基于Web的售后维修服务管理系统的分析与建模

冯艳娜 张峰 张永恒 艾晓燕 薛建武

摘要：针对企业售后维修服务信息化管理技术低、客户分散和企业多等特点，本文根据企业售后服务信息化建设的现状，针对W公司售后维修服务方式、业务流程和公司内容管理信息化等方面进行系统的研究。采用了Web技术和面向对象UML分析技术设计了企业售后维修服务系统模型，在功能上力求满足客户和企业利用互联网实现售后维修服务信息化管理水平。通过建立基于B/S模式的售后维修服务系统，提高企业售后维修服务信息化管理水平，实现一个利用计算机技术管理客户和企业的信息化管理平台。

Abstract： According to the characteristics of low information management technology， scattered customers and many enterprises in enterprise after-sales maintenance service， according to the current situation of information construction of after-sales service， this paper makes a systematic study on the way of after-sales maintenance service， business process and content management information of W company. Then the web technology and object-oriented UML analysis technology are used to design the model of enterprise after-sales maintenance service system， which aims to meet the needs of customers and enterprises to achieve the information management level of after-sales maintenance service by using the Internet. Through the establishment of B/S mode based after-sales maintenance service system， improve the level of enterprise after-sales maintenance service information management， to achieve a computer technology management customer and enterprise information management platform.

关键词：售后服务;服务管理;业务建模;在线服务

Key words： after sales service;service management;business modeling;online service

中图分类号：TP302.1                                    文獻标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）22-0228-04

0  引言

售后服务维修系统，简称ASMSS（after-sales maintenance service system），在互联网+业务需求下对大型制造企业售后维修服务提出的新业态需求。通过采用移动互联网技术实现售后服务的在线管理是目前主流管理技术，可以实现企业全方位在线售后维修服务[1，2]。

ASMSS对客户设备维修服务实现全面跟踪与监测，实现维修信息的在线提交与反馈，方便用户及时了解售后申请受理状态，提供了一个企业管理者、业务部门、客户等多方共享的信息化售后服务管理平台[3，4]。

本文所构建的售后维修服务系统是基于移动互联技术，结合主流的UML建模和软件工程需求分析技术Web技术，对售后维修服务系统业务需求和业务流程进了详细分析，并结合Petri网进行业务流建模。……