

理赔流程包含理赔基础流程和理赔特殊流程两部分。理赔基础流程包含报案、受理、立案、审核、审批、结案和质检七个基础环节。理赔特殊流程包含理赔调查、理赔二核、理赔预付、批量理赔（团体）、第三方理赔管理（团体）、理赔鉴定、共保业务理赔、再保险摊回、高风险客户反洗钱和重大事故理赔应急响应共十个特殊环节。

三、某寿险公司昆明理赔中心理赔情况

表1所示，三年间，昆明理赔中心受理的案件量从2016年1588件增加到2018年的3606件，案件量上涨1.27倍，赔付总额从1971万元增至2858万元，案件量和赔付额均呈现增长趋势。……