基于患者感知视角的中医医疗语言调查

夏萍， 王一方， 于文林， 张园媛， 王艺蓉， 秦艺蓉， 赖红， 袁秀琴

所谓医疗语言是指在临床诊疗过程中，以医务人员作为特定的言语主体、患者作为特定的言语客体的语言会话活动和现象。广义的医疗语言包括口头语言、形体语言和书面语言。口头语言指医疗服务过程中医患间的语言交流；形体语言是指医务人员的面部表情、手势体态等动作；书面语言则是指处方、病历记录等[1]。医疗语言研究在中国的起步较晚，在20世纪90年代后半期才开始有论文和专著发表[2]，尽管有关研究日新月异，但目前有关中医医疗语言的研究尚不多见[3]。中医文化是在中华文化母体滋养下发展成长的，蕴含着显著的人文思想和文化特征，强调以“仁”为核心的职业道德，尤其注重医患沟通及人文关怀，重视患者体验，强调医患和谐[4-6]。本文所研究的医疗语言是界定在口头语言和形体语言这两种形式，从患者感知的视角，通过对中医医疗语言的定性和定量研究，探讨在中医文化下的医疗语言使用现状，以期促进中医医疗语言理论的进一步研究。

1 对象与方法

1.1 调查对象

采用方便抽样和目的抽样相结合的方法，课题组于2016年11月25日—12月5日对广东省某大型三甲中医院的骨伤科、乳腺科和心血管内科住院患者进行横断面调查。这三个科室是该院的国家临床重点专科，不仅有突出的中医特色优势，而且也是收治病人最多和床位最多的科室。调查对象的纳入标准为：①出院前一天；②年龄在15～85岁之间；③意识清楚，有阅读书写能力并愿意配合调查。课题组采用面谈访问结合自填问卷调查的方式，共调查131位患者，有效问卷129份，问卷有效率98.47%。为保证调查质量，调查由经过统一培训的调查员开展，患者填写完问卷后，调查员立即进行完整性检查，对有漏项的地方及时请患者补填完整。

1.2 调查内容

采用课题组统一设计的半开放式问卷进行调查，调查内容包括：①患者基本信息，包括年龄、性别、疾病、就诊科室等；②就诊过程中患者对医疗语言的积极感知，包括两部分，一是患者认为亲切或能消除紧张和陌生感的医疗语言，二是最让患者感动的医疗语言；③就诊过程中患者对医疗语言的消极感知，包括两部分，一是患者感到不舒服或更紧张的医疗语言，二是最让患者不舒服或容易引起冲突的医疗语言。第二和第三部分的调查中，首先通过封闭式问题询问患者接诊医生是否有说过让自己感到积极或消极感知的问题，如果有，接着使用开放式问题请患者填写具体语言。

1.3 统计学方法

采用Epidata 3.0录入问卷数据，采用SPSS 21.0进行统计分析。采用文本分析法，即内容分析法，对开放式问题的文本资料进行质性分析[7]。在反复阅读文本资料的基础上，建立三级编码体系，见表1。采用频数和构成比对计数资料进行统计描述。

表1 中医医疗语言编码体系

2 结果

2.1 患者基本情况

被调查者平均年龄为(51.63±17.88)岁，年龄范围17～84岁，以中年(40～59岁)及老年(≥60岁)为主，分别占30.0%、40.8%；129名被调查者中，男性41人(31.78%)，女性88人(68.21%)；住院科室中，骨科69人(53.5%)，乳腺科38人(29.5%)，心内科24人(18.6%)。

2.2 患者对医疗语言的积极感知

90.70%(117/129)的被调查者认为在以往的就诊经历中，主治医生有说过让自己觉得亲切或是消除了紧张感、陌生感的话。55.04%(71/129)的被调查者认为在自己过往所有的就诊经历中，医生曾说过最让自己感动的话，并能回忆写出具体言语。按照语言内容分类，将患者对医疗语言的积极感知分为鼓励性、关心性、指导性和疗效型四种类型。分析可见，55.56%(65/117)的患者认为关心性语言让自己觉得亲切或消除紧张感和陌生感，39.44%(28/71)的患者认为鼓励性语言最让自己感动。见表2。

表2 患者对医疗语言的积极感知情况 n，%

2.3 患者对医疗语言的消极感知

16.28%(21/129)的被调查者认为在自己以往的就诊经历中，主治医生有说过让自己觉得不舒服的话，14.73%(19/129)的被调查者认为在自己过往所有的就诊经历中，医生曾说过最让自己不舒服的话，并通过回忆能写出具体话语。按照语言内容分类，将患者对医疗语言的消极感知分为生硬性、应付性、命令性及伤害性四种类型。分析显示，52.38%(11/21)的患者认为生硬性语言让自己不舒服，63.16%(12/19)的患者认为生硬性和应付性语言或行为让自己最不舒服。见表3。

表3 患者对医疗语言的消极感知情况 n，%

3 讨论

在医疗服务过程中，医疗语言是医患双方沟通和交流的信息载体，是医疗服务最直接的工具或手段。中医依靠望、闻、问、切四诊来开展临床诊疗活动，强调以人为中心，尤其关注患者的自身感受和体验。《皇帝内经》记载，人之情，莫不恶死而乐生。告之以其败，语之以其善，导之以其便，开之以其苦[8]。虽有无道之人，恶有不听者乎?“告之” “语之” “导之” “开之”体现了中医的循循善诱和人本情怀，体现了中医医疗语言的文化背景和价值导向。本文采用半开放式调查问卷，从患者积极感知和消极感知的角度对中医文化下的医疗语言进行了分析。调查结果显示，患者对鼓励性、关心性、指导性及疗效类的医疗语言会产生积极的感知体验，对生硬性、应付性、命令性、伤害性的医疗语言会产生消极的感知体验。在患者对医疗语言的积极感知体验中，最能让患者感到亲切或者减少紧张感和陌生感的医疗语言是关心性(55.56%)和鼓励性(29.91%)的医疗语言；最能让患者感动的是鼓励性(39.44%)和指导性(26.76%)的医疗语言。

在患者对医疗语言消极感知体验中，最让患者觉得不舒服的医疗语言是生硬性(52.38%)和命令性(23.81%)的医疗语言。本次调查发现，患者感知到的医生“微笑” “温和” “笑脸” “仔细” “详细” “耐心” “认真” “有问必答”时，会产生积极体验；感知到医生“不耐烦” “冷淡” “冰冷” “爱理不理” “很匆忙” “语气不好” “没有笑容”时，会产生消极体验。这说明除了遣词用句外，医生在口头语言中的语气、语调、语音、语速和其形体语言中的表情、目光、手势等会传递出不同的信息，直接影响患者的感知体验和心理活动，从而影响医患互动。这提示沟通首先是感受、是互动、是交流，不是单向的简单的告知和解读。

本次调查的医院是我国近代史上最早的中医医院之一，目前已建院86年。医院也是率先开展“一切以病人为中心”的医院文化建设医院之一，奉行“病人至上、员工为本、真诚关爱”的核心价值观，推崇“仁爱、敬业、务实、进取”的医院精神。医院连续20多年门诊量居全国首位，被原国家卫生和计划生育委员会和人民网评为“群众满意的医疗卫生机构”[9]。中医文化中的“大医精诚” “悬壶济世” “仁心仁术” “济世扶贫”等思想贯穿于该院的医院管理和医疗服务中，融入医务人员的日常言行，对医患关系的和谐和患者满意度的提升发挥了重要作用，而医疗语言在其中发挥了重要的媒介作用。这提示，从医者层面，应怀有“见彼苦恼，若己有之”的医者仁心，常使用、多练习关心性和鼓励性的医疗语言，善待每一位患者，促进医患关系的和谐[10-12]；从医院层面看，应将中医的和谐文化及人本精神融入到医院管理中，渗透到医院各项细节工作中，实现中医文化与医院建设的有机统一，增强医院的凝聚力和竞争力。

综上所述，本文以广东省某大型三甲中医院为例，从患者感知的视角出发，对中医医疗语言进行了定性和定量的探索性研究，分析了中医文化下的医疗语言使用现状。但本研究也存在一定的局限性。首先，由于研究时间和经费的限制，本次研究选取的样本仅限于该院的3个临床科室，研究样本有限，可能限制了研究结论的普遍性，未来可进行更大规模的样本调研；其次，本次研究未考虑医疗语言与患者满意度之间的关系，而实际上，在其他学者的调查中，医护人员语言对患者满意度有重要影响[13-16]，后续研究可对两者关系和影响程度进行深入研究。