保持参与度——领导虚拟团队的关键挑战

彭妮·普兰

每当我问及人们，虚拟团队会议最大的挑战是什么？大部分人都会说如何让远程团队成员参与到会议里。本文将讨论如何做到这一点。

视觉的力量

在电话会议基础上添加视频，可以使你的虚拟团队会议形式更丰富。尝试在视频会议中可以看见参会人的肢体语言。你可以使用沉浸式虚拟世界，添加视觉和空间感。你可以在虚拟团队会议中运用图片、表格、图形和地图。人们的面部照片是非常吸引人的，将它们包含在共享屏幕上的思维导图中效果会非常好。当使用共享屏幕时，在整个会议过程中不断变化的视觉效果是很有用的——即使在屏幕上添加一些小记号和简单的图画，也会让人们不断地观察，看看还会发生什么变化。视觉引导是非常强大的，学会使用视觉引导技术很重要。

故事的力量

你有没有注意到，一本书的案例故事更容易帮助你将书中内容带入现实生活中去？它们比纯粹的事实更容易被大家记住。这源自人类大脑的进化方式，几千年来，在书写文字之前，知识是通过故事代代相传的。我们的大脑很难记住事实清单，但故事是按顺序组织的，所有不同的事件帮助我们记住彼此的连接。从童年开始，我们就习惯了听故事，所以我们期待开始、中间和结尾。我注意到，人们在听整个故事的时候都会保持专注，期待听到最后的结局。故事中有人物角色，有很多背景信息和人们对他们行为的期望。如果角色的行为方式与我们的假设相冲突，这会令我们感到惊讶，并使得故事更加令人难忘。包含情感、幽默和夸张的故事比那些不包含情感、幽默和夸张的故事更有力量。故事可以唤起人们的情感、想象力、价值体系、动机和记忆，以及希望和恐惧。

你可以在虚拟工作中使用故事形式来取得良好的效果。我曾是全球研究小组的一员，与小组成员研究讲故事如何帮助在线小组有效工作，其中一项练习是向新加入的远程工作人员了解在线工具的使用效果如何。首先，每个研究人员都讲述了他们对虚拟团队感兴趣的故事。然后，我们从网上看了他们的书面介绍，最后我们讨论了分别对故事和书面介绍内容的记忆。结果证明，留在我们记忆中的大多数为故事。事实上，即使在10年之后，我仍然记得其中一些故事，特别是那些与众不同的故事。

那么，如何在虚拟团队中实际应用呢？我不建议你把虚拟团队会议变为讲故事的会议，开场为“很久以前……”。相反，考虑一下如何以叙事形式传递信息。确保你的故事按逻辑顺序进行，有开始、中间和结尾，你可以介绍角色，也许是团队成员或其他相关方。例如，当你介绍团队新晋成员时，不仅仅是说出他们的名字和职务，试着让他们讲述一下是如何加入虚拟团队的。当有人员变化时，试着把这些变化当作一个故事关联起来，讲述其中所涉及的人物，而不是仅仅给出一些事实。你会发现人们会仔细地听，记住这些变化，注意力集中直到会议结束。

你是否可以使用情感、幽默和夸张的叙事方式来使你的故事更具感染力？如果这样做对你有帮助，那么你应该这样做。你需要注意不同文化、语言和代际的差异，因为有些人可能会觉得你的幽默不好笑，也可能有人认为你使用夸张的叙事方式是不合适的。请记住，幽默是非常重要的，但并不是对所有文化都起作用的。

好奇心的力量

当你激发好奇心时 ，你会调动大 脑 的 情感部分。问一些有趣的问题，要求人们思考后再给出答案，不要问那种让人不假思索就能立刻回答的问题。在演讲中留一点想象空间，让听众来填空。使用含蓄一点的视觉图片，然后再解释图片的真正含义。确保人们清晰理解以后，再进行下一项议题。

如果我有一个重要的声明想向虚拟团队发布，并且希望他们能够长时间地记住，我会首先向他们提出问题，让他们猜一猜会是什么，然后再分享。“你认为谁会加入我们的队伍？为什么？”这会引起人们的好奇心，引起大家的注意。最后我会讲述部分故事，而不是马上说出新成员的名字。在好奇心的帮助下，大家就会很快记住新成员的名字。

研究表明，当人们充满好奇心的时候，他们更愿意努力寻找答案，更容易记住答案。当然，所有事情都是过犹不及的，如果你离题太远，人们可能会感到沮丧和压力，而不是好奇，尤其是在有语言、文化和代际沟通障碍的虚拟团队中。虚拟团队也需要一些时间磨合，以确保在好奇心、参与度和清晰度方面保持平衡。

提问的力量

提问可以激发人们的好奇心、吸引人们的注意力并保持他们的精力。在虚拟会议上，如果能把人们从无聊的和没有动力的状态，转移到有效的、对解决问题有帮助的状态，那是不是更好？当然，这里的关键点是人们必须倾听和听懂你的问题，然后才会有效。

写这本书的时候，我采访了一位前新闻工作者朱迪·里斯（Judy Rees），他对提问的艺术很有研究。她告诉我，电视新闻记者提问是为了在屏幕上引起观众强烈的情感反馈。虚拟团队领导者也可以使用这一技巧，提出问题来引导人们的注意力，并在虚拟团队会议中调动他们的情绪状态。朱迪认为，提问是一个强有力的、可供我们使用的工具，但常常被虚拟团队领导者所忽视。

那么，如何在虚拟团队中使用问题而不仅仅靠提问来获取信息呢？首先我们要用问题把小组聚集在一起。朱迪建议我们可以使用一些问题来帮助小组成员互相了解，并激发他们的好奇心。當人们对彼此产生好奇时，他们会提出更好的问题，并向对方敞开心扉。这有助于小组成员相互了解真实的对方，并且建立信任。朱迪曾提出这样的问题：“我们在一起工作，你希望结果如何？”然后让大家寻找答案。另一个很受欢迎的问题是：“当你在最佳状态时，你是一个什么样的人？” 这是一个隐喻，需要人们回答什么时候他们处于最佳状态。答案可能会千差万别，包括从一级方程式赛车手到游手好闲或做一名厨师！这样的问题是强有力的，因为它需要人们自我思考和自我回答。提问、倾听和直言不讳是三项关键的协作技能，作为虚拟团队领导者，你可以通过使用问题来影响和激励你的虚拟团队。

视频的力量

作为人类，我们能够实时处理大量的视觉信息，当我们选择只使用音频召开虚拟团队会议时，我们会削减大量的信息。我鼓励人们尽可能地使用视频。视频可以让人们即时反馈，分享参与者的肢体语言及他们说话时的语音、语调。它提醒人们，其他参与者是真实的人，面孔真实可见。

使用视频可能面临的问题是，当有摄像时，许多人明显感到不舒服！与机器交谈并不是一件自然的事情，对一部分人来说，这让他们充满恐惧，让他们缺失信心，并使他们的大脑变得一片空白。更糟糕的是，机器会将这些缺陷、忧虑和紧张暴露在他人面前！

我们要认识到的非常重要的一点是，没有人会期望一个人看起来完美无瑕，他们只是期望你看起来就像在办公室里工作一样，表现出真实的自己。

如果你的部分团队成员不喜欢视频，你可以考虑引入一对一的视频通话，采用非正式的模式和放松的状态。解释使用视频的目的，这会让人们更容易将电话那头的同伴视为真实的人。每次视频电话结束时，感谢人们的承诺，感谢他们与同事之间的额外联系。询问他们的反馈：什么事情进展顺利？怎样才能使下一次更好呢？我发现在摄像机前使用视频，说话的人越多，出现的问题就越少。

我和朋友丽莎（Lisa）聊起视频摄像头在虚拟团队会议上为何不受欢迎。丽莎是一家保险公司的经理，她说：“是的，我注意到很多时候人们不喜欢视频。似乎女人比男人更多！也许今天的打扮不太讨人喜欢，或者今天没洗头？我知道，当我在家工作时，与我在办公室工作时的样子相比，会更放松一些，显得有点凌乱。几年前，我在家里敷着面膜主持过一个电话会议。如果是视频电话会议，你肯定不能这样做。”丽莎采取的态度不是强迫人们打开视频，而是让他们树立信心。当有新人初次使用视频工具时，她建议给予他们一些帮助。在她的团队里，她提供了测试环境和一些“游乐场”会议，以建立试用者的信心。

向广播电台节目主持人学习广播电台节目主持人很善于吸引听众并与听众进行沟通。主持人根本不了解听众，也无法与听众进行实时互动。尽管如此，主持人还是将他们的节目播得很好，让大家喜欢收听他们的节目。他们会让你知道接下来会发生什么，甚至会播放一些简短的片段，激起你的好奇心，这样的话，即使有广告会打断你，你还会想要继续听下去。主持人不仅会变换节奏，还会变换声调。下次你在听广播电台节目时，请注意主持人是如何激起你的兴趣的。

制造紧迫感

人们通常会注意那些紧急的事情，而不是重要的事情。当人们远程工作時，即便是不重要的信息——通知或新的电子邮件，当他们收到类似这样的紧急消息时，他们的注意力和参与度都会立刻降低。如果你想让人们将注意力集中在会议上，那么制造一些紧迫感会很有帮助。要吸引人们的注意力，可以聚焦谈论一些正在发生的、对人们会产生重大影响的事情。不过，要小心，紧急情况虽然能很快引起人们的注意，但不一定会持续很长时间，因为总会有新的、更紧迫的事情出现。理想情况下，最好是帮助团队明确一些行为规范，让他们专注于重要的工作，而不为其他紧急事情所干扰。召开虚拟团队会议时，要做的第一件事情是，让团队中的每个人都同意关闭手机和邮件的提醒通知。

感官体验

就人性而言，在面对面的会议中，我们所有的感官都会参与其中。我们能环顾四周，看到房间里的人和窗外的一切。我们能闻到周围的气味，感受到会议室的气温，还能嗅到提供的饮料是薄荷茶还是咖啡。我们可以品尝着茶歇的水果和点心。我们可以听到人们说话，投影仪的风扇声和空调的嗡嗡声。

在虚拟团队会议中，如果我们使用视频和/或共享屏幕，我们往往只使用一种或两种感官：听觉，再加上视觉。为了让人们更好地参与进来，你可以考虑如何以一种与会议相关的方式来增强对远程参与者其他感官的刺激。我发现创建一个彩色的团队地图很有作用，虚拟团队成员的头像都显示在世界地图上。与团队成员分享大家都位于哪个城市是很好的。你可以发送一份团队成员可以在桌面上显示的副本，并在虚拟团队会议期间使用。视频电话会议增加了空间元素，再增加点触觉元素，这对专注力会有很大的提高——试一试，看看它们如何为你所用。

至于味觉和嗅觉，这些可能在虚拟团队会议时并不经常使用，但在特殊情况下其作用可能是强大的。我记得举行过一次全球性的会议，人们来自四大洲，我们提供了一盒巧克力，供每个会议室使用。有一次，我们甚至给所有远程团队成员同时提供了相同种类的比萨！

建立和谐的关系

有了融洽感、归属感和信任感，人们就会想要聚在一起见面。设计一下，让你的会议中有互动环节，引入一些活动，帮助人们更好地相互了解。

你可以做一些小事情来帮助远程同事参与到谈话中来，让他们真正感觉到自己是团队的一员。说到底，是把人当作人来看待。把你的远程同事当作人来对待，让他们参与到同样的玩笑和谈话中，就如同你们都在同一个办公室工作一样。P