推行客户积分制对用电客户实现分层级服务管理的研究

黄 何，许盈盈，殷立南

(国网大连供电公司，辽宁 大连 116011)

1 用电客户管理现状

1.1 用电客户基础信息资料不完善

由于社会经济的不断发展进步，随着电子化信息时代的迅速发展，用电客户逐渐增多，为实现对不同客户类型、不同需要及不同特点，实现分层级管理，提高不同用电客户不同服务需求，建议依据营销业务应用系统的数据信息，通过用电客户的交费时间、交费方式、电费余额等综合因素，给每个用电客户设立信誉等级，按照不同的信誉等级进行不同服务，实现对用电客户分等级管理、分层级服务的管理理念[1-4]。

1.2 对电子化方式交费的用电客户缺少激励措施

目前，为方便快捷地实现用电客户的缴费，让更多电E宝的用电客户选择运用电子化缴费方式，同时促进电费精益化回收，充分利用供电公司现有的掌上电力、微信缴费等不同的电子化缴费渠道，但对用电客户没有相应的激励措施，导致推广应用的难度系数增加。

1.3 对恶意欠费的用电客户没有约束措施

对每月电费结算后，尽管应用多种不同的有效方式进行催费，但依然存在不同原因的欠费用电客户，基层工作人员往返多次不同方式的催费对有些用电客户效果仍然不明显，存在着“不停电就不交费”的用电客户，严重影响了催费的难度及电费回收的风险。

2 用电客户管理改进思路和目标

2.1 用电客户管理改进思路

通过建立用电客户的不同信誉等级，加强各种服务层级……