急诊分诊风险管理对急诊科护理质量的影响

孟庆丽

急诊科室是医院至关重要的救护场所，也是性质非常特殊的科室，该科室的主要职能是处理意外事故、紧急事件、严重创伤以及公共卫生事件，患者数量大，病种多且复杂，多数患者病情严重而且进展迅速，如果医务人员不能提前预见患者病情的走势，并第一时间采取对应的治疗或护理干预措施，极容易引发急诊科护理安全事件，造成护理风险事件与差错发生，降低急诊科室的护理质量，这不仅会影响医疗工作的正常运行，甚至可能危及到患者的生命安全，因此，降低急诊科室的护理风险事年发生率，提高患者的护理满意度与护理质量，是医院重点问题[1-3]。本研究探讨急诊分诊安全管理与风险管理联合应用于急诊科护理中的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

经伦理委员会批准选取2018年10月至2019年10月我院急诊科接收的患者的130例，纳入标准：患者与家属均已详细了解护理流程、研究意义，并签署了知情同意书；所有患者均可正常配合护理。排除标准：患有恶性肿瘤；脏器组织存在严重损伤；患有慢性疾病；精神、意识以及语言方面有严重障碍，无法正常沟通交流。将患者分为对照组和观察组，对照组中男30例，女35例；年龄25～65岁，平均(46.74±8.67)岁；头部外伤16例，其他外伤22例，脑出血8例，脑梗死8例，其他11例。观察组中男33例，女32例；年龄26～66岁，平均(47.82±9.01)岁；头部外伤15例，其他外伤20例，脑出血6例，脑梗死9例，其他15例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组 给予常规急诊分诊安全管理，具体为：(1)将急诊科划分为不同的区域，第一步划分出心脑血管相关疾病患者急救区，并制作出明显的标志放于急诊大厅内，让患者转运更加方便，如设立单独的胸痛急救通道，把急救通道和介入治疗室有效连接起来，让患者可以第一时间得到救治。(2)为增强护理人员的风险识别意识与能力，定期开展急诊科分诊安全管理相关知识的培训，培训内容主要包括急诊科实际的环境、各类患者的病情特点及识别危重症的正确方法等，提高护理人员的分诊能力。(3)选择分诊护理人员以高年资、经验丰富者为主， 并采用弹性排班与固定排班制度合理安排分诊台护理人员，通过合理排班减轻护理人员在工作方面的负担，更有利于其身心的调节，使其以最佳的身心状态开展急诊分诊工作。(4)完善分诊工作制度，全面规范急诊分诊工作流程，构建分诊机制，形成一套快速识别重症的工作机制；加强督导转诊工作，针对病情较轻者第一时间安排相关科室接收，节省医疗资源救治病情危重症的患者。分配人员时，急诊分诊台的护理人员须由3名以上人员进行分诊，以保证分诊效率。

1.2.2 观察组 在对照组患者的基础上开展急诊风险管理，具体为：(1)提高急诊护理人员的安全防范意识。定期对急诊护理人员开展培训，并进行理论和实践专业技能考核，对于考核未通过者再次培训直到合格，全面提升其安全防范意识；培训时，对分诊工作中可能发生的风险进行详细的讲解和总结，增强护理人员识别与防范急诊护理风险的能力。(2)进一步完善风险管理制度。构建风险事件呈报制度，以风险的发生频率对风险的大小进行评估，严格要求护理人员将风险事件如实上报，并规范呈报的内容，对于未如实上报者或上报内容不规范给予一定的处罚。(3)构建风险管理小组。组员由本科室的护士长与各个区域的组长以及主管护理人员组成，由小组确认呈报上来的风险事件，并进行分析与探讨，再制定出对应用的风险防范对策，并监督落实。(4)制定针对性的风险管理对策。首先完善急诊分诊流程、规范，全面落实岗位责任制度；然后规范护理文书内容的书写和管理，降低文书疏漏发生率；定期检查急诊科内的各项仪器、设备，确保仪器随时处于正常运作状态；制定出急诊护理风险管理监督机制，保证每一项管理措施都得以全面贯彻和落实。

1.3 观察指标

(1)护理质量。采用我院自制的护理质量评分问卷由两组患者对护理质量进行评估，项目主要包括消毒、基础护理、风险评估以及服务态度等，各项100分，得分越高表明护理质量越好。(2)护理满意度。采用本科室自行制定的护理满意度调查表进行满意度调查，由护理人员指导患者或家属进行填写，最高分100分，88分以上为非常满意，60～88分为满意，低于60分则为不满意。(3)护理不良事件发生率。包括护理投诉事件、意外事件以及差错事件。

1.4 统计学处理

采用SPSS22.0统计学软件，计量资料比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验，等级资料的比较采用Wilcoxon秩和检验。检验水准a= 0.05。

2 结 果

2.1 两组患者护理质量评分比较

观察组患者对护士的基础护理、消毒隔离、服务态度、风险评估以及应急能力等各项护理质量评分高于对照组(P<0.05)。见表1。

表1 两组患者护理质量评分比较(分，

2.2 两组患者的护理满意度比较

护理干预后，观察组患者的护理满意度高于对照组(P<0.05)。见表2。

表2 两组患者的护理满意度对比(例)

2.3 两组患者的不良事件发生率比较

护理干预后，观察组患者的不良风险事件发生率低于对照组(P<0.05)。见表3。

表3 两组患者的不良事件发生率比较(例)

3 讨 论

急诊室是全院特殊的科室，接收的患者数量大，病情复杂多样、变化快，还有一部分患者是急危重症，一旦急诊护理工作出现差错，极有可能会引发护理不良事件、护患纠纷等，严重者甚至可能威胁到患者的生命安全。强化医院急诊科室的护理安全与风险管理，对提升急诊护理质量至关重要[4-5]。分诊是医院急诊对入院患者进行救治的基础工作，主要职能是在最短的时间内对患者的疾病类型、病情的严重程度进行初步评估，然后安排患者至相应的科室就诊，目的是为了让患者第一时间得到及时有针对性治疗，分诊安全管理工作的质量对急诊科的整体护理质量与急诊治疗的效果有着直接的影响[6-7]。由于分诊台的患者流动数量大，分诊台护理人员的工作量大，在实际的安全管理工作执行经常出现工作落实不到位或者不规范的问题，虽然急诊科室也加强了分诊安全管理，通过增加急诊台护理人员数量与合理排班的方式，减轻护理人员的工作压力，但由于多数护理人员的急诊风险管理意识较低，单纯开展分诊安全管理在提升急诊科护理质量方面的效果并不理想[8-9]。急诊风险管理要求急诊科室必须加强护理人员的护理风险干预、评估教育，定期对急诊护理人员开展风险管理相关知识培训，并统一考核，对于考核不合格者再次进行培训，直到合格，通过这样的方式确保护理人员都具备足够的风险管理专业知识与技能，全面提升急诊科室护理人员的风险识别、干预能力，使护理工作严格按照相关规范进行，减少护理差错、护理意外等不良事件的发生率[10-12]。通过强化护理人员的沟通能力，通过与患者的沟通和交流，及时了解患者的想法，并对患者提出的问题、意见进行合理处理，提高患者的护理满意度，减少投诉与医患纠纷，因此急诊科开展急诊分诊安全管理与风险管理，可有效提高急诊护理的质量，减少护理不良事件的发生率[13-14]。本研究结果显示，护理后，观察组患者的消毒隔离、基础护理、风险评估、服务态度以及应急能力等各项护理质量评分高于对照组，观察组的护理满意度高于对照组，且观察组患者的不良安全事件发生率低于对照组(P<0.05)。

总之，急诊科护理中运用急诊分诊安全管理与风险管理联合护理能提高急诊护理质量，降低各种不良安全事件的发生率，减少投诉与护患纠纷，提升患者的护理满意度，值得临床推广应用。