互联网时代下的负面舆情补救策略研究

丁士琪

摘要：互联网的发展使得人们的生活更加便捷，生活效率得到了提高。一些新媒体平台的出现，实现了人们随时随地发表言论的理想状态。面对线上或线下的服务，消费者也能通过网络进行在线评论。对于负面事件，消费者的消极评价能迅速推动事件的发酵，引起大众对企业的不满。因此，在互联网背景下，面对负面舆情，进行及时合理的补救策略愈加重要。本文通过分析互联网时代中负面舆情补救策略的重要性，进一步研究了负面舆情补救策略。

关键词：互联网;负面舆情;补救策略

互联网正在改变人们的生活方式，以其快速、即时的传播特点得到了广大网络用户的青睐。移动互联网赋予了大众话语权，帮助大众了解实事以及快速做出反应，实现了在一定条件下人们能在任何时间任何地点发送任何信息的理想状态。

一、互联网时代中负面舆情补救的重要性

在服务补救领域中，补救策略按照补救时机可分为即时补救和事前补救。即时补救是服务失败发生后采取的补救措施，是指通过金钱或更换商品、服务的形式，包括道歉和补偿，在客户关系中管理错误，失败和问题的策略[1]。而事前补救是在服务发生之前采取的补救措施，是指在服务和服务失误前主动提供预防性补救信息，影响顾客认知意识，激发其心理防御机制，进而削弱顾客在服务失误发生时负面情绪的评价倾向[2]。商家可通过物质补偿，金钱补偿，真诚道歉等方式快速响应服务失败，或在服务之前提供预防性信息，以减小消费者的不满，降低负面口碑。……