KANO模型：患者满意度研究的新范式

陈辉 姚艳华

摘 要：患者满意度是医疗服务的重要评价指标之一，也是衡量医疗单位和地区医疗体系运作情况的重要指标。文章针对KANO模型、患者满意度等概念在CNKI和万方数据库及PubMed电子资源上进行文献复习，主要介绍患者满意度的定义、国内外研究现状及改善策略、KANO模型及国内外研究现状，并总结出在KANO模型视角下探讨患者满意度具有一定的适切性，且现有文献较少，值得进一步研究和探讨。

关键词：KANO模型;患者满意度;文献回顾

随着医学模式的转变和医疗卫生体制改革的不断深入，以患者为中心的服务理念成为了患者和医院的共识，以患者满意度提升的研究也逐渐成为研究的重点问题之一。国内外患者满意度研究成果十分丰富，但现有研究更多基于自编问卷开展相关调查，普遍缺少良好的评价手段和评价工具来展开。东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出的KANO模型是一种简便易行的识别服务质量属性的技术，正越来越多地为服务性行业提升服务质量所应用。把KANO模型应用于患者满意度调查，可以更精确的找准提升患者满意度的切入点，从而提升医疗服务质量。

一、患者满意度研究

（一）患者满意度的定义

患者满意度最初是由顾客满意度引申而来，对于患者满意度的解释或定义众说纷纭。代娓等人认为，广义的患者满意度是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和;侯佳乐、马进认为患者满意度体现的是人们是否对其与卫生系统之间的互动感到满意;徐长恩等人也认为患者满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历，对已接受的服务进行的综合评价，即医院服务达到患者期望值的程度。因此，患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量等诸多要求及自身条件，并结合对医疗保健服务的要求和期望，对所接受的医疗保健服务情况的主观评价。

（二）国外患者满意度研究现状

在国际上，国外学者最早于20世纪70年代从营销角度提出顾客满意度作为评价服务质量的标准，自從1985年骨科满意度的理论由美国学者提出以后，在国外已有20多年的历史，目前已形成一套完善的患者满意度测评体系来评价医疗服务质量。国外学者Kliot等（2015）以旧金山加州大学分校的神经病人为调查对象，探讨为病人提供教育对病人满意度的影响，并总结出：为病人提供健康教育虽然对满意度的影响不是很大，但可以有效改进服务质量，从一定程度上提高病人的满意程度;Hailu等（2016）研究护士和医生沟通对影响病人的相关因素，结果表明：性别、年龄等是影响医患关系的主要因素，应针对不同性别、年龄等因素加强医患沟通，以此来提高患者的满意程度;Hennessey（2016）通过检查实践发展计划的影响，认为医疗机构应着重转型实践发展，并提出加强建设医院文化、提供优质服务、收费透明化等改善措施;Alkatheri等（2016）通过调查医院肾移植患者的治疗满意度，探讨影响肾移植患者的满意度因素，并提出改善交通、治疗便利、减少药物副作用等相关策略。因此，现有文献中关于改善患者满意度的策略主要针对患者人口学因素，如性别、年龄等提供个性化服务，有针对性改善医院环境、提升服务质量、提高医疗技能等。

（三）国内患者满意度研究现状

相较于国外的研究，我国的研究起步较晚。20世纪80年代末，我国卫生部开始将医院进行分级管理评审，明确医院需进行患者满意度调查。韩培华等（2010）通过调查某三甲医院的400名病人，探讨影响住院病人满意度的因素，继而针对影响因素，为病人提供个体化医疗服务，以此来提高病人的满意度。洪志莹（2011）通过研究两家三级甲等综合医院学科整合后住院病人满意度，得出医疗乱收费问题突出，并提出加大现行医疗管理体制改革力度、改革考核制度，规范医生的诊疗行为及完善明码标价制度，提高医疗收费透明度等改善策略。叶晶晶等（2012）通过调查民营医院的住院病人，了解民营医院住院病人的基本特征和住院病人的满意度，并提出严格规范收费及完善病房设施等改善策略。兰光辉等（2014）[11]认为改善医护人员态度并提高其技能可以有效提升住院病人的满意度。综上所述，我国患者满意度的研究起步较晚，还处于初步探索阶段。

二、KANO模型研究

（一）KANO模型的提出及形成过程

受行为科学家赫茨伯格的双因素理论启发，东京理工大学教授狩野纪昭和Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读《魅力质量与必备质量》的研究报告。该论文于1984年正式发表，标志着KANO模型的确立和魅力质量理论的成熟。

（二）KANO模型的主要内容与测量工具

KANO模型根据产品客观表现与客户主管感知之间的关系，将产品质量特性分为以下五类：（1）魅力质量（A），又称迷人质量属性，具有令顾客感到惊奇或惊喜的特性，当它充分时，能够有效提高顾客满意度，不充分时，也不会引起顾客的不满。（2）期望质量（M），也称一元质量，是顾客较为期待的服务，与顾客的满意度成线性关系，这一类服务越多，顾客的满意度会越高，反之则影响顾客满意度。（3）必备质量（O），是服务必须具备的最基本的属性，顾客不会因其存在而感到满意，但缺少时又会引起顾客的不满。（4）无差异质量（I），是指顾客不关注的服务，无论其存在或增加与否，都不影响顾客的满意度。（5）逆向质量（R），与必备质量相反，其存在时反而引起顾客不满，不充足时顾客却感到满意。为区分产品质量特性，狩野纪昭设计了一个结构型用户问卷法来帮助确认不同功能的质量特性，以消除用户调查中的模糊性。调查问卷的设计理念为：针对产品和服务的某项需求，分别从正、负两个方向的问题询问受访者对需求要素的看法，需求要素分为五类，即我很喜欢、理所应当、无所谓、勉强接受和我不喜欢。