浅析县级医院护患沟通失败的原因及对策

袁娅萍

摘要：现如今随着我国人民群众生活水平的不断提高，相应的人民群众对身体健康方面也有了一定的重视，对医院服务的要求也相应的提高了。护患沟通是护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但在临床上由于各种原因，导致护士与患者（陪床家属）之间的沟通非常有限，不能很好的相互合作，以至于达不到预期的治疗效果。为更好地提高护理质量，促进护患关系和谐，笔者就工作中护患沟通失败的常见原因作出总结分析，相应的提出有效的改进对策，使护患关系更加和谐，有效提升护理治疗质量，减小医患纠纷发生的概率，更能使病人盡快的康复出院。

关键词：护患沟通;失败;原因及对策

一、护患沟通失败原因的分析

1.1观念差异是护患沟通的障碍;传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对于护士来说没有与患者进行交流沟通的意向和指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，有的时候护士不愿沟通或很勉强的进行和患者进行机械式的交流沟通，甚至有的时候怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1.2沟通信息的偏差;一些护士在和患者交流沟通的过程中使用方言或使用较多的专业术语，往往使患者不容易理解或者产生概念上的误解;在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或者断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大情况下有的时候会急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、说话速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受或者没有听懂。再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，例如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你上过学吗？”“你哪毕业的？”造成患者一时无法回答，不知从何说起，从而达不到沟通的理想效果。

1.3对沟通时机掌握不适宜;护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应，以及对问题的理解程度，只考虑自己能够尽快的完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或者病痛不安，心情十分低落，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地给患者进行宣教和说话，从而达不到沟通的效果。

1.4护士和患者不能相互理解;有的时候患者需要换药的时候，用传话器呼叫了护士，但是护士由于面对的众多病人，不能及时到场换药，患者认为护士对他工作不够积极，从而产生抵触情绪也影响沟通。有些患者长期生活在外面的一线大城市，享受习惯了城市的医疗服务，回来到老家县级医院住院，县级医院的医疗服务和大城市的服务有一定的差距，患者一时心理难以接受，觉得医院或者医护工作人员对病人不够重视，医疗条件不够高端，医疗设施陈旧，患者们觉得他们出钱了，但是没有享受到应有的医疗待遇，从而有时也会和医护人员发生不愉快，治疗期间不能好好的配合，这也是护患沟通失败的一个重要原因。

1.5护士自身知识不足或缺乏沟通技巧;有个别护士因机械式工作时间长，对护理工作已经不感兴趣，不能积极主动的学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者及时解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，给患者一种很不专业的感觉，对护士的能力也产生了怀疑，从心理上对护士不能完全认可，也不能进行有效沟通，导致护患沟通失败。

二、提高护患沟通成功的策略

2.1首先护士应该在仪容仪表方面上给病人留下美好的“第一印象”，仪容仪表要整洁端庄，举止得体大方，语言生动，动作表情上表现出对患者的友善、同情和温和，如：站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，和病人产生亲和感，这既能提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打好基础。

2.2护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的工作性质和职业，性别，选择谈话的内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式聊天谈话的方式，鼓励病人陈述，并用肢体语言给予配合，如：点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些有意义的信息。对一时不能解答的问题不可断然拒绝或者回答的是是而非，模棱两可，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。

2.3环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房进行，且应该24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，应该时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时，时刻关注病人身体状况，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通。

2.4护理人员应不断加强自身专业知识和沟通技巧的学习，在工作中不断学习进取，及时总结经验，取长补短，学习新知识、新技术，为自己随时充电，提高自己各方面的业务素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。除了学习相关的专业知识外还应该学习日常说话、谈话和沟通的技巧，例如：什么样的场合说什么样的话，根据谈话对象的不同，选择不同的言辞和谈话方式，抓住谈话对象的心理活动，说话要能说到病人的心坎上，这对护患沟通的成功也起着非常重要的因素。

2.5学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也就不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行换位思考，心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要能心平气和的解决，禁止批评、训斥和吐槽病人，善于对病人进行心理上的安慰和鼓励，理解对方的心情，体会对方的心理。护士也应学会及时的角色转换，调节好自己的情绪，使病人能够积极配合，心情愉快的接受治疗。

总之，成功有效的护患沟通是护理工作中不可缺少的部分，更是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断的了解掌握病人的思想情感及心理需求，及时的与病人沟通交流，让病人对护士产生一定的依赖性和安全感，护患之间相互配合，彼此信任，才能使护患关系更加和谐，让病人积极的配合治疗，有效的提升护理治疗的质量，减少医患纠纷的发生，使病人尽早的康复出院。

（甘肃省泾川县人民医院 744300）