新形势下的军工企业客户关系管理实施建议

【摘要】客户关系管理在军工企业市场营销中起着重要作用，在新形势下如何有效开展客户关系活动至关重要。本文提出了对客户关系管理的新认识，并阐述了客户关系管理的具体实施内容，通过结合企业实际情况付诸实施，有利于提升企业市场核心竞争力。

【关键词】军工企业;客户关系管理;实施建议

客户关系管理（Customer Relationship Management），简称CRM，是一种以“客户为中心”，旨在改善企业与客户关系、提升管理方式的新型管理机制。在军品市场竞争环境如此恶劣的今天，优秀的客户关系管理团队能给企业守住原有市场阵地，同时还能拓展新领域的增量市场。因此，越来越多的军工企业十分关注、重视和认可CRM，并借助信息技术和软件工具，着力打造企业的市场核心竞争力。

一、认清新形势下的军品市场客户关系管理

军改前很长一段时间，由于我国的军品市场环境还处于指令性的计划经济模式或是行业间的“半竞争”状态，军品任务还基本由各大军工集团承担研制。因此，原有的军工企业市场行为只是体现出建立了客户关系，但从未进行系统的管理、维护。新形势试下的军品市场客户关系管理呈现以下几方面特点：

（一）要把做好客户关系管理作为企业的一项战略举措

国家对国防建设、武器装备研究的投入越来越大，企业要想持续占有和提高市场合同份额及利润，就要结合自身专业领域路标规划和发展目标，通过优质、可靠的产品赢得用户的口碑和认可。特别是在用户的技术发展规划和重大工程项目建设的前期调研、论证过程中，企业通过良好的客户关系工作开展，积极参与、投入其中，并展现出技术实力给予用户大力支持，从而成就客户单位或个人成就。

因此，若能做好客户关系管理，既可促使客户和企业双方建立战略合作关系，又使得企业成为客户长期的优选产品供应商，这将创造出互利共赢的局面。

（二）客户关系管理被赋予了新时代的特殊含义

首先，新形势下的客户关系活动不同于民间社会生意往来活动，其最大的区别就是强调国家利益，一切服务于国防建设。要求客户关系活动中的各级人员具备高尚的思想觉悟，坚持奉公廉洁、秉承公平公正的原则，保持头脑时刻清醒。

其次，由于原来的军品市场体制不够完善，内部存在许多机制障碍和个人决策权力相对集中等内、外因素，导致客户关系活动相对单一，也不够规范、合规，有失公允。比如军改后，几乎所有的项目均采取招投标方式择优确定研制方，或是委托招标公司参照招标法进行组织实施，就体现出了其规范性和竞争的公平性。

基于如此，客户关系活动涉及的干系人范围扩大，活动内容也增多，例如：既要与主管机关干系人了解经费情况，又要与技术部门干系人沟通项目研制需求，还要对竞争对手各方面情况进行了解、分析等等，在此就不详细说明了。

二、客户关系管理的实施建议

客户关系管理内容有三个阶段，前期的老客户信息的收集、整理和新客户的拓展，中期的客户关系维护、提升和危机公关，后期的客户满意度调查和评价。现就各阶段的工作，提出个人的一些想法和建议。

（一）老客户信息的收集、整理和新客户的拓展

军工企业一般都有着悠久的历史，长期与用户保持着专业领域产品配套关系，已有的老客户信息原来大多数情况都是掌握在个别人手中，未形成企业公共资源。因此，可借助CRM工具建立客户信息库，根据客户重要等级进行标识及整理、分类，并不定期进行数据信息更新。

随着当今技术的快速发展，各专业领域间的技术差异越来越小，行业间的竞争也愈加激烈，因此积极拓展新客户资源也是必然趋势。可以从以下方面着手：

①借助关系良好的老客户，通过其推荐、拜访、专项汇报等方式，与新客户建立联系，并制定后续相关新客户维系计划;②抓住规模、影响力较大的专业技术年会、学术论坛等机会，宣传企业品牌形象、技术能力和产品优势，借机认识潜在的新客户;③在承担有国家重大专项项目的背景下，多向直接上级用户、机关汇报工作，寻求高层方面资源的支持和宣传。

（二）客户关系维护、提升和危机公关

应当把客户关系维护作为“常态化”业务工作来开展，以往工作重心大多数都是以机关用户和用户领导为核心展开客户关系活动的，而忽视了其他人员，因此客户关系维护的维度要扩大，尽可能做到“相对全、绝对准”。为保证客户关系维护和提升工作的顺利开展，措施建议如下：（1）定期制定客户关系维护计划，遵循紧急、重要计划先开展的原则，对计划执行过程进行监督，对完成情况纳入考核;（2）在新形势下杜绝违规的市场行为，可通过与客户的互动交流，以翔实的技术数据、典型的项目应用、类似工程交付情况予以证明，获取客户的信任及支持，同时辅以合规的客户人文关怀，增进双方的感情;（3）“以客户为上帝”，全力满足客户合理要求，特别是客户自身关心的项目和技术方面支持，成就了客户的荣誉感和成就感，也就提升了客户关系。另外，搞科研工作难免会出现一些问题，无论是产品技术问题攻关，或是项目研制进度滞后，还是产品出现质量问题等等，一旦客户出现很不满意的情绪时，这就需要及时开展客户关系危机公关。只有本着实事求是的态度，制定问题专项解决措施，并策划企业领导与相关人员及时向客户进行汇报，表明解决问题的态度和决心，以获得客户的理解和支持。

（三）客户满意度调查和评价

目前，大部分的军工企业对客户的满意度调查和评价工作还是疏于表面，只是做了这件事，但其反应出来的效果如何反馈并促使客户关系活动持续、健康的开展，并未有深刻的认识和实际措施。

這就需要企业建立与之相匹配的管理组织、管理制度和评价体系，并以企业正式文件确定，要把客户关系管理目标提升到质量管理的高度，同时纳入下一年度目标计划。

三、总结

军工市场营销工作离不开客户关系管理，强调的是以客户为中心，以市场需求为导向，依托CRM工具构建的面向客户关系管理的市场营销支持系统，这样能为企业培养更多的忠诚客户，有利于提升企业的市场核心竞争力，从而实现企业的逐步发展壮大。

作者简介：

肖利（1980-），男，汉族，四川成都人，工程师，大学本科，中国电子科技集团公司第十研究所，研究方向：市场营销。