医院人力资源管理者的沟通能力与技巧

□钟 捷

随着社会的进步、科技的发展和经济的全球化，我国的医疗市场正在逐步开放，医院面临着越来越大的竞争和挑战。人力资源作为核心的竞争力是帮助医院在市场竞争中得以生存和持续发展最重要的资源之一，成为医院提高自身优势的重点。因此，医院需要从各个方面去提升人力资源管理工作的质量，人力资源管理者需要从各个方面去提升自己的工作能力。而沟通作为管理实施的载体贯穿整个人力资源管理工作，高质量的沟通可以提升人力资源管理工作的质量，提高人力资源管理工作的效率。

一、沟通在人力资源工作中的重要性

沟通是人力资源管理者在履行管理职责、实现管理职能的过程中交换信息、交流观点、互表情感、实现医院目标的重要手段。擅长沟通的人力资源管理者善于传达信息，接收沟通对象的反馈并及时根据反馈内容调整沟通的内容和方式以达到沟通目的。人力资源管理者通过不断培养沟通能力，重视影响沟通质量的因素，从而给人力资源管理工作带来更大的帮助。

人力资源作为核心竞争力是组织在市场竞争中脱颖而出得以生存和持续发展的关键资源之一，而人力资源部作为功能多元的组织，承担着招聘、薪酬福利管理、社保管理、员工关系等工作及执行组织在人力资源工作上的决策和人力资源管理的政策。人力资源管理工作的效率和质量取决于准确有效的信息传递。其次，倾听员工意见和建议有助于提升员工的组织管理参与感，激励员工。同时，组织通过人力资源部传达对员工的期待和激励，并在传达过程中与员工进行思想和情感交流，给员工的工作积极性带来正面影响。沟通帮助员工之间、员工与科室、科室与科室、员工与组织、科室与组织增加联结，使关系紧密，从而共同为组织目标努力。

二、医院人力资源管理中沟通的难点

从个体特质来讲，医务群体具备极强的专业性、社会性、协作性及沟通力，如没有与之匹配的沟通能力，信息传达容易被忽略，导致沟通低效甚至无效化。从工作环境特质来讲，医务群体工作和学习压力大，医患关系紧张，再加上薪酬福利等因素使医务工作者容易产生付出和回报不成正比的想法，影响工作积极性。所以，人力资源管理者在跟员工沟通，特别是梳理负面情绪、协调不公平等方面时较易遇到抗拒情绪从而影响沟通效果。

医院的员工结构复杂，有各种学历、年龄、职称、专业技术类别的人员，每个员工体现出的个人素质和能力以及性格差异加大了沟通的难度。医院人力资源管理部需要跟其他职能部门和上级主管部门协调合作管理员工，在管理方面可能会因为各自侧重点的不同导致意见分歧。

公立医院作为传统的事业单位，部分人力资源管理者对自身定位不清晰，将自己仅作为监督者和管理者，有官僚主义的倾向，影响沟通的进行。但现代社会的人力资源管理者应是多重角色：支援角色、监督角色、创新角色、人际交往角色、信息收集和分析角色等，不同的角色需要利用不同的沟通方法去完成沟通。

三、医院人力资源管理者在沟通中应具备的能力

1.表达能力。表达是信息传达的第一步，优秀的表达能力可以更完整、清晰和生动地表达信息。

2.争辩能力。争辩能力是沟通过程中，对某一事物有不同想法和意见时，沟通者能迅速精确地抓住对方逻辑的漏洞，加以“攻击”，使对方信服的能力。但此处的攻击和争辩并非陷入辩论，而是用道理和逻辑打开对方心门，接纳己方信息和思想。面对沟通能力较强的员工时，争辩能力可最大限度同化持反对意见的员工，促进沟通目的达成。

3.倾听能力。关注员工的想法、情绪，倾听员工的内心，收集他们的意见和建议是医院人力资源管理者重要的功课之一。跟“听”单纯运用耳朵的动作不同，“倾听”需要用心，注重准确性和有效性，要求倾听者能对所接收到的内容有相应的反馈，能精炼和辨别信息。倾听能力是指沟通过程中能转化对方表达的信息并加以记忆、辨析以及排除干扰内容的能力，为整个沟通过程服务，有助于提升人力资源管理工作的效率和质量。

4.设计能力。形象设计、动作设计、环境设计可以帮助医院人力资源管理者因人而异、因事而异地开展沟通，从而显著地提高工作质量和效率。为了达到同样的沟通效果，在面对年龄不同、身份不同、职业不同甚至性别不同等的沟通对象时，沟通者应设计沟通过程达到沟通效果最大化。

5.专业知识和专业能力。医院的人力资源管理工作中，有来自领导的、其他部门的以及来自员工的各种疑问和质疑，人力资源管理者需要利用自身掌握的专业知识和技能去回应、协调分歧和解决问题。沟通过程中还伴随着品德和素质的展示，良好的品德和素质可以减少抵触等负面情绪。在沟通中时刻体现的专业知识储备和技能娴熟以及美好的个人品德都是医院人力资源管理者必须去努力提升的可以影响沟通结果的良好素质。

四、提升医院人力资源管理者沟通质量的因素

1.沟通的态度。面对工作繁忙、医患关系紧张的医务人员时，耐心、尊重、以诚相待和积极合作的良好沟通态度被证实可以提升沟通的质量。人力资源部的工作与员工和医院的利益息息相关，作为医院的管理部门，又被赋予一定的权威性。因此，人力资源管理的沟通过程重复、繁琐乃至矛盾，沟通对象的情绪也复杂多样，常遇到各种负面情绪。所以，沟通过程中良好端正的沟通态度，能建立沟通对象的信任感，推进沟通顺利进行，达到沟通的目的。

2.沟通的形式。多种沟通形式结合的方式能帮助沟通效果最大化，可以快速易懂多方向地传达信息。因此，沟通形式的结合和设计可以提升沟通的效率和有效性，这也是沟通能力中设计能力的体现。

3.注重沟通的双向性。有研究表明，尽管双向沟通比单向沟通的时间成本高，但双向沟通中，沟通对象接收到的信息准确度更高，理解更深入且满意度更高。双向沟通有利于建立沟通对象的参与感、平等感和信任感。沟通对象的反馈有助于人力资源管理者认识到信息是怎样被接收、存储和理解的，帮助避免发生人力资源管理和医院管理脱节的情况。只有充分知道需求，才能准确给予信息；只有及时收集反馈，才能根据反馈调整信息内容或者沟通方式。双向沟通中应注意避免信息干扰，对沟通者的倾听能力和专业能力要求颇高。

4.畅通无阻的沟通渠道。沟通渠道出现问题，沟通信息就不可能得到完整传递，无法保障沟通的有效性。医院人力资源部应该建立多样化的沟通渠道，比如通过设立人力资源管理意见信箱、定期举行座谈会等形式来保障沟通的畅通无阻。